珠寶營業(yè)員銷售接待流程

1、珠寶銷售接待流程,培訓(xùn)部：張周,1準(zhǔn)備,8回訪跟蹤,6報價成交,5商品展示,3需求分析,4產(chǎn)品介紹,2接待,7送客,標(biāo)準(zhǔn)銷售流程,,銷售人員的外表掌握的珠寶玉器的專業(yè)知識,銷售人員15.8%,,SSI 因子關(guān)鍵點(diǎn),,SSI是sales satisfaction index的簡稱?！颁N售滿意度”的意思。含有七個因子41個要素。每個因子占有的權(quán)重不同。,銷售人員的儀表（衣著、打扮等）在銷售過程中答復(fù)提出疑問的能力,調(diào)查問題,使自己變得

2、更加專業(yè)、自信建立客戶的信心與客戶建立起良好關(guān)系的起點(diǎn),目 標(biāo),準(zhǔn)備,保持最佳的精神面貌穿著我司統(tǒng)一工作服，保持整潔佩戴商場（品牌）名牌，樣式統(tǒng)一今天你微笑了嗎？銷售人員從進(jìn)入展廳時自檢儀容儀表,,儀容儀表準(zhǔn)備,個人儀容:發(fā)式整齊，無頭屑，不遮蓋臉面，不挑染雙手保持清潔，指甲修剪整齊男士不佩戴飾物，女士的飾物應(yīng)小巧精致女士化淡妝，自然、淡雅，整體協(xié)調(diào)避免讓人不快的氣味皮鞋擦拭干凈，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào),,1、

3、整理陳列商品和宣傳折頁 （需要整齊 美觀）2、熟悉價格和貨品。3、準(zhǔn)備售貨工具（請學(xué)員回答）4、店面/專柜環(huán)境整理5、飲料茶水的準(zhǔn)備,接待準(zhǔn)備,設(shè)定銷售人員的排班順序接待人員在入口接待銷售人員在專柜接待來店顧客,銷售人員排班,請注意：對值班銷售人員而言，等待顧客來店是工作、是銷售的準(zhǔn)備等待時注意力越集中，顧客應(yīng)對就越及時、周到,按照接待順序進(jìn)行接待第一位銷售人員接待顧客，第二位協(xié)助第一位，準(zhǔn)備銷售工具、

4、茶水等。接待完畢，第二位協(xié)助者換位成銷售人員,銷售人員15.8%,,接待,,,目標(biāo)：讓顧客感受我們的溫暖！引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū)（擔(dān)心區(qū) 焦慮區(qū)）消除客戶疑慮建立客戶信心讓客戶在專柜/店面停留更多時間，增加銷售機(jī)會,專心接待你禮貌和友好,當(dāng)您第一次去XX專柜/店面處時，是否在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)得到？銷售人員有很親切的微笑嗎？銷售人員禮貌親切，稱呼得體嗎？能讓你感覺陌生的環(huán)境很舒適嗎？銷售人員的注意力集中在您身上，而不是其它顧

5、客？或者是根本不上心呢？,調(diào)查問題,接待,顧客接近專柜/展廳,顧客進(jìn)入專柜/展廳,顧客自己參觀貨品時,顧客愿意洽談時,顧客離開時,顧客需要協(xié)助時,顧客離開后,銷售人員要站在專柜/展廳顯眼處等待顧客當(dāng)顧客走到專柜/展廳4—5米前，應(yīng)報以親切的微笑當(dāng)顧客進(jìn)入3米以內(nèi)，應(yīng)主動問候：您好！歡迎光臨XX品牌主動引導(dǎo)顧客進(jìn)入專柜/展廳,,接待,顧客接近專柜/展廳,切勿：銷售人員不得冷淡對應(yīng)接近專柜/展廳的顧客，或視而不見沒有任何準(zhǔn)備，懶散

6、的或者無精打采 & 擅自四處走動，相互間閑聊家常站姿東倒西歪。,,主動詢問顧客來訪目的并提供幫助按顧客意愿進(jìn)行，請顧客自由參觀瀏覽交談時注意眼神的交流,對顧客的話點(diǎn)頭表示認(rèn)同.談話中均能得體的稱呼顧客關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）客戶離開前不接待其他客戶,接待,顧客進(jìn)入專柜/展廳,請注意：顧客第一 顧客至上(Customer First)案例：沃爾瑪“顧客永遠(yuǎn)是對的”“如果顧客恰好錯了，請參照第一條”

