自考質量管理學章節(jié)重點(完整版)

1、一、質量與質量管理導 一、質量與質量管理導論 1、當代管理環(huán)境 、當代管理環(huán)境：a. 日益劇烈的變化 b.掌握主導權的顧客 c.無所不 在的競爭 2、變化的領域 、變化的領域：a.政 治領域 b.經濟領域 c. 技術領域 d.社會文化領 域3、質量 、質量：一組固有特性滿足要求的程度。 4、質量特性的分類 、質量特性的分類：a.技術或理化方面的特 性 b.心理方面的特性 c.時間方面的特性 d.安全方面的特性 e.社會方面的特性 5、過

2、程 、過程：是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。6、產品 、產品：即過程的結 果。7、產品的類型 、產品的類型：a.服務 b.軟件 c.硬件 d.流程性材料8、顧客 、顧客：是接受產品 的組織或個人。9、供方 、供方：是提供產品的組織或個人。10、不良 、不良：是指損害產品適用性的任何缺陷或 差錯。11、顧客滿意： 、顧客滿意：是指顧 客對其要求已被滿足的 程度的感受。12、顧客不滿 、顧客不滿：是指顧 客因產品的不良而

3、產生煩惱、抱怨、投訴的這 樣一種狀態(tài)。 13、狩野紀昭三種主要 、狩野紀昭三種主要類型的質量特性： 類型的質量特性：a.魅 力特性：指如果充足的話會使人產生滿足，但 不充足也不會使人產生 不滿的那些特性。b.必須特性：是即使充分提 供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一 旦不足卻會引起強烈不 滿的那些質量特性。c.線性特性：是指那些提供得越充分就越能導致 滿意，而越不充分就越 使人產生不滿的那些特性。 14、朱蘭質量概念的兩 、朱蘭質

4、量概念的兩種理解： 種理解：a.“質量”意味 著能夠滿足顧客的需要 從而使顧客滿意的那些 產品特征。 b.“質量”意味著免于不良，即沒有那些需要返工或會導 致現(xiàn)場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差 錯。15、促使重視質量的主 、促使重視質量的主要原因 要原因：a.各國政府對質量的管制 b.消費者權 益運動日益高漲 c.在質量方面的國際競爭日益增強16、管理 、管理：是指一定組織中的管理者，通過實 施計劃、組織、領導和控制來協(xié)調他人的活動，帶

5、領人們實現(xiàn)組織目標的過程。17、質量管理 、質量管理：就是為 了實現(xiàn)組織的質量目標而進行的計劃、組織、領導與控制的活動。18、質量管理三部曲 、質量管理三部曲(朱蘭三部曲)：a.質量 計劃 b.質量控制 c.質量改進 19、質量計劃、質量控 、質量計劃、質量控制、質量改進的關系 制、質量改進的關系：質量計劃、質量控制和 質量改進這三個管理過程構成了質量管理的主 要內容。質量計劃旨在 明確組織的質量方針和質量目標，并對實現(xiàn)這 些目標所必需

6、的各種行動進行規(guī)劃和部署的過 程。質量控制也就是實 現(xiàn)質量目標、落實質量措施的過程。質量改進 是指實現(xiàn)前所未有的質量水平的過程。 20、全面質量管理 、全面質量管理(TQM)：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過 讓顧客滿意和本組織所 有成員及社會受益而達到長期成功的管理途 徑。 21、全面質量管理的主 、全面質量管理的主要成效： 要成效：a.高質量 b.低 成本 c.高受益 d.顧客 忠誠 e.員工的活性化22、質量對

7、經濟性的影 、質量對經濟性的影響： 響： a.增加收益 b.降 低成本23、質量成本： 、質量成本：是指為 確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形和無形的損失。 24、研究質量成本的目 研究質量成本的目的： 的：a.定量闡明質量問題的規(guī)模以明確改進的必要性 b.引導改進活動的方向 c.追蹤改進活動 的進展情況25、質量成本的分類： 、質量成本的分類：a.內部故障成本 b.外部故障成本 c.鑒定成本 d.預防成

8、本 26、內部故障成本 、內部故障成本：是交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關的成本。27、內部故障成本的構 、內部故障成本的構成： 成：a.廢品損失 b.返工 費 c.復檢和篩選費 d.停工損失 e.不合格品處 理費 f.其他 28、外部故障成本 、外部故障成本：是產品到達顧客手中之后 發(fā)現(xiàn)的與不良有關的成本。 29、外部故障成本的構 、外部故障成本的構成： 成：a.保修費 b.索賠費 c.訴訟費 d.退貨費 e. 降價費 f.其他30、鑒定成本：

9、 、鑒定成本：是為了 確定產品符合質量要求 的程度而發(fā)生的成本。31、鑒定成本的構成 、鑒定成本的構成： a.進貨測試費 b.工序和成品檢驗費 c.在庫物資 復檢費 d.對測試設備的評價費 e.質量評審費 f.其他32、預防成本 、預防成本：是為了 使故障成本和鑒定成本 保持最低而發(fā)生的成本。 33、預防成本的構成： 、預防成本的構成：a.質量計劃編制費 b.質 量管理培訓教育費 c.工 序控制費 d.產品評審費 e.質量信息費 f.

