2019年度中國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)題庫(kù)

1、201 2019 年度中國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)賽 年度中國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)賽銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)題庫(kù) 銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)題庫(kù)本題庫(kù)僅供參考，如與有關(guān)政策法規(guī)、《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》有差異之處，請(qǐng)以相關(guān)政策法規(guī)和《銀行從業(yè)人員消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》規(guī)定為準(zhǔn)。 一、填空題 1. 銀行消費(fèi)行為大致可以分為兩類（購(gòu)買、使用銀行產(chǎn)品）的行為和（接受銀行服務(wù)）的行為。 2. （安全權(quán)

2、）是銀行消費(fèi)者作為消費(fèi)主體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利。 3. 商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)，應(yīng)當(dāng)遵循（平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用）的原則。4. 銀行消費(fèi)者的受教育權(quán)可以分為兩類：（銀行消費(fèi)知識(shí)）的教育權(quán)和（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)）的教育權(quán)。 5. 銀行消費(fèi)者的受尊重權(quán)是指在銀行消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者享有（人格尊嚴(yán)）以及（民族風(fēng)俗習(xí)慣）受到尊重等權(quán)利。 6. 銀行不得以（格式合同、通知、聲明、告示）等方式作出對(duì)銀行消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。7.

3、 銀行提供銀行產(chǎn)品或者銀行服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向消費(fèi)者出具合法的（交易憑證）或者（服務(wù)單據(jù)）。8. 對(duì)消費(fèi)者的投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，（弄清事實(shí)，依法處理），并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告之消費(fèi)者處理結(jié)果。9. 銀行業(yè)務(wù)人員應(yīng)遵循（公平競(jìng)爭(zhēng)、客戶自愿）原則。10. 從業(yè)人員應(yīng)履行反洗錢業(yè)務(wù)，拒絕洗錢，及時(shí)報(bào)告（大額交易）和（可疑交易）。11. 銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺抵制欺詐、非法集資及（商業(yè)賄賂），拒絕黃、賭、毒。12. 2009 年，美國(guó)眾議院先后表決通過(guò)

4、（《金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)法案》）和（《華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法案》），標(biāo)志著美國(guó)金融消 費(fèi)者保護(hù)改革邁出重要步伐。 13. 澳大利亞銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要法規(guī)有（《銀行營(yíng)運(yùn)守則》、《金融服務(wù)改革法令》、《澳大利亞證券及投資事務(wù)委員會(huì) 法》）等。 14. 加拿大銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律主要有（《銀行法》、《存款保險(xiǎn)公司法》、《金融消費(fèi)者管理局法》）等。 15. 日本大規(guī)模的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)興起于（20 世紀(jì) 60 年代）。16. 進(jìn)

5、入 21 世紀(jì)以來(lái)，韓國(guó)的消費(fèi)者政策從保護(hù)消費(fèi)者轉(zhuǎn)向（“武裝”消費(fèi)者），強(qiáng)調(diào)突出消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的平等和主動(dòng)的角色和作 用。 17. 2006 年，中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布（《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》），首次引入了“金融消費(fèi)者”的概念，強(qiáng)調(diào)隱含的金融創(chuàng) 新必須以切實(shí)保障銀行消費(fèi)者權(quán)益為基礎(chǔ)。 18. 2006 年 7 月，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織 68 家會(huì)員銀行共同簽署了（《銀行反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)公約》），以此加強(qiáng)對(duì)會(huì)員銀行的經(jīng)營(yíng)行為約 束。 1

6、9. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作原則是（預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置）。20. 香港證監(jiān)會(huì)在 2009 年 9 月 25 日公布了（《建議加強(qiáng)投資者保障措施的咨詢文件》），在金融產(chǎn)品的售前階段、產(chǎn)品銷售過(guò)程中及 銷售后的信息披露方面均做出要求。 21. 2011 年 6 月，中國(guó)臺(tái)灣通過(guò)了（《金融消費(fèi)者保護(hù)法》），這是臺(tái)灣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重大突破，也是“三次金改”的重要舉措。 22. 開展儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行遵循（存款自愿、取款自由、

