質(zhì)量管理學(xué)

1、質(zhì)量管理體系,,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.1 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過(guò)程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系,,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.1 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望——顧客是每一個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，因此組織應(yīng)把顧客要求放在

2、第一位——組織應(yīng)調(diào)查研究顧客的需求和期望，并轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實(shí)現(xiàn),7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.1 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)廣泛調(diào)查謀求平衡貫穿企業(yè)測(cè)量滿意,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.1 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境——最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵作用——最高

3、管理者應(yīng)營(yíng)造一個(gè)良好的質(zhì)量管理環(huán)境,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.1 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則 全員參與各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益——全體員工是每一個(gè)組織的基礎(chǔ)——組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴(lài)于全員的參與,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.1 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則 過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果四大過(guò)程：——

4、管理職責(zé)——資源管理——產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)——測(cè)量、分析和改進(jìn),,,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.1 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則 管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率——有效性effectiveness：完成策劃的活動(dòng)并達(dá)到策劃的結(jié)果的程度的度量——效率 efficiency：得到的結(jié)果與使用的資源之間的關(guān)系,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.1 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

5、 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)——改進(jìn)是指產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程及體系有效性和效率的提高——持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括：了解現(xiàn)狀建立目標(biāo)尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果把更改納入文件,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.1 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則 基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上——以事實(shí)為依據(jù)——應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù),7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.1 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

6、 與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力——雙贏的概念——持續(xù)穩(wěn)定的保證,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.2 質(zhì)量管理體系要求 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用過(guò)程方法體系和過(guò)程的管理文件,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.2 質(zhì)量管理體系要求 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用——八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的意義：質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度總結(jié)質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律質(zhì)量管理的基本理念質(zhì)量管理標(biāo)

7、準(zhǔn)的基礎(chǔ)——八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來(lái)直接利益，而且也對(duì)成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理起著重要作用 最終的效果：提高投資回報(bào)、創(chuàng)造價(jià)值和增加穩(wěn)定性,,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.2 質(zhì)量管理體系要求 過(guò)程方法——過(guò)程方法的應(yīng)用要點(diǎn)： 理解并滿足要求 需要從增值方面考慮過(guò)程 獲取過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性方面的結(jié)果 以目標(biāo)測(cè)量為依據(jù)對(duì)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn),7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.2 質(zhì)量管理體系要求 體系和

8、過(guò)程的管理識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用 確保這些過(guò)程的順序和相互作用 確定為確保這些過(guò)程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則與方法 確?？色@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的有效運(yùn)作和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)控 測(cè)量、監(jiān)控與分析這些過(guò)程 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn),7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.2 質(zhì)量管理體系要求 文件——質(zhì)量管理體系文件化——質(zhì)量管理體系文件包括：形成文

9、件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)聲明質(zhì)量手冊(cè)形成文件的程序（GB/T 19001要求的6項(xiàng)程序文件）組織為確保其過(guò)程受控所需的文件質(zhì)量記錄,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.2 質(zhì)量管理體系要求 文件——文件的價(jià)值滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)提供適宜的培訓(xùn)重復(fù)性和可追溯性提供客觀證據(jù)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性文件的形成本身不是目的，它應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動(dòng)。,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.2 質(zhì)量管理體系要求

10、文件——質(zhì)量手冊(cè)：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。其內(nèi)容至少包括：A）質(zhì)量管理體系范圍B）質(zhì)量管理體系的程序文件或?qū)ζ湟肅）對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程和過(guò)程之間相互作用的描述,7 質(zhì)量管理的基本原則和體系要求,7.2 質(zhì)量管理體系要求 文件——文件控制A）必須制定文件控制程序B）文件控制的目的C）控制文件的范圍（包括外來(lái)文件）D）控制文件的要求（參看書(shū)97頁(yè)的7點(diǎn)）E）記錄也屬于文件的要求，但按專(zhuān)門(mén)的要求進(jìn)行控制,7 質(zhì)

11、量管理的基本原則和體系要求,7.2 質(zhì)量管理體系要求 文件——記錄控制記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的 證據(jù)的文件A）必須制定記錄控制程序B）控制記錄的目的C）控制記錄的范圍D）記錄控制的要求包括標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置E）記錄的媒體形式,8 管理職責(zé),組織的最高管理者在QMS中的管理職責(zé)（P99）管理承諾1）最高管理者應(yīng)承諾的是建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系2）對(duì)承諾的實(shí)現(xiàn)應(yīng)提

12、供證據(jù)親自：傳達(dá)質(zhì)量要求；制定方針；進(jìn)行管理評(píng)審確保：質(zhì)量目標(biāo)制定和實(shí)現(xiàn)；資源的提供,8 管理職責(zé),質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。內(nèi)容要求：與組織的宗旨相適應(yīng)；兩個(gè)承諾；制定與評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架管理要求：組織內(nèi)部溝通與理解；評(píng)審其持續(xù)適宜性（通過(guò)管理評(píng)審等方式） 制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)考慮的主要問(wèn)題：P102,8 管理職責(zé),質(zhì)量方針 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則可考慮作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。針對(duì)產(chǎn)品和組織

