投訴處理

1、,客戶(hù)投訴的解析,投訴處理原則,投訴處理技巧,投訴處理基本技巧,1、客戶(hù)投訴解析,當(dāng)面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)，有無(wú)以下反應(yīng)？聽(tīng)見(jiàn) 類(lèi)似于抱怨/投訴的聲音就畏懼莫名其妙的 頭痛懼怕 電話(huà)鈴聲生氣、胸悶、臉色難看不由自主地抬高音調(diào)、語(yǔ)調(diào)僵硬、聲音不自然表現(xiàn)粗魯、不知所措,。。。。,絕大部分的客戶(hù)是不會(huì)來(lái)投訴的,只有4%的客戶(hù)會(huì)投訴，而96%的客戶(hù)是不打算投訴；96%的客戶(hù)會(huì)將自己不滿(mǎn)意告訴親朋好友，比例是1：15；這些客戶(hù)至少會(huì)回憶1

2、5次這些不愉快的經(jīng)歷；100%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)夸大他們的遭遇，目的是泄憤和報(bào)復(fù)；,抱怨與信賴(lài),回頭率說(shuō)明：A-9%有抱怨情緒但沒(méi)發(fā)泄B-19%發(fā)泄了抱怨但沒(méi)得到解決C-54%抱怨得以解決D-82%抱怨得到滿(mǎn)意解決,客戶(hù)抱怨的原因,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)層面產(chǎn)生原因價(jià)格偏貴，匯款手續(xù)費(fèi)較高刁蠻客戶(hù)的長(zhǎng)期培養(yǎng)不斷抬高客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的優(yōu)惠力度的期望值業(yè)務(wù)逐漸趨向于復(fù)雜橫向跨行業(yè)聯(lián)合其他不可預(yù)期的不可控因素,客戶(hù)抱怨的原因,流程設(shè)置層面產(chǎn)生

3、原因辦理業(yè)務(wù)不方便，使客戶(hù)東奔西走去處理問(wèn)題流程太長(zhǎng)、太復(fù)雜，使客戶(hù)失去耐心一線(xiàn)權(quán)限不清，造成延誤和推卸承諾沒(méi)有兌現(xiàn)、未能及時(shí)跟進(jìn)不同服務(wù)人員的答復(fù)不一致缺乏 客戶(hù)抱怨處理一線(xiàn)指導(dǎo),客戶(hù)抱怨的原因,其他層面產(chǎn)生原因客戶(hù)出現(xiàn)了客觀(guān)性的損失環(huán)境或者其他客觀(guān)因素的影響企業(yè)文化或者服務(wù)品牌,抱怨者究竟想得到什么?,多數(shù)客戶(hù)只想討回公道原則上，企業(yè)只要做些 大于客戶(hù)期望的

4、補(bǔ)償， 就可以基本解決問(wèn)題！,顧客對(duì)銀行要求的變化,與以前相比，客戶(hù)更注意自己所得到的服務(wù)和心理感受。對(duì)服務(wù)有了更多的需求和期望。維權(quán)意識(shí)提高，對(duì)服務(wù)更加不滿(mǎn)意。需要發(fā)自?xún)?nèi)心的信任和更好的服務(wù)質(zhì)量。他們認(rèn)為：與其他銀行比較服務(wù)水平，尚待改善或提高。許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。銀行沒(méi)有真正的做到以客戶(hù)為中心。,,理性投訴者

5、 感性投訴者,希望得到尊重希望得以?xún)A訴希望體會(huì)愉悅,希望解決問(wèn)題希望得到補(bǔ)償希望改正失誤,投訴處理的基本原則,1.積極主動(dòng)性原則2.客觀(guān)公正性原則3.專(zhuān)業(yè)性原則4.效率性原則5.合規(guī)謹(jǐn)慎性原則,投訴處理技巧,投訴處理技巧1.迅速隔離客戶(hù)2.有效傾聽(tīng)客戶(hù)3.積極引導(dǎo)客戶(hù)4.情緒控制，避免投訴升級(jí)（化解矛盾）5.適當(dāng)?shù)狼福鲃?dòng)承擔(dān)責(zé)任6.語(yǔ)言溫和，以情感人7.和平處理，協(xié)商解決8.履約踐諾，及時(shí)反饋