7、存款有息、為儲(chǔ)戶保密）的 原則。23. 消費(fèi)者可根據(jù)自身需要，在開立整存整取定期存款帳戶時(shí)，可以要求銀行為其辦理（定期存款到期約定轉(zhuǎn)存）業(yè)務(wù)。24. 儲(chǔ)蓄消費(fèi)者有權(quán)自己選擇存款的（種類、期限、金額）。25. 消費(fèi)者有權(quán)獲知儲(chǔ)蓄存款（種類、利率及計(jì)結(jié)息方式）。26. 消費(fèi)者不得（出租、轉(zhuǎn)借）銀行個(gè)人結(jié)算帳戶，不得利用銀行個(gè)人結(jié)算帳戶套取銀行信用。27. 消費(fèi)者提前支取未到期的整存整取定期儲(chǔ)蓄存款，必須持（存單/折、借記卡）等和（本人有效身

8、份證件）辦理。28. 銀行協(xié)助有權(quán)機(jī)關(guān)查詢、凍結(jié)和扣劃工作應(yīng)當(dāng)遵循（依法合規(guī)、不損害客戶合法權(quán)益）的原則。29. 外匯儲(chǔ)蓄存款帳戶按交易性質(zhì)分為（外匯結(jié)算帳戶、外匯儲(chǔ)蓄帳戶、資本項(xiàng)目帳戶）。30. （活期）儲(chǔ)蓄存款是存款時(shí)不限定存期可隨時(shí)存取的產(chǎn)品。31. 人民幣活期儲(chǔ)蓄存款起存金額為（1）元。32. 外幣活期儲(chǔ)蓄存款起存金額為不低于（20）元人民幣的等值外匯。33. （支付結(jié)算）是指商業(yè)銀行利于其廣泛的網(wǎng)絡(luò)，為客戶完成資金給付或清算的

9、行為。34. 跨行取款包括同城跨行取款和（異地跨行取款）。35. 單位、個(gè)人和銀行辦理支付結(jié)算時(shí)，必須遵守（恪守信用，履約付款；誰(shuí)的錢進(jìn)誰(shuí)的帳，由誰(shuí)支配；銀行不墊款）的原則。36. 支付結(jié)算業(yè)務(wù)中所稱的票據(jù)，主要指（銀行匯票、商業(yè)匯票、銀行本票和支票）。37. 匯兌憑證記載的匯款人名稱、收款人名稱，其在銀行開立存款賬戶的，必須記載其（賬號(hào)），欠缺記載的，銀行不予受理。38. 銀行本票是（銀行）簽發(fā)的，承諾自己在見票時(shí)無(wú)條件支付確定的金額

10、給收款人或者持票人的票據(jù)。39. 銀行卡是指由商業(yè)銀行向社會(huì)發(fā)行的具有（支付信用、現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)帳收付和消費(fèi)）等全部或部分功能的電子支付工具。40. 銀行卡是我們最常用的支付結(jié)算工具，包括（借記卡）和貸記卡。41. 銀行卡按幣種分為（單幣卡、雙幣種卡和多幣種卡）。42. 銀行卡按信息載體分為（磁條卡、芯片（IC）卡、磁條芯片復(fù)合卡）。43. 銀行卡按品牌分為（VISA 卡、萬(wàn)事達(dá)卡、銀聯(lián)卡）等。44. 銀行卡按等級(jí)分為（普通卡、金卡、白金

