基于服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度文獻綜述

1、/ CHINA MANAGEMENT INFORMATIONIZATION主要參考文獻［1］肖?。畤衅髽I(yè)核心員工管理的激勵機制探討 ［J］．現(xiàn) 代 商 業(yè) ，2014（35）：142－143．［2］ 王艷紅． 國有企業(yè)核心員工職業(yè)生涯管理研究—— —以 A 公司為例［J］．經(jīng)營管理者，2015（26）：145－146．［3］徐建琳，伊靜靜．國有企業(yè)知識型員工的柔性激勵模式探討 ［J］．經(jīng)營管理者，2012（8）：72，68．［4］王衛(wèi)

2、紅，張牧云．引入柔性管理，增加金融企業(yè)的吸引力［J］．發(fā)展研究，2012（7）：92－95．基于服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度文獻綜述陳曉翠，王 璐，徐思蒙，陳向華（東北林業(yè)大學(xué)，哈爾濱 150000）［ 摘 要 ］在綜合若干文獻的基礎(chǔ)上，闡述了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的內(nèi)涵以及開展服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度測評工作的重要意義。 介紹了歐美國家以及我國在服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度方面的研究現(xiàn)狀、模型和測評方法，并針對旅游、酒店和超市行業(yè)的現(xiàn)狀，指出直接影響顧客滿

3、意度的服務(wù)質(zhì)量要素，為相關(guān)行業(yè)制定服務(wù)提高策略提供一定的借鑒。［關(guān)鍵詞］服務(wù)質(zhì)量;顧客滿意度;測評方法;層次性相關(guān)關(guān)系doi: 10. 3969/j. issn. 1673 - 0194. 2016. 11. 059［ 中圖分類號 ］F270.7 ［ 文獻標識碼 ］A ［ 文章編號 ］ 1673-0194（2016）11-0102-04!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!［收稿日期］ 2

4、016-04-19［基金項目］ 東北林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟大學(xué)生創(chuàng)新實驗（60202004）。隨著服務(wù)經(jīng)濟時代的到來，在傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)甚至是在各種銷售、家電等行業(yè)，越來越注重服務(wù)質(zhì)量的提高，同時顧客滿意是在激烈的競爭中贏得顧客的重要因素。 國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度以及兩者關(guān)系的研究越來越深入，他們從不同的角度，采用不同的模型和方法對兩者的影響因素以及兩者之間的關(guān)系進行了研究。 決策者如何在多樣化的研究成果下選擇適合自己企業(yè)的觀點，從而有針

5、對性地制定競爭策略，成為策略制定的焦點與難點。1 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)領(lǐng)域中感知服務(wù)質(zhì)量的概念由 Gronroos 在 1982 年提出，這是服務(wù)質(zhì)量在理論研究界備受關(guān)注的開始。 隨著研究的深入，服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)戰(zhàn)略的一個關(guān)鍵概念。 通過對國內(nèi)外文獻中服務(wù)質(zhì)量研究的歸納整理， 本文將從服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵界定、服務(wù)質(zhì)量模型研究、服務(wù)質(zhì)量測評方法研究三個方面對服務(wù)質(zhì)量進行闡述。1．1 服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵界定服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)工作能夠滿足顧客需求的程度。 在營銷行

6、業(yè)，一般用感知服務(wù)質(zhì)量進行描述，指顧客感知的服務(wù)與預(yù)期的服務(wù)相比較之后對服務(wù)形成的一種主觀評價。Garvin 把服務(wù)質(zhì)量定義為顧客對事物的主觀反應(yīng)，即對服務(wù)質(zhì)量的主觀感知。 Gronroos 提出將感知服務(wù)質(zhì)量從技術(shù)和功能兩個方面進行分析。我國學(xué)者朱沆、 汪純孝等通過研究指出， 服務(wù)質(zhì)量由環(huán)境、技術(shù)、感情、關(guān)系和溝通五個方面的質(zhì)量組成，其中技術(shù)質(zhì)量最為重要。 溫燕碧、汪純孝的研究指出，兩個質(zhì)量和三個公平性共同作用于服務(wù)質(zhì)量，兩個質(zhì)量指硬

7、質(zhì)量和軟質(zhì)量，三個公平性指交往、結(jié)果和程序三個方面的公平性。1．2 服務(wù)質(zhì)量模型研究1985 年 Parasuraman 等學(xué)者提出從可信度、安全、接 近 、溝通、了解顧客、有形要素、可靠性、反應(yīng)性、能力和禮儀十個維度評價服務(wù)質(zhì)量。 隨著研究的深入，總結(jié)出感知服務(wù)質(zhì)量模型、服務(wù)質(zhì)量差距模型和 SERVQUAL 模型。1．2．1 感知服務(wù)質(zhì)量模型1982 年，Gronroos 提出“顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”。 經(jīng)驗質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量組