10、質量管理實施費 7.其他34、質量成本分類應注 、質量成本分類應注意的事項： 意的事項：a.質量成本的分類應當根據(jù)每個組 織的具體情況來確定 b.故障成本是最關鍵的類別，因為它為降低成本和排除顧客不滿的原因 提供了主要的機會 c.在收集數(shù)據(jù)之前，必須就所要包括的成本類別達成一致 d.某些日常發(fā)生的成本或許已被人們接 受為是不可避免的，但實際上仍是質量成本的一部分35、質量成本的計算方 、質量成本的計算方法： 法：a.質量成本法 b.過

11、程成本法 c.質量損失法36、研究質量成本對質 、研究質量成本對質量改進的促進作用： 量改進的促進作用：a.確認某一單個問題造成的最大損失和需要消除 的具體成本 b.為有關項目所采取的治療措施 的有效性提供測量的尺 度 c.評估公司的整體質量狀況并確定未來的改 進項目37、現(xiàn)代質量管理的三 、現(xiàn)代質量管理的三個階段： 個階段：a.質量檢驗階 段 b.統(tǒng)計質量控制階段 c.全面質量管理階段二、質量管理理念與 二、質量管理理念與框架 框架

12、 1、戴明 戴明 14 點的 點的內容 內容： a.樹立改進產品和服務 的長久使命 b.接受新的 理念 c.不要將質量依賴于檢驗 d.不要只是根據(jù)價格來做生意，要著眼 于總成本最低 e.通過持來收集顧客反饋數(shù)據(jù) 3.綜合分析和評價滿意水 平并溝通測評結果 4.討 論測試發(fā)現(xiàn)并計劃改進活動 12、顧客滿意度測評中 、顧客滿意度測評中的主要事項： 的主要事項：1.明確調 查的目的 2.選擇調查的 實施者和調查對象 3.設 計和選擇調查手段

13、4.確定調查問題 5.滿意程度的標度 6.設計報告的格 式和數(shù)據(jù)整理的方法13、顧客滿意度數(shù)據(jù)分 、顧客滿意度數(shù)據(jù)分析的類型： 析的類型：1.基本數(shù)據(jù)分析 2.數(shù)據(jù)語義分析3.圖形化的報告 4.高級分析 14、圖形化報告的目 、圖形化報告的目標： 標：1.展示數(shù)據(jù) 2.引導人們思考圖形中包括的實質性內容 3.避免曲解數(shù)據(jù) 所表達的內容 4.提供給許多成員使用 5.把大量的數(shù)據(jù)集合統(tǒng)一起來 6.鼓勵比較不同的數(shù)據(jù)群7.在從概略性到細微結

14、構的多個詳略層次上揭示數(shù)據(jù)內容 8.達到澄清事物的目的 9.集成數(shù)據(jù)集合中的統(tǒng)計性數(shù)據(jù)和文字 15、顧客滿意度測量中 、顧客滿意度測量中存在的問題： 存在的問題：1.滿意度 測量設計不當 2.未能識 別適宜的質量維度 3.對于各個質量維度的加權 不當 4.缺乏與競爭對手的比較 5.未能測量潛在的和曾 經的顧客 6.混淆了顧客滿意與顧客忠誠這兩個 有著明顯差別的概念16、顧客關系管 、顧客關系管(CRM)：是企業(yè)為了獲 得顧客滿意、留住顧

15、客、挖掘潛在顧客、實 現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于 與顧客建立長期良好關 系的活動和管理舉措。17、顧客關系管理的過 、顧客關系管理的過程： 程：1.獲取顧客信息， 識別顧客 2.管理顧客溝 通，了解需要和期望 3.掌握顧客滿意度 4.研究 顧客價值，確定顧客關 系戰(zhàn)略 5.分析差距，實施產品 和服務改進 6.留住和造 就忠誠的顧客18、有效的顧客關系管 、有效的顧客關系管理的重要環(huán)節(jié)： 理的重要環(huán)節(jié)： 1.組織的可達性與承