11、卡）。45. 發(fā)卡銀行在消費(fèi)者申請(qǐng)信用卡時(shí)應(yīng)做到“三親見”，即（親訪客戶、親見客戶簽名、親見客戶身份證件原件及資信證明原件）。46. 持卡人透支用款超過(guò)信用額度，發(fā)卡銀行以超過(guò)部分為基數(shù)收?。ǔ拶M(fèi)）。47. 信用卡境內(nèi) ATM 取現(xiàn)，如屬于客戶溢交款，取現(xiàn)單日一般不超過(guò)（2 萬(wàn)）元。48. 信用卡透支取現(xiàn)單日一般不超過(guò)（2000）元。49. 根據(jù)《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》，到期還款日前還清全部欠款，發(fā)卡銀行對(duì)于持卡人的（消費(fèi)交易欠款）免

12、收透支利息，取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬 交易不免息。 50. 持卡人發(fā)現(xiàn)信用卡丟失，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行（掛失），經(jīng)發(fā)卡銀行核準(zhǔn)后，防范可能造成的損失。51. （個(gè)人貸款）是指銀行或其他金融機(jī)構(gòu)向符合貸款條件的自然人發(fā)放的用于個(gè)人消費(fèi)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等用途的本、外幣貸款。52. 個(gè)人貸款根據(jù)擔(dān)保方式的不同，可以分為（信用貸款）和擔(dān)保貸款。53. 貸款人以合法方式籌集的資金自主發(fā)放，風(fēng)險(xiǎn)由貸款人承擔(dān)，并由貸款人收回本金和利息的貸款種類為（自營(yíng)貸款）。104. 商業(yè)銀行應(yīng)

13、當(dāng)依法建立消費(fèi)者（信息管理制度和保密制度），防范消費(fèi)者信息被不當(dāng)使用；建立文檔保存制度，妥善保存理財(cái)產(chǎn)品 銷售環(huán)節(jié)涉及所有文件、記錄、錄音等。 105. 銀行有權(quán)審核消費(fèi)者所提供資料的（真實(shí)性、合法性、有效性）有權(quán)拒絕為所提供資料不符合要求的消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)。 106. （投保人）與保險(xiǎn)公司之間訂立保險(xiǎn)合同，并按照合同約定負(fù)有支付保費(fèi)的義務(wù)。 107. 人身保險(xiǎn)的投保人在訂立合同時(shí)，投保人對(duì)（被保險(xiǎn)人)不具有保險(xiǎn)利益的，合同無(wú)效。 108

14、. 消費(fèi)者可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)、偏好自主選擇銀保產(chǎn)品代理銀行作為交易對(duì)象，自主決定所購(gòu)買的銀保產(chǎn)品（購(gòu)買方式、購(gòu)買金額、 購(gòu)買時(shí)間）。 109. 消費(fèi)者在購(gòu)買銀保產(chǎn)品時(shí)，銀行應(yīng)當(dāng)遵循（公正、平等、誠(chéng)實(shí)、信用）的原則，不得強(qiáng)行要求消費(fèi)者購(gòu)買、使用其產(chǎn)品或接受其服 務(wù)。 110. 銀行代理保險(xiǎn)產(chǎn)品分為代理人身險(xiǎn)產(chǎn)品和代理(財(cái)產(chǎn)險(xiǎn))產(chǎn)品。 111. 保險(xiǎn)事故發(fā)生后，按照保險(xiǎn)臺(tái)同請(qǐng)求保險(xiǎn)人者給付保險(xiǎn)金時(shí)，投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)公司提

15、供其所能提供的與確 認(rèn)保險(xiǎn)事故的（性質(zhì)、原因、損失程度）等有關(guān)的證明和資料。 112. 多元化的金融產(chǎn)品為財(cái)富管理及私人銀行消費(fèi)者提供種類豐富、（收益可靠、風(fēng)險(xiǎn)可控、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)）的金融產(chǎn)品。 113. 信托投資是以信托存款等方式為消費(fèi)者提供投資服務(wù)解決方案，包括（股票質(zhì)押信托投資、信托存款投資）。 114. 證券投資信托產(chǎn)品是借助信托公司發(fā)行的，經(jīng)過(guò)監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案，資金實(shí)現(xiàn)第三方銀行托管，有定期業(yè)績(jī)報(bào)告的投資于股票市場(chǎng)的基 金,俗稱（