7、 顧客關(guān)系學(xué)“老板 上司”=顧客,銷售人員應(yīng)先從禮貌寒暄開始，擴(kuò)大談話面，引導(dǎo)顧客對話機(jī)會。銷售人員應(yīng)積極回應(yīng)顧客提出的話題。注意傾聽，不輕易打斷顧客的談話。,接待,顧客需要協(xié)助時,Safety,顧客愿意洽談時,主動邀請顧客入座（雙手 、身體前傾15度）,向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料（第二位）,交談時注意眼神的交流,對顧客的話點(diǎn)頭表示認(rèn)同.談話中均能得體的稱呼顧客銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶談?wù)摚私饪蛻粜畔⑴c客戶交談的同時，客戶經(jīng)理應(yīng)隨時關(guān)

8、注顧客同伴的需求、反應(yīng),送顧客至展廳（專柜）外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店。幫助、提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍,整理顧客信息，填寫《專柜日志》,接待,顧客離開時,顧客離開后,需求分析,對商品特性的訴述與解釋關(guān)心客戶最需要的商品關(guān)心預(yù)算能提供完整的答案能很快地選好客戶最想要的商品,銷售人員15.8%,,目標(biāo)辨別客戶的需求滿足客戶的需求建立客戶信心,調(diào)查問題,銷售人員詢問了客

9、戶購買貨品的用途和需要了嗎？幫助客戶買到最合適的貨品了嗎？銷售人員的注意力集中在您身上（而不是其它顧客）,,：,提問,主動聆聽,顧客總是認(rèn)為銷售人員重視他們的需求。,需求分析,主動傾聽,主動聆聽，不僅用“重復(fù)”、“提問”、 “核實”等技巧來聽懂，還要“用身體語言”表示在聽。支持的聽眾特點(diǎn)是對選擇合適方法表示他在聽 --- 積極回應(yīng)。,積極回應(yīng)方法： 展開 闡明重復(fù)反射總結(jié),思考：顧客最終作出決定的那一刻，其購買動機(jī)

10、絕大多數(shù)是理性的還是感性的？顧客知道他們想要什么嗎？,顧客的購買動機(jī)有兩個層次：初級動機(jī) – （如大多數(shù)人去旅館住，是因為他不想在異地城市睡在公園里，住旅館會讓他感到舒適）。日常生活中，尋找顧客的最初購買動機(jī)也是非常簡單的，舉個例（去藥店主要是因為健康，去體育用品商店是愛好體育，去打折商店是為了省錢等）。和學(xué)員討論購買商品的最初購買動機(jī)是什么？次級動機(jī) –次級動機(jī)使競爭者存在差異，如：選哪家旅館住下呢？選郊區(qū)最便宜的（

11、因為省錢），選市區(qū)的（因為舒適），選五星的（聲望）……..,,冰山理論,需求分析,,購買珠寶的六大購買動機(jī)：,了解顧客的初級動機(jī)是重要的，但是了解次級購買動機(jī)更重要，因為，這也是競爭者的不同之處，同時也是顧客購買的一個重要動機(jī)。,理性動機(jī)一般是顧客愿意說的，然而感性動機(jī)不一樣，除非建立了顧客的信任，他才肯說出來。,需求分析,提問技巧,提問的技巧2,提問的目的：了解信息通過問問題，我們可以了解到顧客的信息，了解到顧客將來的打算，他的

12、生活方式、他的需求和其他一些詳細(xì)情況…..，以及了解顧客所需要的產(chǎn)品。引導(dǎo)談話是誰決定接下來將要談?wù)摰脑掝}？當(dāng)然是那個問話的人，所以提問題也就意味著我們是引導(dǎo)談話的人？給顧客“重視”的感覺我們能了解我們所需要的信息是因為我們導(dǎo)引了這個談話，我門所要了解的是顧客。我們給顧客機(jī)會談?wù)撍约夯蛩J(rèn)為是重要的東西！人們都喜歡談?wù)撟约?，因為這對他來說是最重要的事情。通過問問題和讓顧客談?wù)撟约?，讓顧客有重視的感覺。獲取信任若顧客感

13、覺他受到了重視，他就會更坦誠，我們就能通過問正確的問題來獲取更多的信心。避免誤解從以上幾點(diǎn)來看，有這么多的利益，似乎值得問更多的問題，然而還有一個問題，不知你有沒有見過這種狀態(tài)？你在向顧客介紹商品，顧客有一個抗拒：哦，這件貨品很好，顏色翠水頭也不錯，很希望我能買得起它“或”我是真的喜歡這件貨品，但事實上是我老公作決定是否購買“。這時候，可能你非常難對付這樣的抗拒或者你會說：”你應(yīng)當(dāng)早點(diǎn)告訴我呀“.,提問的技巧3,顧客的需求和購買動