13、的特點(diǎn)，一個(gè)組織的關(guān)注點(diǎn)可以不同，如“全員參與” ；“與供方互利的關(guān)系” 示例：“以顧客為中心，法規(guī)為準(zhǔn)繩；持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升業(yè)主的生活質(zhì)量，創(chuàng)造安全、溫馨的居住環(huán)境” ——某物業(yè)管理公司,8 管理職責(zé),策劃——質(zhì)量目標(biāo)：組織在質(zhì)量方面所追求的目的對(duì)目標(biāo)的內(nèi)容要求：1）應(yīng)根據(jù)質(zhì)量方針建立2）應(yīng)有滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容對(duì)目標(biāo)的管理要求：1）應(yīng)在相關(guān)職能和層次

14、上建立2）應(yīng)是可測(cè)量、可考核的,8 管理職責(zé),策劃——質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃的輸入（P103）：QMS的影響因素質(zhì)量策劃的輸出（P103）：QMS的主要內(nèi)容（通過(guò)輸入的分析而明確）,,8 管理職責(zé),職責(zé)、權(quán)限和溝通——職責(zé)和權(quán)限確保：1）組織機(jī)構(gòu)（人員職責(zé)、權(quán)限、相互關(guān)系）2）在組織內(nèi)溝通從這兩方面考慮是否有利于質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)通過(guò)會(huì)議、培訓(xùn)等方式明確職責(zé)和進(jìn)行溝通,8 管理職責(zé),職責(zé)、權(quán)限和溝通——管理者代表1）由最高

15、管理者指定2）其職責(zé)和權(quán)限：確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò),8 管理職責(zé),職責(zé)、權(quán)限和溝通——內(nèi)部溝通1）溝通指信息的交換2）最高管理者應(yīng)確保建立溝通的過(guò)程3）溝通的范圍是QMS有效性的信息，如監(jiān)測(cè)結(jié)果、產(chǎn)品質(zhì)量狀況、顧客滿意程度、供方合格產(chǎn)品的狀況等4）溝通的形式（舉例）,8 管理

16、職責(zé),職責(zé)、權(quán)限和溝通——管理評(píng)審1）最高管理者負(fù)責(zé)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行2）目的是確保QMS持續(xù)的適宜性、充分性和有效性3）包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)4）保持充分的管理評(píng)審的記錄評(píng)審的輸入？評(píng)審的輸出？,9 資源管理,人力資源基礎(chǔ)設(shè)施資源工作環(huán)境資源信息資源供方及合作關(guān)系資源自然資源財(cái)務(wù)資源,9 資源管理,人力資源——是組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中最重要的資源1）GB/T 1900

17、1要求的人員范圍是從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員2）人員能力的基本要求是能勝任本崗位的工作3）勝任評(píng)判的基礎(chǔ)有四個(gè)方面：教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn)。,9 資源管理,基礎(chǔ)設(shè)施：組織實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性的物質(zhì)保證1）確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施2）適用時(shí)包括三類(lèi)： ——場(chǎng)所、設(shè)施 ——過(guò)程設(shè)備（硬件、軟件） ——支持性服務(wù)（運(yùn)輸、通訊）,9 資源管理,工作環(huán)境：工作時(shí)所處的一組條件，包括人的因素、物理因素

18、 注：組織應(yīng)確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境,9 資源管理,信息資源：管理活動(dòng)的基礎(chǔ)資源 內(nèi)外部信息來(lái)源的可靠性和可追溯性應(yīng)轉(zhuǎn)換為能為組織使用的知識(shí)，否則就是“噪音” 為組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)制定提供依據(jù)確保安全性和保密性評(píng)估和改進(jìn),9 資源管理,供方及合作關(guān)系資源——良好的合作關(guān)系可帶來(lái)更多的增值機(jī)會(huì)（P109）——方式？——結(jié)果？,9 資源管理,自然資源——不可控性：利用如天時(shí)、地利；預(yù)防以減少負(fù)面影響財(cái)

19、務(wù)資源——不可缺少——QMS對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)果的影響（質(zhì)量成本管理要解決的問(wèn)題）,10 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)提供監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制,10 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃——操作性策劃——可以形成質(zhì)量計(jì)劃（特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同）——必須特別關(guān)注的過(guò)程（P112）——對(duì)策劃的確認(rèn)和更改控制,10 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),與顧客有關(guān)的過(guò)程——確定和評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求顧客規(guī)定的要求，包括交付及以后的

