29158.越南制造企業(yè)的服務創(chuàng)新與企業(yè)績效關系研究——以顧客滿意度為中介變量

1、摘要摘要創(chuàng)新是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的重要保障，越南企業(yè)想要在更為激烈的市場競爭中不落后于人必須依靠創(chuàng)新，而現階段越南企業(yè)主要以加工貿易為主，直接依靠技術創(chuàng)新進行轉型難度過大，因此有必要以服務創(chuàng)新為切入點對企業(yè)進行重塑。同時過往研究多關注于企業(yè)的技術創(chuàng)新，試圖探索技術創(chuàng)新給企業(yè)帶來的影響，而鮮有關注服務創(chuàng)新對企業(yè)的影響，因此本文對于服務創(chuàng)新機制及其影響的研究有一定理論和實際意義。本文從企業(yè)服務創(chuàng)新的視角出發(fā)，探索服務創(chuàng)新的兩個維度、顧客滿意度

2、與企業(yè)績效之間的關系?；诖?，本文依托服務主導邏輯理論、關系營銷構建了理論框架，分析了服務創(chuàng)新、顧客滿意度與企業(yè)績效的內在作用機制。利用221份調查問卷為研究樣本，首先利用SPSSl90實證檢驗了服務創(chuàng)新與企業(yè)績效的關系及其各維度之間的相互作用，然后將顧客滿意度納入模型之中，利用Mplus608軟件對顧客滿意度的中介作用進行結構方程模型檢驗。結果表明：(1)服務創(chuàng)新對企業(yè)績效有著顯著的正向預測作用，其中企業(yè)的利用式服務創(chuàng)新正向影響企業(yè)的

3、財務績效，而探索式服務創(chuàng)新正向影響企業(yè)的財務績效；(2)服務創(chuàng)新對顧客本身滿意感的提升起到了正向作用，其中企業(yè)的利用式服務創(chuàng)新可以促進顧客滿意度的提高，而探索式服務創(chuàng)新對顧客滿意感的提升不顯著；(3)顧客滿意度在服務創(chuàng)新與企業(yè)績效之問起到了部分中介作用，其中顧客滿意度在企業(yè)利用式服務創(chuàng)新與企業(yè)績效之間起到中介作用，而在企業(yè)探索式服務創(chuàng)新與企業(yè)績效之間不能起到顯著的中介作用。因此，本文為探索服務創(chuàng)新的具體作用機制，指出服務創(chuàng)新對制造企業(yè)的