網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型調(diào)研報(bào)告

1、從“形似”到“神似”從“形似”到“神似”網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型展新貌網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型展新貌——對(duì)XX支行推進(jìn)營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的調(diào)研網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作是實(shí)現(xiàn)“1213”戰(zhàn)略目標(biāo)的一項(xiàng)重要措施，也是縣級(jí)農(nóng)行當(dāng)前面臨的一項(xiàng)重要使命。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型到底轉(zhuǎn)什么？自去年下半年以來，XX支行借該行營業(yè)廳硬件改造契機(jī)，在深化細(xì)化轉(zhuǎn)型內(nèi)容、注重內(nèi)涵上做文章，著力將該營業(yè)廳打造成全省縣級(jí)首家金融理財(cái)中心，從而在加快推進(jìn)農(nóng)村支行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作上進(jìn)行了有益的實(shí)踐。一、XX支行推進(jìn)營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的做法1

2、、組織組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)。為了盡快讓員工迅速接受網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型這一新思想、新思維，在支行個(gè)人金融部、財(cái)會(huì)運(yùn)營部牽頭下，營業(yè)廳以《中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型指引》為藍(lán)本，陸續(xù)舉辦了9期網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)班，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、柜員等各崗位員工40多人進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，并組織學(xué)習(xí)山東濟(jì)南分行營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，積極開展大堂服務(wù)演練和培訓(xùn)工作。通過集中組織學(xué)習(xí)，向廣大員工灌輸轉(zhuǎn)型的知識(shí)和理念，為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型打下了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。2、細(xì)化功能分區(qū)。

3、化功能分區(qū)。按照“功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層”的要求，圍繞提升客戶體驗(yàn)，營業(yè)廳全部按照高柜區(qū)、低柜區(qū)、理財(cái)行的核心，是業(yè)務(wù)分流的樞紐，是銷售推薦的源頭，其作用發(fā)揮的好壞關(guān)系到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的快慢與成敗。目前，營業(yè)廳設(shè)有大堂經(jīng)理3名。大堂經(jīng)理經(jīng)過培訓(xùn)，已經(jīng)能夠熟練運(yùn)用大堂經(jīng)理工具及自助機(jī)具，引導(dǎo)分流客戶，營銷推薦產(chǎn)品，對(duì)大堂基本做了100%覆蓋，并當(dāng)好“七大員”：即迎賓員、引導(dǎo)員、指導(dǎo)員、管理員、調(diào)解員、營銷員和咨詢員，成為聯(lián)系銀行與客戶的橋

4、梁和紐帶。三是個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理。個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理是營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型引入的新崗位，重點(diǎn)職責(zé)是銷售產(chǎn)品、處理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，并對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，有效替補(bǔ)大堂經(jīng)理角色，提供理財(cái)服務(wù)，肩負(fù)理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理及柜員的綜合職能。個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理工作于低柜區(qū)，能與客戶面對(duì)面交流、近距離服務(wù)，便于為客戶提供差異化服務(wù)，增加金融產(chǎn)品的銷售。四是。四是會(huì)計(jì)主管和柜員。會(huì)計(jì)主管和柜員作為傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)角色，在轉(zhuǎn)型中又賦予了新的內(nèi)容。會(huì)計(jì)主管研究轉(zhuǎn)型框架之下的制度辦法和業(yè)務(wù)流程，

5、把好風(fēng)險(xiǎn)防范的第一關(guān)。同時(shí)，靈活運(yùn)用彈性排班制度，組織高柜柜員、低柜柜員等不同崗位定期輪換，加強(qiáng)各崗位之間的協(xié)調(diào)配合，交叉補(bǔ)位。柜員在做好柜臺(tái)服務(wù)的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)營銷意識(shí)，提高營銷能力，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)、研究客戶心理、滿足客戶多種需求的方向發(fā)展。4、優(yōu)化服化服務(wù)流程。一是流程。一是優(yōu)化客戶服務(wù)流程。明確網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理的職責(zé)，強(qiáng)化協(xié)調(diào)與配合，使客戶一進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)就受到關(guān)注，重要客戶一開始就被發(fā)現(xiàn)，不同客戶被引導(dǎo)到不同的區(qū)域