6、9.分析解決，堵塞漏洞,投訴處理的基本要求,1.注重服務(wù)禮儀2.掌握投訴處理技巧3.明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理 通道。,提高自身的業(yè)務(wù)水平掌握工作中的溝通技巧不要將個(gè)人情緒帶到工作中去別把什么事情都推到銀行制度上在心里告訴自己，一定是自己哪里沒(méi)解釋清楚，一般客戶(hù)不會(huì)無(wú)理取鬧，再次向客戶(hù)解釋一遍,去那邊辦，這邊不辦；你沒(méi)有眼睛啊，你不認(rèn)識(shí)字?。荒悴灰賳?wèn)了，我不知道不辦了，明天再來(lái)；對(duì)你這種人就

7、是這種態(tài)度；怎么又填錯(cuò)了，會(huì)不會(huì)填啊？你急什么急，沒(méi)看到我在忙啊;那沒(méi)辦法，你愿意等就等，不愿意等就去別的銀行,避免投訴的方法,避免客戶(hù)投訴忌語(yǔ),正,反,投 訴 處 理 的 要 點(diǎn),不斷溝通，達(dá)成一致 1、若儲(chǔ)戶(hù)要求符合銀行規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)儲(chǔ)戶(hù)，尋求其他解決辦法 屬于我們做得不到位的: 應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)

8、任的: 先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題； 屬于對(duì)方理解有誤的: 力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看問(wèn) 題實(shí)質(zhì)。,如何平客戶(hù)的不滿(mǎn),站在儲(chǔ)戶(hù)的立場(chǎng) 盡管儲(chǔ)戶(hù)似乎對(duì)你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們暫時(shí)發(fā)泄的對(duì)象。同理心(移情)作用：指受理者能對(duì)投訴儲(chǔ)戶(hù)的思想和感受有正確的了解,并能深刻體會(huì)后者的心理狀況。,如何平息客戶(hù)的不滿(mǎn),同理心用語(yǔ)是：我能明白你為什么覺(jué)得那樣…我明白你

9、的意思…那一定非常難過(guò)…我理解那一定使人心灰意冷我對(duì)此感到遺憾,如何平息客戶(hù)的不滿(mǎn),同理意味著你總要說(shuō)“很遺憾”，說(shuō)對(duì)不起并不表示你或你銀行作錯(cuò)了什么，只表明對(duì)儲(chǔ)戶(hù)有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾同理心與同情心的區(qū)別：同情是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境同理是你明白他人的心情目的：敞開(kāi)心靈，恢復(fù)理智，建立信任,平息客戶(hù)不滿(mǎn)的步驟,,安撫客戶(hù)的情緒,征求客戶(hù)的意見(jiàn),充分道歉,搜集足夠的信息,給

10、出解決方案,跟蹤服務(wù),迅速隔離客戶(hù),處理投訴實(shí)用技巧,（一）態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺(jué)到銀行對(duì)他（她）的重視。（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多聽(tīng)少說(shuō)，以靜制動(dòng)。（四）如果儲(chǔ)戶(hù)情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)儲(chǔ)戶(hù)留下電話(huà)號(hào)碼，待客戶(hù)心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。,處理投訴實(shí)用技巧,（五）把正在爭(zhēng)吵的儲(chǔ)戶(hù)帶離群（如在現(xiàn)場(chǎng)）。假如好象要出現(xiàn)