16、諾 2.選拔和培訓與顧客直 接接觸的一線員工 3.明確顧客接觸要求 4.有效的投訴管理 5.全面分析顧客關系價值 6.尋求戰(zhàn) 略伙伴與聯(lián)盟19、CRM 系統(tǒng)的基本 系統(tǒng)的基本功能： 功能：1.接入管理 2.流程管理 3.決策支持20、CRM 系統(tǒng)的基本 系統(tǒng)的基本類型： 類型：1.流程型 CRM系統(tǒng) 2.分析型 CRM 系統(tǒng) 3.協(xié)作型 CRM 型系統(tǒng)21、CRM 系統(tǒng)中的信 系統(tǒng)中的信息處理技術包括： 息處理技術包括：1.數(shù)據(jù)倉庫(D

17、W) 2.數(shù)據(jù)挖掘(DM)技術 3.關系技 術(RT)4.顧客互動中心(CIC) 四、領導與戰(zhàn)略計劃 四、領導與戰(zhàn)略計劃 1、組織使命： 、組織使命：反映了一個組織之所以存在的 理由或價值，它回答的是“我是誰”這一根本性 的問題。 2、核心價值觀 、核心價值觀：是一個組織所擁護的和信奉 的東西，是一個組織的最重要的和永恒的信 條，是一小部分不隨時 間的變化而改變的原則。 3、愿景 、愿景：是組織未來期望達到的一種狀態(tài)。 4、社會責任 、

18、社會責任：是指企 業(yè)追求有利于社會的長 遠目標的一種義務，它超越了法律和經濟所要求的義務。5、組織的社會責任發(fā) 、組織的社會責任發(fā)展的階段： 展的階段：第一階段： 管理者將努力提高股東的利益 第二階段：管理者承認 他們對員工的責任，并 高度重視人力資源管理 第三階段：管理者將社 會責任擴展到環(huán)境中的其他相關方，即顧客和供應商方面 第四階段：管理者感到他們對社會整體負有責 任6、確保和促進組織的 、確保和促進組織的行為恪守道德規(guī)范的途 行

19、為恪守道德規(guī)范的途徑： 徑： 1.在錄用人員時注重候選者的道德水準 2.建立組織的道德準則和決策規(guī)則3.高層管理者在道德方 面以身垂范 4.認識目標和績效評價的作用 5.提供道德規(guī)范方面的培訓 6.獨立的社會審計 7.正式的保護機制 7、戰(zhàn)略計劃活動 、戰(zhàn)略計劃活動：是一個系統(tǒng)化的過程，組織借助于這一過程來確立質量方面的長期目標，并將這些目標與財 務、人力資源、市場營銷以及研發(fā)方面的目標 一道在平等的基礎上整 合到一個綜合的經營計劃當中

20、。然后，將這一 計劃在整個組織當中加以展開。 8、實施戰(zhàn)略計劃活動 、實施戰(zhàn)略計劃活動的益處： 的益處：1.將組織資源集中在能夠真正提高顧 客滿意、降低成本以及增加股東價值的活動上 2.建立起一個高效、靈 活的計劃和實施系統(tǒng) 3.使改進成為長期實施的 常規(guī)性活動4.促進跨部門的合作 5. 通過賦予實施所計劃活 動的職權激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神6.消除不在計劃內的不 必要的和浪費性的活動 7.消除各種計劃中的可能沖突 8.集中資源

21、確保財務計 劃的實現(xiàn) 9、戰(zhàn)略計劃活動的過 、戰(zhàn)略計劃活動的過程： 程： 1.確立和溝通組織的愿景、使命、價值觀和質量方針 2.將愿景分解為 少數(shù)關鍵的戰(zhàn)略 3.制定戰(zhàn)略目標 4.目標的展開 5.用關鍵績效指標來測量進展狀況 6.評審進展狀況 7.經營審核 10、質量方針 、質量方針：是由組 織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。11、標高分析 、標高分析：對照公認的領先組織或最

22、強的 競爭對手持續(xù)地—對本組織的產品、服務、過程等關鍵的成果因素進行衡量的結構化的過程。 12、標高分析的作用： 、標高分析的作用：1.設定目標 2.改進績效 3.促進組織的變革13、標高分析的步驟： 、標高分析的步驟：1.確定實施標高分析活 動的領域或對象 2.明確自身的現(xiàn)狀 3.確定誰是 最佳者，也就是選擇標 高分析的標桿 4.明確標桿組織是怎樣做的 5.確 定并實施改進方案五、基于 五、基于 TQM 的人力 的人力資源管理 資源管