8、成，技術(shù)質(zhì)量是顧客對得到服務(wù)的客觀評價，強調(diào)對服務(wù)結(jié)果的感知；功能質(zhì)量是顧客得到服務(wù)的過程和途徑，強調(diào)對過程的感知。 期望質(zhì)量與口碑、營銷溝通等密切相關(guān)。 該模型將經(jīng)驗質(zhì)量與期望質(zhì)量進行比較，經(jīng)驗質(zhì)量高于期望質(zhì)量時，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價較高。1．2．2 服務(wù)質(zhì)量差距模型Parasuraman 等學(xué)者建立了服務(wù)質(zhì)量差距模型，該模型認為顧客感知與期望差距包括認知差距、標準差距、交付差距和宣傳差距四個方面。 要從四個缺口入手減少顧客感知與預(yù)期

9、之間的差距，但差距并不能完全消除，要在工作中做好服務(wù)補救措施。1．2．3 SERVQUAL 模型SERVQUAL 模 型 建 立 在 Berry、Zeithaml ＆ Parasuraman（PZB）等學(xué)者提出的服務(wù)質(zhì)量可靠性、回應(yīng)性、安全性、移情性和有形性五個維度基礎(chǔ)上。 該模型認為顧客從這五個維度對服務(wù)進行評價并通過感知與預(yù)期比較得到認知服務(wù)質(zhì)量。中 國 管 理 信 息 化 China Management Informationi

10、zation 2016 年 6 月第 19 卷第 11 期Jun.，2016Vol．19，No．11102/ CHINA MANAGEMENT INFORMATIONIZATION念模式”，模式中的第五缺口的大小由顧客來決定，顧客感知低于顧客期望時，顧客滿意度較低。服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間關(guān)系的研究在國 內(nèi) 也 取 得 較 大進展。 彭焱、夏新平通過對網(wǎng)上交易的研究，認為感知服務(wù)質(zhì)量主要通過有形性、可靠性、響應(yīng)度、保證性、關(guān)懷性、信息質(zhì)量

11、及易用性維度影響顧客滿意，通過七個維度綜合而成的感知服務(wù)質(zhì)量越高，顧客滿意就越好。 2013 年楊文超將服務(wù)質(zhì)量的三個構(gòu)面（可靠反應(yīng)及保證性、關(guān)懷性、有形性）與顧客滿意的五個構(gòu)面（理專表現(xiàn)、產(chǎn)品質(zhì)量、要求費用、舒適融洽、作業(yè)流暢度和信息多樣化）通過典型相關(guān)分析進行研究，認為顧客對服務(wù)質(zhì)量三個構(gòu)面認知越好，顧客的滿意度越高。3．2 顧客滿意影響感知服務(wù)質(zhì)量雖然顧客滿意度影響感知服務(wù)質(zhì)量的觀點 被 認 可 的 程 度相對較低，但仍有不少國內(nèi)

12、外學(xué)者認為顧客滿意對服務(wù)質(zhì)量有正向影響。Bolton ＆ Drew 認為顧客滿意 對 顧 客 以 往 服 務(wù) 質(zhì) 量 感 知 的修正具有調(diào)節(jié)作用， 并將兩者之間的關(guān)系用函數(shù)表示。 董?。?012）通過對美容美發(fā)行業(yè)的研究，證實了顧客滿意對服務(wù)質(zhì)量可靠性、移情性和有形性三個維度有顯著正向影響，其中對移情性的影響最大。3．3 層次性相關(guān)關(guān)系隨著服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系研究的逐漸深入，服務(wù)質(zhì)量影響顧客滿意度的理論并不適用于所有的情況，不同的質(zhì)量

13、問題對顧客滿意度影響的程度不同。 在此基礎(chǔ)上，日本卡諾博士提出了 KANO 模型。不同層次的服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響程度不同。 服務(wù)質(zhì)量需求分為當(dāng)然質(zhì)量、規(guī)范質(zhì)量和興趣點質(zhì)量三個層次。 當(dāng)然質(zhì)量是顧客認為服務(wù)必須有的質(zhì)量，當(dāng)其不足時，顧客非常不滿意，但是當(dāng)其充足時 ，不影響 顧 客 滿 意 ；規(guī) 范 質(zhì) 量 是 顧 客希望自己感受到的質(zhì)量特性，與顧客滿意度成正相關(guān)；興趣點質(zhì)量是完全出乎顧客預(yù)料的質(zhì)量特性，當(dāng)服務(wù)中缺少這類特性時，顧客會