14、機(jī)?顧客的期望和用途？為誰購買？都關(guān)注了哪些品牌？已經(jīng)看了哪些類型的貨品？這位顧客以前來過嗎？什么原因使他再度光臨？以前若不曾來過，什么原因使他進(jìn)來？顧客的經(jīng)濟(jì)預(yù)算？付款方式?決策者是誰？像前面所提到過的，需要問自己：“我是否為這位顧客介紹了合適的產(chǎn)品？他喜歡這件貨品嗎？,為了順利進(jìn)行到產(chǎn)品介紹，你應(yīng)當(dāng)通過提問獲取 下列必要的信息：,對貨品的特性的提供較為專業(yè)的解釋掌握的珠寶知識誠實能很快地選好合適的貨品,銷售人員

15、15.8%,,產(chǎn)品介紹,目標(biāo)依據(jù)客戶的需求說明產(chǎn)品特性，帶給客戶的益處 加深客戶對產(chǎn)品的印象 設(shè)定客戶購買標(biāo)準(zhǔn),調(diào)查問題,銷售人員為您示范貨品了嗎？銷售人員的注意力集中在您身上（而不是其它顧客）銷售人員對貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)以及好處的解釋讓你心動？幫助您買到最適合您需要的那件貨品嗎？,產(chǎn)品介紹是對所有在需求分析階段獲取的信息總結(jié)，通常在需求分析階段之后進(jìn)行。檢測：,有沒有取得顧客的信任。是否了解顧客的需求。,若你在接待過程中

16、建立了顧客的信心，在需求分析中也做的很好，而且了解了顧客的實際需求，并把顧客的需求和個性化利益聯(lián)系在一起，這樣的話，你自然會得到肯定的回答。若你沒有得到肯定的回答，至少知道你在需求分析中那里出錯了。接下來需要如何做呢？直接回到需求分析，盡量更正所犯錯誤。,產(chǎn)品介紹的時機(jī),關(guān)鍵點(diǎn)：以客戶的需求為導(dǎo)向。1、讓顧客了解商品的特點(diǎn)（賣點(diǎn)）2、讓顧客觸摸商品3、讓顧客了解商品的價值（FAB法則）4、拿幾件商品讓顧客做選擇和比較

17、5、按照從低擋到高檔的順序拿商品給顧客,商品介紹的5種方法,商品展示,顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會立即購買，有的還要進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對商品充分信賴，才會下決定。這個過程，銷售人員要做好商品展示的工作。,銷售人員15.8%,,目標(biāo)進(jìn)一步強(qiáng)化客戶信心進(jìn)入報價成交的階段,1、注意觀察，主動展示： 注意顧客的一舉一動，從顧客的舉動中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇。2、積極配合，鼓勵參與 要快速有效的讓顧客生產(chǎn)興趣到購買的最好方法就是展示給顧

18、客看，讓顧客也參與進(jìn)來；3、熟悉商品，掌握展示技巧 a、沖擊顧客的聯(lián)想，堅定顧客購買信心； b、觀其神態(tài)，尋機(jī)向顧客展示商品魅力； c、給顧客思考與決策的氛圍。,商品展示的基本要求,沖擊式（FBI）,F: Feature 特性、功能B: Benefit 利益I: Impact 沖擊（個人切身的利益）,1、展示前的準(zhǔn)備： 成功的展示需要計劃，計劃展示介紹的重點(diǎn)，應(yīng)該講的話，并加以練習(xí)；2、展示商

19、品精華 展示的一定要是商品最核心的，最有買點(diǎn)的一面3、抓住顧客的視線 展示就是要在有人看的情況下進(jìn)行，這樣要求展示的方法能吸引的了顧客的目光。,商品展示的原則,1、讓顧客親手觸摸商品 能讓顧客親手觸摸到商品，能增強(qiáng)顧客對商品的喜愛，能讓顧客感性的評價；2、讓顧客戴上商品 戴上產(chǎn)品顧客會從心理上更認(rèn)同商品。銷售人員有更多的時間去引導(dǎo)3、讓顧客了解商品的價值 你在對商品進(jìn)行展示時，顧客能