16、陽(yáng)光私募） 115. 銀行有權(quán)了解消費(fèi)者的家庭財(cái)務(wù)、現(xiàn)狀、風(fēng)險(xiǎn)偏好、（投資需求、投資經(jīng)歷）等信息，以便更好地為消費(fèi)者提供個(gè)性化、專業(yè)化的 財(cái)富管理和私人銀行服務(wù)。 116. 貴金屬業(yè)務(wù)是指銀行與消費(fèi)者簽訂協(xié)議。通過(guò)（網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)或網(wǎng)銀、電話銀行、客戶端）等電子渠道，為個(gè)人投資者提供的貴金屬產(chǎn) 品及相關(guān)服務(wù)。 117. 消費(fèi)者辦理外匯業(yè)務(wù)，應(yīng)按照銀行公布的（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）和（外匯產(chǎn)品）自身涵蓋的收費(fèi)細(xì)則支付相關(guān)費(fèi)用。 118. （個(gè)人結(jié)匯）是指

17、個(gè)人把從境外獲得的、擁有完全所有權(quán)、可以自由支配的外匯收入賣給銀行，銀行根據(jù)交易行為發(fā)生之日的匯率 付給等值人民幣的行為。 119. （個(gè)人購(gòu)匯）是指?jìng)€(gè)人向銀行購(gòu)買用于向境外支付的外匯，銀行將外匯賣給外匯使用者，并根據(jù)交易發(fā)生之日的人民幣匯率收取等 值人民幣的行為。 120. （外幣兌換）是對(duì)個(gè)人客戶提供的一種柜面服務(wù)，包括買入外幣、賣出外幣和一種外幣兌換成另外一種外幣。 121. 銀行產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)格應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章有

18、關(guān)政策規(guī)定，遵循（公開、誠(chéng)實(shí)、信用）的原則，接受社會(huì)監(jiān)督，促 進(jìn)銀行服務(wù)持續(xù)發(fā)展和承擔(dān)社嘗責(zé)任相統(tǒng)一。 122. 銀行服務(wù)收費(fèi)包括政府指導(dǎo)價(jià)的收費(fèi)項(xiàng)目和（市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)）的收費(fèi)項(xiàng)目。 123. 商業(yè)銀行制定市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)價(jià)格法律、法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)遵循（合規(guī)收費(fèi)、以質(zhì)定價(jià)、公開透明、減費(fèi)讓 利）的總體原則。 124. 銀行應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的醒目位置提供相關(guān)服務(wù)價(jià)格目錄或說(shuō)明手冊(cè)等，供消費(fèi)者免費(fèi)查閱。有條件的銀行可采用（電子顯示屏

19、、多媒 體終端、電腦查詢）等方式明碼標(biāo)價(jià)。 125. 銀行應(yīng)明確界定各分支機(jī)構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍，通過(guò)（營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示、宣傳手冊(cè)、網(wǎng)站公示）等方式告知消費(fèi)者，并提供 24 小時(shí)查詢通道。 126. 銀行服務(wù)價(jià)格信息公示內(nèi)容應(yīng)至少包括（服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格、幣種）。 127. 關(guān)于服務(wù)價(jià)格信息的公示涉及優(yōu)惠措施的，銀行應(yīng)明確標(biāo)注憂惠措施的（生效日期和終止日期）。 128. 按照投訴的影響程度，分為（一般性投訴與重大投訴）。 129. 投

