400呼叫中心管理制度

1、400 400 呼叫中心管理制度 呼叫中心管理制度400 呼叫中心管理制度 為了更好的監(jiān)管呼叫中心客服人員的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)滿(mǎn)足和反饋客戶(hù)的需求，以達(dá)到不斷提高服務(wù)水平和完善金融產(chǎn)品，為公司樹(shù)立更專(zhuān)業(yè)的品牌形象！ 二、適用范圍 適用于本公司客服 400 呼叫中心。 一、目的 本項(xiàng)目 400 呼叫中心的應(yīng)用范圍包括了三大模塊： 1、咨詢(xún)模塊：主要負(fù)責(zé)新老客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)及貸款的進(jìn)度查詢(xún)。 2、投訴模塊：主要對(duì)服務(wù)、金融產(chǎn)

2、品質(zhì)量及其他的投訴處理。 3、貸后管理模塊：主要是扣款及還款相關(guān)問(wèn)題的咨詢(xún)及處理、續(xù)貸業(yè)務(wù)受理等。 三、400 應(yīng)用范圍 四、操作程序及流程圖 業(yè)務(wù)咨詢(xún) 1.1、接線員首先接聽(tīng)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求電話(huà)； 1.2、接線員接到新老客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)，應(yīng)向客戶(hù)問(wèn)好，了解客戶(hù)的需求，并在 400CRM 系統(tǒng)上認(rèn)真記錄客戶(hù)信息（姓名、聯(lián)系地址、 、資產(chǎn)情況、業(yè)務(wù)類(lèi)型等） ，并告知 客戶(hù)會(huì)安排專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)顧問(wèn)跟他/她聯(lián)系； 1.3、坐席班長(zhǎng)及時(shí)將客戶(hù)信息分配

3、到客戶(hù)就近的各個(gè)分行負(fù)責(zé)人安排人員跟進(jìn)并記錄跟進(jìn) 結(jié)果。 進(jìn)度查詢(xún) 1.4、接線員接到客戶(hù)貸款進(jìn)度查詢(xún)電話(huà)，應(yīng)向客戶(hù)問(wèn)好，了解客戶(hù)的需求，并在 400CRM 系統(tǒng)上認(rèn)真記錄客戶(hù)信息（姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系地址、等） ； 1.5、接線員及時(shí)查詢(xún)客戶(hù)貸款系統(tǒng)，并告知客戶(hù)目前的貸款進(jìn)度情況，并在 400CRM 系統(tǒng)上備注查詢(xún)結(jié)果； 1.6、接線員若無(wú)法查詢(xún)客戶(hù)貸款系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)告知客戶(hù)查詢(xún)到結(jié)果后會(huì)及時(shí)回電話(huà)，由坐席 班長(zhǎng)跟相關(guān)部門(mén)溝通，查詢(xún)到結(jié)

4、果后，由接線人員回電話(huà)告知客戶(hù)，并在 400CRM 系統(tǒng)上備 注查詢(xún)結(jié)果。 2、投訴模塊 2.1、接線專(zhuān)員首先街道投訴電話(huà)（投訴類(lèi)包括按時(shí)還款，但公司未扣到款或是已扣款但未到賬而導(dǎo)致逾期 400 客服人員接到客戶(hù)因我司原因?qū)е沦~戶(hù)逾期的投訴電話(huà)，應(yīng)先向客戶(hù)問(wèn)好，了解客戶(hù)扣款情況（每月扣款時(shí)間、賬戶(hù)余額是否充足。如我司已定期扣款而導(dǎo)致客戶(hù)逾期，讓客戶(hù)打印扣款記錄，并傳真至我司處理）客服人員在 400CRM 系統(tǒng)上詳細(xì)記錄客戶(hù)信息（姓名、身

5、份證號(hào)、聯(lián)系地址、 、及投訴客戶(hù)投訴內(nèi)容等） ，由部門(mén)負(fù)責(zé)人跟財(cái)務(wù)部溝通，查明原因，再由客服人員告知客戶(hù)未扣到款或是已扣款但未到賬而導(dǎo)致逾期的原因及處理結(jié)果。 3、提前還款 400 客服人員接到客戶(hù)提前還請(qǐng)求電話(huà)，應(yīng)先向客戶(hù)問(wèn)好，了解客戶(hù)目前賬戶(hù)狀況（每月還款日，是否可以做提前還款的申請(qǐng)條件，如已超過(guò)提交還款的預(yù)約工作日，建議客戶(hù)下期再提前申請(qǐng)，并查看客戶(hù)目前還款狀態(tài)是否正常。告知客戶(hù)提前還款在其還款日提前 1 個(gè)工作

6、日預(yù)約， （當(dāng)月還款本金+利息+管理費(fèi)+貸款總額*3%）當(dāng)月利息不夠一個(gè)月的按一個(gè)月利息計(jì)算，如客戶(hù)仍需提前還款，接線員應(yīng)及時(shí)幫客戶(hù)遞交預(yù)約申請(qǐng)） ，在 400CRM 系統(tǒng)上詳細(xì)記錄客戶(hù)信息（姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系地址、 、具體咨詢(xún)內(nèi)容等） ，且告知客戶(hù)提前還款需提前 10 個(gè)工作日預(yù)約，如客戶(hù)仍需提前還款，客戶(hù)人員應(yīng)及時(shí)幫客戶(hù)遞交預(yù)約申請(qǐng)至有關(guān)部門(mén)，并告知客戶(hù)會(huì)有相關(guān)人員回電答復(fù)處理結(jié)果。 4、溫馨提示客戶(hù)逾期還款造成的嚴(yán)重影響 提醒客