14、表現(xiàn)出無所謂，但是當(dāng)服務(wù)具備這類特性時，顧客一般會對服務(wù)非常滿意。3．4 服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度應(yīng)用研究不同行業(yè)提高顧客滿意度的關(guān)鍵因素不同，本部分以旅游業(yè)、酒店業(yè)和超市為例進行探究。3．4．1 服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度在旅游行業(yè)的應(yīng)用近幾年來旅游行業(yè)意外狀況頻發(fā)、糾紛不斷，游客對旅 游行業(yè)顧客滿意度越來越低，完善旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度研究迫在眉睫。呂宛青、 夏漢軍等人對旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行研究，提出通過提高服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效

15、率、員工形象和員工熱情程度等方面來提高服務(wù)質(zhì)量，進而提高旅游行業(yè)的顧客滿意度。孫潔、姚娟、陳理軍等人通過對新疆霍城縣薰衣草旅游 業(yè)的研究，發(fā)現(xiàn)影響游客滿意度的主要因素是薰衣草的體驗性和相關(guān)服務(wù)。劉軍勝、馬耀峰通過對西安秦嶺自駕游的研究，認為 影 響自駕游游客滿意度的主要因素是信息咨詢、汽車修理、救援設(shè)施、路邊服務(wù)等，說明自駕游對交通方面的服務(wù)要求較高。3．4．2 服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度在酒店行業(yè)的應(yīng)用雖然諸多學(xué)者對酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意

16、度研究方法、對象各異，但他們普遍都發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)態(tài)度、行為舉止等都會強烈影響顧客對酒店的評價。羅振鵬和劉聰對北京諾富特和平賓館進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的服務(wù)質(zhì)量要素主要包括兩個方面：服務(wù)態(tài)度和正確處理問題的能力。 員工的面部表情、語言表達及行為舉止都會對顧客滿意產(chǎn)生較大的影響。沈涵運用 ACSI 模型對上海地區(qū)的錦江之星酒店和如家酒店進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)感知質(zhì)量對感知價值和顧客滿意度有直接強烈的正向影響。 酒店的員工服務(wù)、設(shè)施環(huán)境都直接影響

17、顧客對酒店的滿意度。3．4．3 服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度研究在超市行業(yè)的應(yīng)用雖然超市行業(yè)購物的自助性相對酒店等行業(yè)較高，但是據(jù)國內(nèi)諸多學(xué)者的調(diào)查，超市員工的服務(wù)質(zhì)量仍然直接影響著顧客對超市的滿意度，且影響程度較高。鄒德強對大陸 49 個城市的超市進行調(diào)查研究， 發(fā)現(xiàn)在超市行業(yè)，服務(wù)的可靠性、設(shè)施、環(huán)境以及顧客視角對顧客滿意的影響較大，而服務(wù)效率、便利性和人員素質(zhì)對顧客滿意度的影響較小。邊黃澤、 項瑩通過網(wǎng)絡(luò)問卷的方法對超 市 顧 客 進 行

18、 了 調(diào)查，提出廣播和音樂、收銀臺效率等服務(wù)因素對顧客滿意度的影響較大，其中超市普遍在收銀員效率和速度方面做得較差?？梢悦黠@看出兩組學(xué)者的研究成果具有一定的差異性，這主要是由于調(diào)查顧客群的經(jīng)濟收入、 社會背景等方面存在差異。 研究人員發(fā)現(xiàn)目前大多超市還集中于價格戰(zhàn)，在服務(wù)方面有很大改進空間。3．5 小結(jié)一般認為服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度呈正向相關(guān)關(guān)系，顧客感知服務(wù)質(zhì)量越好， 服務(wù)質(zhì)量與顧客期望差距越小或高于期望，顧客滿意度越高；反過來，顧客感

19、知的服務(wù)質(zhì)量是根據(jù)顧客以往感受的服務(wù)質(zhì)量經(jīng)過目前顧客滿意度調(diào)整后形成的。 特別要注意的是當(dāng)然質(zhì)量和興趣點質(zhì)量，對于當(dāng)然質(zhì)量，質(zhì)量的降低會引起顧客滿意度的大幅度下降；對于興趣點質(zhì)量，質(zhì)量的提升會引起顧客滿意度的大幅度提高。4 結(jié) 論綜合來看，筆者認為服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間具有明顯的相關(guān)關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量影響顧客滿意度，顧客滿意度又反過來影響服務(wù)質(zhì)量。 雖然顧客滿意度受多個因素的影響，但是服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響不可忽視，企業(yè)應(yīng)在達到當(dāng)然質(zhì)