20、訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時(shí)限原則上不得超過(guò)（15）個(gè)工作日。 130. 投訴處理情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限。但最長(zhǎng)不得超過(guò)（60）個(gè)工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告 知客戶延長(zhǎng)時(shí)限及理由。 131. 投訴處理過(guò)程中，適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括（聆聽的技巧、引導(dǎo)的技巧、致歉的技巧），逐步積累控訴處理經(jīng)驗(yàn)，不斷提升處理水 平。 132. 銀行處理一般性投訴時(shí)要求明確人員權(quán)限劃分，使全員 （知其職、盡其責(zé)），構(gòu)建無(wú)縫鏈接

21、的快速處理通道，井確保暢通，迅速化 解投訴矛盾。 133. 按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范固、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圍等，服務(wù)突發(fā)事件可劃分為（特大服務(wù)突發(fā)事 件（I 級(jí)）、重大服務(wù)突發(fā)事件（II 級(jí)）、較大服務(wù)突發(fā)事件（III 級(jí)）） 134. 消費(fèi)者注冊(cè)電子銀行業(yè)務(wù)后，有權(quán)依據(jù)與銀行簽署的（電子銀行服務(wù)協(xié)議及開通項(xiàng)目）的種類享受銀行提供的該類服務(wù)。 135. 電子銀行客戶若發(fā)生（證書丟失或密碼泄露）等情況，應(yīng)盡快與銀

22、行聯(lián)系，辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù)。 136. 消費(fèi)者應(yīng)定期更新殺毒軟件，及時(shí)下載補(bǔ)丁程序，不打開來(lái)歷不明的（程序、鏈接、郵件），不在網(wǎng)吧等公共場(chǎng)所使用網(wǎng)上銀行。 137. 消費(fèi)者應(yīng)不向任何人透露網(wǎng)銀證書保護(hù)密碼、（登錄密碼及賬戶密碼）等。 138. 消費(fèi)者登錄網(wǎng)銀后，應(yīng)首先查看歡迎界面上的“上次登錄時(shí)間”、“已登錄次數(shù)”、（“預(yù)留驗(yàn)證信息”、“頭像”）等信息，實(shí) 際情況是否相符，發(fā)現(xiàn)異常情況的應(yīng)立即停止交易并及時(shí)與銀行聯(lián)系。 139. 部分銀

23、行網(wǎng)銀采用（“用戶名+登錄密碼”）登錄模式，只在對(duì)外轉(zhuǎn)賬等有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)才要求插入 USBKey 驗(yàn)證證書。 140. 消費(fèi)者可以通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)上銀行為手機(jī)銀行所有賬戶的轉(zhuǎn)賬交易設(shè)置，（單筆交易限額和每日累計(jì)限額），確保賬戶支付的額 度限制。 141. 消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)前，查看自助設(shè)插卡口、（出鈔口、鍵盤）及機(jī)器其他部位是否加裝多余裝置或攝像頭，留心周圍是否有可疑人 員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象立即向銀行反映。 142. （銀行理財(cái)產(chǎn)品）是商業(yè)銀行在

24、對(duì)潛在目標(biāo)客戶群進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上，針對(duì)特定目標(biāo)客戶群開發(fā)設(shè)計(jì)并銷售的資金投資和管理 計(jì)劃。 143. 按照風(fēng)險(xiǎn)屬性分類，銀行理財(cái)產(chǎn)品可分為（保證收益類產(chǎn)品和非保證收益類產(chǎn)品）。 144. 按照產(chǎn)品存續(xù)形態(tài)分類，銀行理財(cái)產(chǎn)品可分為封閉式產(chǎn)品和（開放式產(chǎn)品）。 145. 銀行理財(cái)產(chǎn)品宣傳的（預(yù)期收益率），是銀行根據(jù)投資標(biāo)的既往表現(xiàn)和未來(lái)市場(chǎng)判斷所評(píng)估的參考收益率，并不等于承諾收益率。 146. 理財(cái)產(chǎn)品中（現(xiàn)金管理類理財(cái)產(chǎn)品）屬于流動(dòng)性