飯店管理案例分析(100例)

1、（1）總臺“留言”拒收一天中午 12：00 接待員小張來接班，小王與其客套幾句便匆匆忙忙的走了。過了一段時間，有一位李先生來到前臺要給 1202 房的送東西，說客人有事外出，讓把東西放到總臺。小張查找一下留言登記單，沒有找到 1202 房的留言。李先生非常疑惑，說不可能，都已經(jīng)說好了。小張把留言登記單拿給先生看，確實沒有登記。李先生因為還有其他的事情，便與小張商量可否先放一下。但小張說，實在對不起，我們這里有規(guī)定，沒有登記不能寄存。無奈

2、之下，李先生說了一句，你也真夠堅持原則的了，就離開前臺，在大廳里等候客人。他在大堂里走來走去，站也不是，蹲也不是，一副無可奈何的樣子。很長一段時間后，1202 房的客人回來了，來到總臺拿他的東西。小張回復說并沒有東西寄存。李先生發(fā)現(xiàn) 1202 房的客人回來了，急忙過來，連聲抱怨， “等你等得好辛苦呀，你不是說跟前臺講好了嗎，怎么人家說沒有留言，害我等了 2 個多小時。 ”原來，早上 1201 房的客人外出時來到前臺，告訴接待員，他要外辦

3、事，有人來送東西先放到服務臺，他晚上回來取。當班的接待員小王滿口答應，去沒有做登記，也沒有交接給接班的接待員，造成了這起劣質(zhì)服務事件。點評：上述案例暴露了飯店前臺工作的脫節(jié)，造成不良后果的教訓，值得吸取。飯店前臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應樹立整體意識，各個崗位之間要做好協(xié)調(diào)工作（包括認真做好交接班記錄）相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作正常運轉(zhuǎn)。另外，接待員在處理事情的過程中要靈活機動，在發(fā)生上述事件時，應主動與上班次員工聯(lián)

4、系，確認此事，或者同管理人員聯(lián)系，在確認物品的安全性符合規(guī)定的情況下，為客人辦理物品轉(zhuǎn)交手續(xù)，以便最大程度的彌補先生來到前臺，要找 1201 房的李之安先生，得知李先生去了無錫非常著急，連說：“不可能呀，難道你們沒有把李先生轉(zhuǎn)交個他嗎？” 接待員小張連忙到處翻找，終于在角落里找到了這封信，但為時已晚，因為信上通知李先生不必去無錫了，對方會來酒店和他會面。點評：一封平信看似平常，但其中的信息對客人來說是不平常的。飯店在收到給客人的郵件后應

5、立即通知客人并由客人簽收，也應交代給接班服務員，直到客人收到郵件為止。（4）拒付房租3102 房的劉先生來到前臺退房結(jié)房帳，接待員小王打出賬單后，告訴客人和他同來的 3103 房的客人已經(jīng)離店了，需要劉先生付兩間房的房費。劉先生非常生氣，拒付 3103 的房費，在大堂里吵嚷起來。大堂副理趕到現(xiàn)場，安慰客人別急著，先去用餐，回來再結(jié)帳。經(jīng)過了解事情原來是這樣的：昨天早上，劉先生與同行的另一位先生一起來到前臺辦理入住，接待員詢問押金怎么付，

6、劉先生與同伴爭著要自己付，最后劉先生交了 3000 元預計款并簽了字。劉先生用完早餐回到前臺，大堂副理耐心地向客人解釋了酒店的工作程序及簽字人應負的責任。但客人強調(diào)說：“辦理入住時，也沒有人告訴我呀。 ”最后大堂副理幫助想了個辦法，他說：“這樣吧先生，您先付了房費，我們負責聯(lián)系 3103 房的客人，同他說明情況，請他付款，我以酒店名譽擔保，款到后我們一定將錢還給您。 ”劉先生聽后，無奈地說：“算了吧。 ” 點評：服務規(guī)范、操作規(guī)程是飯店