顧客參與、物流服務創(chuàng)新與物流企業(yè)績效關系研究

1、參罐吠孽碩士學位論文學校代碼：1 0 3 5 7密 級：保密期限：顧客參與、物流服務創(chuàng)新與物流企業(yè)績效關系研究R e s e a r c ho nt h e ‘r e I a t i o n s h i PB e t w e e nC u s t o m e rP a r t i C i p a t i o f t ．L o g i s t i C S S e r v i c e I n n o v a t i o na n d L o

2、 g i s t i C S E n t e r p r i s e ‘s P e r f o r m a n c e學 號姓 名一級學科二級學科指導教師完成時間秦勝杰工商管理企業(yè)管理梁雯教授2 0 1 7 年2 月摘要隨著“互聯(lián)網(wǎng)+ ”等新經(jīng)濟形態(tài)在社會各行業(yè)各領域的廣泛運用以及電子商務產(chǎn)業(yè)的深化發(fā)展，國內(nèi)物流產(chǎn)業(yè)將會承擔更加復雜而多變的使命，物流業(yè)不斷轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務模式、增強自主創(chuàng)新能力和績效水平以適應當前國民經(jīng)濟發(fā)展的需求是應對當

3、前物流業(yè)整體環(huán)境急劇變化的不二之選。因此，針對物流企業(yè)績效的提升逐漸成為學者關注的熱點問題。而伴隨著服務經(jīng)濟時代的來臨，面對物流環(huán)境的不斷變化，許多物流企業(yè)逐漸意識到服務創(chuàng)新是未來能夠從根本上提高物流企業(yè)績效、取得競爭優(yōu)勢的重要源泉。但服務經(jīng)濟的本質(zhì)是以客戶為導向，這不可避免地導致企業(yè)與客戶的互動行為遠超以往，而不考慮利用來自顧客方面的投入，物流企業(yè)的服務創(chuàng)新活動難以保證其開發(fā)的成功率。因此，企業(yè)需更加重視、加強和顧客間的聯(lián)系，通過搭建

4、多種渠道使他們能夠參與到本企業(yè)的經(jīng)營活動之中，讓企業(yè)能夠開發(fā)出真正符合消費者需求的產(chǎn)品或服務，使顧客參與的思維運用不再局限在市場營銷領域，也為物流服務創(chuàng)新提供了一個全新的思路。因此，本文以提升物流企業(yè)績效為目的，理清顧客參與如何影響物流服務創(chuàng)新進而影響企業(yè)績效的內(nèi)在作用機制，并嘗試分析物流服務創(chuàng)新的中介作用，進而能夠幫助物流企業(yè)等相關主體認識到發(fā)揮顧客參與的重要作用，顧客參與將是企業(yè)實現(xiàn)價值創(chuàng)造、績效提升的重要途徑。而本文的研究結(jié)果則為

5、物流企業(yè)提升企業(yè)績效和進行服務創(chuàng)新提供了新的研究視角。通過對前人文獻與理論的梳理發(fā)現(xiàn)，雖有學者對顧客參與和企業(yè)績效之間的相關關系進行了理論探討，但很少有學者采用實證方法對物流領域內(nèi)顧客參與和企業(yè)績效的關系予以驗證。本研究采取文獻研究與實證分析并重的方式以探討顧客參與各維度( 信息分享、合作行為和人際互動) 與物流企業(yè)績效的相互關系，主要探討顧客參與、物流服務創(chuàng)新與物流企業(yè)績效三者之間存在的何種作用機制，研究顧客參與如何通過物流服務創(chuàng)新對