20、活動(dòng)顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求組織確定的任何附加要求,10 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),與顧客有關(guān)的過(guò)程——顧客溝通與顧客參與產(chǎn)品信息問(wèn)訊、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改顧客反饋，包括顧客抱怨,10 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)：將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范——是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的關(guān)鍵過(guò)程；為采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過(guò)程提供依據(jù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出設(shè)

21、計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)和更改控制,10 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),采購(gòu)——為確保采購(gòu)質(zhì)量，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)供方的管理供方評(píng)價(jià)與選擇（內(nèi)容見(jiàn)P116）共同制定對(duì)供方過(guò)程的要求和產(chǎn)品規(guī)范明確規(guī)定采購(gòu)的要求應(yīng)建立并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng),10 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)標(biāo)識(shí)和可追溯性顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制,10 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)標(biāo)識(shí)和可追溯性生產(chǎn)和

22、服務(wù)提供的控制顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制,11 測(cè)量、分析和改進(jìn),——在組織中建立一個(gè)具有自我改進(jìn)、自我完善機(jī)制的QMS監(jiān)視和測(cè)量對(duì)顧客滿意程度的監(jiān)視和測(cè)量?jī)?nèi)部審核財(cái)務(wù)測(cè)量自我評(píng)價(jià)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量,在您的工作中經(jīng)常使用哪些測(cè)量方法？,11 測(cè)量、分析和改進(jìn),不合格品控制不合格品的數(shù)據(jù)不合格品的評(píng)審不合格品的處置（P125）,不合格品的例子及處置方式？,11 測(cè)量、分析和改進(jìn),數(shù)據(jù)分析

23、改進(jìn)——改進(jìn)的范圍——改進(jìn)的過(guò)程糾正措施：消除不合格原因，防止再發(fā)生預(yù)防措施：消除潛在不合格原因，防止再發(fā)生持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng),,11 測(cè)量、分析和改進(jìn),持續(xù)改進(jìn)： 制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過(guò)程是一個(gè)持續(xù)過(guò)程，其結(jié)果通常是糾正措施和預(yù)防措施使用方法： 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 審核結(jié)果 數(shù)據(jù)分析 糾正措施 預(yù)防措施 管理評(píng)審,11 測(cè)量、分析和

24、改進(jìn),供應(yīng)商管理的案例:——某電子廠——上海通用,12 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核,質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是組織在建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系后必須進(jìn)行的一項(xiàng)管理活動(dòng).目的是為了使組織的質(zhì)量管理體系的運(yùn)行能夠符合組織策劃的安排，能夠符合顧客的要求，能夠符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定要求，能夠?qū)崿F(xiàn)組織所確定的目標(biāo)。即：保證組織質(zhì)量管理體系的符合性和有效性。,內(nèi)部審核概述,內(nèi)部審核的理由確保組織質(zhì)量管理體系符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求滿足內(nèi)部管理的需要接

25、受外部質(zhì)量審核前的準(zhǔn)備持續(xù)改進(jìn)的需要,內(nèi)部審核概述,內(nèi)部審核的準(zhǔn)則合同，以及顧客的要求和期望；組織的質(zhì)量管理體系文件；ISO9001標(biāo)準(zhǔn)；法律法規(guī)的要求，社會(huì)的要求；特別劃定的責(zé)任范圍的規(guī)定。,內(nèi)部審核概述,內(nèi)部審核的原則 客觀性原則； 系統(tǒng)性原則；獨(dú)立性原則；抽樣原則；保密原則；采信原則；正面證實(shí)原則。,內(nèi)部審核的策劃與準(zhǔn)備,內(nèi)部審核的的策劃 組織最高管理者必須重視內(nèi)部審核 ；管理者代表必須主持內(nèi)部審核；

26、確定內(nèi)部審核的責(zé)任部門(mén) ；組建內(nèi)審員隊(duì)伍；建立內(nèi)部審核程序。,內(nèi)部審核的策劃與準(zhǔn)備,內(nèi)部審核的的準(zhǔn)備 組建編制審核審核小組；計(jì)劃 ；審核相關(guān)文件； 準(zhǔn)備審核文件。,內(nèi)部審核的現(xiàn)場(chǎng)審核,現(xiàn)場(chǎng)審核的任務(wù)和目的是通過(guò)內(nèi)審員在現(xiàn)場(chǎng)查、看、聽(tīng)、問(wèn)、觀察、驗(yàn)證、座談方式，收集和驗(yàn)證有關(guān)審核發(fā)現(xiàn)和客觀證據(jù)，來(lái)判定和證實(shí)受審核方的質(zhì)量管理體系正在正常運(yùn)行；組織的質(zhì)量手冊(cè)和程序文件在受審核方已經(jīng)得到實(shí)施；受審核方的質(zhì)量管理體系運(yùn)行結(jié)果滿足規(guī)