20、從心理上認(rèn)為這可能是很符合或者有獨(dú)到之處；3、讓顧客有多種選擇 做展示時，一定不要單獨(dú)擺一件商品，要讓顧客有商品選擇權(quán)，不要給人一種被迫購買的心理。讓顧客有對比（有對比就會產(chǎn)生購買標(biāo)準(zhǔn)）,商品展示的要點(diǎn),展示同一品種不同檔次的商品：有低檔、高檔動作輕巧穩(wěn)重:不緊不慢、規(guī)范得體讓顧客親自感受：試看、試戴、體驗盡量出示各種有利的材料（檢測證書 等）,,產(chǎn)品展示的技巧,報價成交,相對期望值所付的價格能清晰易懂地

21、進(jìn)行價格商談關(guān)心預(yù)算決定之前給客戶充足時間考慮銷售過程無爭吵能很快地商談好價格適當(dāng)?shù)匿N售壓力對所有文件解釋清晰易懂,銷售人員15.8%,,目標(biāo)加強(qiáng)客戶對其選擇的信心確認(rèn)客戶的滿意度與客戶完成交易,“什么是購買信號呢？”就是顧客決定購買產(chǎn)品時無意中流露出的信號。購買信號有不同的形式主動提問（我能試試嗎？有沒有水頭更好點(diǎn)的？這個最低什么折扣？刷卡行嗎？）-------- 關(guān)注問題的變化滿意陳述（我喜歡這個顏

22、色；我能付得起；它看上去比我現(xiàn)在用得要好；我的一個朋友非常滿意你的產(chǎn)品）身體語言（點(diǎn)頭；微笑；身體前傾；仔細(xì)研究樣品或合同；在紙上計算） ---------- 行為類型的變化,購買信號,價格最小化： 舉例：保險公司銷售人員銷售3650元的保險，他不會直接報價說這個保險多少錢，而說：這10年期間你只要每天1元錢。你認(rèn)為你家庭的安全只值一元錢嗎？誰會這個問題回答“不”字，價錢變得越小，就越容易接

23、受。價格比較法這個方法也經(jīng)常用，若你的價格較便宜，就能和競爭者的同類產(chǎn)品比較，或者和顧客常買的東西比較。如；這么漂亮的襯衫只要兩張CD的錢?；蛘呤前焉蟽煞N方法綜合起來，如：每天付1元錢買你全家的安全，還沒有一包煙的錢。就能為全家健康保安全。價格轉(zhuǎn)化為投資告訴顧客他事實上是在投資，投資就有回報，如：采用這種經(jīng)濟(jì)性的加熱系統(tǒng)，你可以在10年內(nèi)節(jié)省2倍這種設(shè)備價錢的煤氣費(fèi)。平衡表法把買和不買作比較，突出買的好處：你投資了

24、5100元讓12個銷售人員中的1個接受銷售培訓(xùn)，他原來只用一種銷售技巧，通過培訓(xùn)后，學(xué)習(xí)到了新的方法，從而多做了12000元的銷售，你的的投資回報是什么？增加利益法重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)有了這種產(chǎn)品之后的利益和優(yōu)點(diǎn)，二不討論價格。,報價法,,價格 > 價值 太貴了價格 = 價值 物有所值價格 < 價值 很便宜,,,,建立價格與價值之間的平衡，是所有價格談判的目標(biāo)

25、所在,報價成交,價格和價值,報價結(jié)束后，顧客感覺他買的東西比他預(yù)料的要物有所值，說明銷售人員的銷售是成功的。,包裝送客,銷售人員15.8%,,目標(biāo)加強(qiáng)客戶對品牌的認(rèn)可服務(wù)細(xì)節(jié)的要求,,核對小票（金額、數(shù)量、商品編碼）無誤準(zhǔn)確請顧客再次確定貨品完整，并在貨品“外觀已驗”單簽字，加蓋我司外觀已驗單章填寫我司客戶檔案卡，并告知相關(guān)細(xì)則將貨品、包裝盒、包裝袋、證書、贈品與客戶確認(rèn)一遍。講解《珠寶保養(yǎng)手冊》注意事項。,包裝送

26、客,注意事項,包裝完畢后，營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，并用感激的目光和心情向顧客道謝，并歡迎下次再來。 另外要注意檢查顧客有沒有落下什么物品。,送客,售后回訪,目標(biāo)維持客戶的熱情維持長期的跟蹤,感謝信,維持一種長期的情誼,信函，更多是電話和拜訪的雙向交流用積極的方法使客戶對你保持印象,1、親自照顧顧客,持續(xù)的關(guān)照是加強(qiáng)熟悉和認(rèn)知的唯一方法 持續(xù)的前提是建立行之有效的系統(tǒng) 區(qū)別對待你的顧客（分級別）,2、系統(tǒng)并