11、爭(zhēng)吵的情勢(shì)，試著將儲(chǔ)戶(hù)與人群分開(kāi)。（六）對(duì)所發(fā)生事表示歉意。（七）不要推卸責(zé)任假如問(wèn)題超出你的權(quán)限，則告訴儲(chǔ)戶(hù)你會(huì)將這件事提出報(bào)告，并給他/她答復(fù)。在說(shuō)明銀行的政策時(shí)，要委婉。（八）傳遞你的承諾無(wú)論你以打電話(huà)或當(dāng)面的方式去處理儲(chǔ)戶(hù)抱怨，要按時(shí)實(shí)踐任何承諾。,投訴處理禁止法則,立刻與儲(chǔ)戶(hù)擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴儲(chǔ)戶(hù)：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠(chéng)意 吹毛求疵，責(zé)難儲(chǔ)戶(hù),處理投訴禁語(yǔ)

12、,這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 你要去問(wèn)別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚,處理投訴禁語(yǔ),銀行的規(guī)定就是這樣的 你看不懂嗎 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） 這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了,幾種難于應(yīng)付的投訴儲(chǔ)戶(hù),* 以感情用事訴說(shuō)者* 濫用正義感者* 固執(zhí)己見(jiàn)者* 自我陶醉者* 有備而來(lái)者* 有社會(huì)背景，宣傳能力者,感情用事者,特征： —情緒激動(dòng)，或哭或鬧建

13、議： —保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓儲(chǔ)戶(hù)發(fā)泄 —表示理解，盡力安撫，告訴儲(chǔ)戶(hù)一定會(huì)有解決方案 —注意語(yǔ)氣，謙和但有原則,客戶(hù)稱(chēng)銀行付了假鈔怎么辦,情景描述8月27號(hào)，一客戶(hù)來(lái)到“妥協(xié)支行”營(yíng)業(yè)廳，稱(chēng)昨天晚上在該行的取款機(jī)取款，結(jié)果其中有兩張面額100元的假鈔，營(yíng)業(yè)廳主管見(jiàn)此，就前去處理。 客戶(hù)：“你們?nèi)】顧C(jī)出假錢(qián)，你看怎么辦吧？” 主管：“什么時(shí)間取的，拿出來(lái)讓我看一下，好嗎？” 客戶(hù)：“你看吧，兩張?zhí)柎a

14、相同，怎么回事，銀行竟然出假錢(qián)?！?主管：“你先別肯定是我們行取款機(jī)出的?！?客戶(hù)：“怎么不是，你要不認(rèn)賬，我去媒體曝光，看你們怕不怕?！庇捎诳蛻?hù)在營(yíng)業(yè)廳大吵大鬧，有柜員建議賠200元，息事寧人算了。主管也怕客戶(hù)到媒體曝光惹出事來(lái)，索性賠他了事。于是就賠了客戶(hù)200元。如果是你你是什么立場(chǎng)，該不該賠客戶(hù)錢(qián)，你要做些什么避免這樣的現(xiàn)象發(fā)生？請(qǐng)思考一下。,以正義感表達(dá)者,特征： —語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力

15、建議： —肯定儲(chǔ)戶(hù)，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝 —告知銀行的發(fā)展離不開(kāi)廣大儲(chǔ)戶(hù)的愛(ài)護(hù)與支持,固執(zhí)已見(jiàn)者,特征： —堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸建議： —先表示理解儲(chǔ)戶(hù)，力勸儲(chǔ)戶(hù)站在互相理解的角度解決問(wèn)題 —耐心勸說(shuō)，根據(jù)實(shí)際情況提供最佳的處理方案,,情景描述7月21日下午，客戶(hù)李阿姨因刷卡積分換禮品問(wèn)題，與柜員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，無(wú)論柜員如何解釋?zhuān)约ち业睦畎⒁叹褪遣宦?tīng)，在營(yíng)業(yè)廳大聲訴說(shuō)自己的不滿(mǎn)。李阿姨：

