服務(wù)管理與營(yíng)銷管理講義

1、最新 精品 Word 歡迎下載 可修改服務(wù)營(yíng)銷講義內(nèi)容簡(jiǎn)介 內(nèi)容簡(jiǎn)介 隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)建立、增強(qiáng)和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家的 MBA 教學(xué)中，服務(wù)管理與營(yíng)銷是必修課程之一。作為一本經(jīng)典教材，本書是服務(wù)管理與營(yíng)銷領(lǐng)域北歐學(xué)派的代表作，作者曾獲美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)獎(jiǎng)。本書廣泛涵蓋關(guān)系營(yíng)銷、顧客感知服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)生產(chǎn)率、整合營(yíng)銷溝通、品牌與形象、內(nèi)部營(yíng)銷、市場(chǎng)導(dǎo)向的管理、服務(wù)文化等內(nèi)容，從管理和營(yíng)銷的層

2、面回答了企業(yè)應(yīng)如何通過有效管理廣義顧客關(guān)系和實(shí)施服務(wù)差異化戰(zhàn)略來提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力的問題。本書不僅僅適用于服務(wù)業(yè)，對(duì)制造業(yè)、公共部門等所有提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織也有指導(dǎo)意義，而且語言通俗流暢，案例豐富，論述點(diǎn)面結(jié)合，適合高校 MBA 學(xué)員、工商管理及市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)師生，各類組織中的中層以上管理者、客戶服務(wù)與營(yíng)銷人員，以及企業(yè)咨詢?nèi)藛T閱讀。目錄第 1 章 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)：服務(wù)管理與關(guān)系營(yíng)銷的重要性 11.1 服務(wù)的作用 2隱性服務(wù)

3、3;顧客觀念·服務(wù)觀念·服務(wù)戰(zhàn)略觀與其他戰(zhàn)略觀的比較·顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略觀·智力資本的重要性·股東價(jià)值、服務(wù)與關(guān)系戰(zhàn)略觀最新 精品 Word 歡迎下載 可修改3.2 服務(wù)的特性 333.3 服務(wù)的分類 353.4 服務(wù)消費(fèi)：過程與結(jié)果消費(fèi) 363.5 有形產(chǎn)品營(yíng)銷中的顧客管理：傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷三角形 373.6 從服務(wù)角度管理顧客：服務(wù)營(yíng)銷三角形 383.7 服

4、務(wù)管理與營(yíng)銷案例：“殘缺”的“產(chǎn)品” 403.8 小結(jié)及討論題 41第 4 章 服務(wù)與關(guān)系質(zhì)量 434.1 服務(wù)質(zhì)量研究 44服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知的質(zhì)量·質(zhì)量構(gòu)成：“什么”和“如何”·服務(wù)質(zhì)量的其他構(gòu)成要素·質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)4.2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量 48通過管理顧客期望來提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量·顧客感知服務(wù)質(zhì)量綜合模型·Gumm-esson 4Q 產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量模型