16、“你們這家銀行就會(huì)騙人，積10000分才可換個(gè)杯子?！惫駟T：“阿姨我們沒(méi)有騙您?！崩畎⒁蹋骸澳氵@丫頭就會(huì)騙人，你們大家來(lái)評(píng)評(píng)理，都不要把錢(qián)存這里！”這時(shí)，營(yíng)業(yè)廳人員都被阿姨的大聲指責(zé)嚇的不敢說(shuō)話(huà)，低頭處理手中的業(yè)務(wù)。阿姨見(jiàn)沒(méi)人理會(huì)她，愈加火冒三丈。前來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的秩序非常不滿(mǎn)。…… 你來(lái)試著處理這件事，相信你一定會(huì)做得更好！,有備而來(lái)者,特征： —一定要達(dá)到目的，了解有關(guān)法律法規(guī)，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗?huà)內(nèi)容或

17、錄音建議： —處理人一定要清楚金融服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 —充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿(mǎn)自信 —明確我們希望解決儲(chǔ)戶(hù)問(wèn)題的誠(chéng)意,有社會(huì)背景、宣傳能力者,特征： —通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿(mǎn)足要求會(huì)實(shí)施曝光建議： —謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 —要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究 —要迅速、高效的解決此類(lèi)問(wèn)題,舉　　例,“先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！”“

18、你不用對(duì)我吼＊＊＊”“這是我們銀行的規(guī)定＊＊＊”“我懂、我了解＊＊＊”,舉　　　例,“這件事不是我接手的，跟我無(wú)關(guān)”“我知道，但負(fù)責(zé)人(領(lǐng)導(dǎo))不在”,讓我們?cè)賮?lái)練習(xí)一下,造成您的困擾，真是對(duì)不起。對(duì)不起，您可不可以再說(shuō)詳細(xì)一點(diǎn)？惹您生氣了，真是對(duì)不起。您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉,零錢(qián)是小，服務(wù)是大情景描述1月18號(hào)下午，翟小姐來(lái)到柜臺(tái)前欲換10000元零鈔。翟小姐：“我想換10000元零鈔，可

19、以嗎？”柜員：“你在我們這有賬戶(hù)嗎？”翟小姐：“沒(méi)有?！惫駟T：“快過(guò)年了，零鈔、新鈔本來(lái)就不多，就是在我們這開(kāi)戶(hù)的客戶(hù)都是限量的。再說(shuō)，換給你，我就沒(méi)法找零了?！钡孕〗悖骸斑@樣子……” 如果是你有經(jīng)驗(yàn)的你給翟小姐想個(gè)滿(mǎn)意的辦法。,經(jīng)驗(yàn)分享,服務(wù)禮儀方面 注視多一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)耐心多一點(diǎn)“請(qǐng)?jiān)?，麻煩您”多一點(diǎn),業(yè)務(wù)處理方面重要的話(huà)多一點(diǎn)靈活性多一點(diǎn)細(xì)心多一點(diǎn)換位解釋多一點(diǎn),正所謂：禮多人不怪你在客戶(hù)眼里是

20、專(zhuān)家，不要讓你的行為影響你的形象,你可以做得更好的是5：30營(yíng)業(yè)廳結(jié)束時(shí)間一到，保安立即落閘關(guān)門(mén)，柜員繼續(xù)仍為在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。柜員：“請(qǐng)別著急，為您辦完我們才會(huì)下班?！焙壬骸拔乙k每月零存整取自動(dòng)轉(zhuǎn)存?！惫駟T：“你不是在我們這里開(kāi)戶(hù)的，要做跨網(wǎng)點(diǎn)的零存整取約定轉(zhuǎn)存，對(duì)嗎？”胡先生：“對(duì)?！惫駟T辦完5：30前進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)，才讓押運(yùn)公司將款箱運(yùn)走。,,為最后一位客戶(hù)服務(wù)好才是真好,,,優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們?cè)诼飞希?/p>