基于盈虧平衡與業(yè)主滿意理論的物業(yè)管理主體行為分析

1、 基于盈虧平衡與業(yè)主滿意理論的物業(yè)管理主體行為分析 徐琳（正德職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 南京 210009）摘 要：本文基于盈虧平衡分析物業(yè)管理企業(yè)行為，基于業(yè)主滿意分析業(yè)主行為，提出了物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)如何讓業(yè)主滿意的途 徑，同時提出了雙方應(yīng)是合作關(guān)系，而不是對立關(guān)系。關(guān)鍵詞：物業(yè)管理主體；盈虧平衡；滿意中圖分類號：F293.30 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2117-8089（2011）05-0135-03An Analysis on t

2、he Action of the Property Management which as the Subject, based on the Balance between Profit and Loss, and the Satisfaction of the Owners Xu Lin (ZhengDe Vocational The profit and loss balance; satisfied隨著物業(yè)管理的不斷壯大和發(fā)展

3、，該行業(yè)已逐漸形成一個初具規(guī)模的市場。我國物業(yè)管理覆蓋率占物業(yè)總量的30%，深圳等一些經(jīng) 濟(jì)發(fā)達(dá)城市已超過95%。但在物業(yè)管理實施和運作方面，仍存在許 多不足之處，產(chǎn)生的很多矛盾與糾紛，在一定程度上制約了物業(yè)管 理的健康發(fā)展。問題出現(xiàn)總有其必然性因素，我們應(yīng)當(dāng)正視它的存 在，并考慮如何去解決它。下面我們從物業(yè)管理主體兩方在服務(wù)收 費上的行為進(jìn)行分析。一、物業(yè)管理企業(yè)行為分析——基于盈虧平衡分析物業(yè)管理企業(yè)的目的是獲得盈利，這是每個企業(yè)存

4、在的根本。 在物業(yè)管理過程中，物業(yè)管理企業(yè)的任何行為的實施，都必然導(dǎo)致 該企業(yè)是否盈利。所以對于物業(yè)管理企業(yè)的行為分析主要基于企業(yè) 的盈虧平衡分析。企業(yè)物業(yè)服務(wù)費收費率提高了，才有盈利的條 件。1、物業(yè)管理成本費用和收入 物業(yè)管理成本費用是確定物業(yè)管理企業(yè)收入的根本依據(jù)。成本費用包括：（1）管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福 利費等；（2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護(hù)費 用；（3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；（4）

5、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng) 護(hù)費用；（5）辦公費用；（6）保安費用；（7）物業(yè)管理企業(yè)固定 資產(chǎn)折舊；（8）法定稅費；（9）經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。正常的物業(yè)管理收費構(gòu)成：（1）綜合物業(yè)管理服務(wù)費；（2）共有部分和公用設(shè)施日常維修費；（3）裝潢垃圾清運費；（4）車輛停車費；（5）特約服務(wù)費；（6）經(jīng)營收入。這些收費的標(biāo)準(zhǔn)是 按照公共部位物業(yè)構(gòu)成的質(zhì)量、所提供對應(yīng)服務(wù)的檔次，以及物業(yè) 所有人自身的需求所組成的。參照了物價部門的指導(dǎo)價，并按市場 運行

6、的需要進(jìn)行相應(yīng)地定價。2、盈虧平衡分析 線形盈虧平衡分析模型經(jīng)常是被用來描述可變費用和銷售收入隨產(chǎn)量增加而按照一定比例增加之間的線形變化的，適合進(jìn)行物業(yè) 管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)的定量分析。在研究的具體方式，考慮物業(yè)管理 是一個長期經(jīng)常性的管理服務(wù)活動，其收入和支出發(fā)生的時點、間 隔不明顯，從靜態(tài)角度來建立整個物業(yè)管理項目的盈虧平衡條件。3、盈虧平衡分析數(shù)學(xué)方程式收入函數(shù) S=P×Q ，其中S—收入（元）；P—單位面積的物業(yè) 管理收

7、入（元/㎡）； Q—接管物業(yè)的面積（㎡）’ 費用函數(shù) C=Cf+Cv +Cv ，其中C—物業(yè)管理項目的總費用；’ Cf—固定費用；Cv —半變動費用；Cv—變動費用，Cv=cv×Q，cv為單位盈虧平衡時變動費用。 令S=C’ 則 P×Q= Cf+Cv +Cv’ 推得 Q=（Cf+Cv ）/（P－Cv）’ SO=（Cf+Cv ）/（1－Cv/P）2011年第10卷第5期 – 135 –作者簡介：徐琳（1

8、981— ），女，漢族，江蘇常州，正德職業(yè)技術(shù)學(xué)院，助教，研究方向：物業(yè)管理。行業(yè)綜述 Industry Summarize 定；二是根據(jù)最低層次各指標(biāo)的權(quán)重和各方案的屬性值對方案作出綜合評價。如果指標(biāo)數(shù)目超過7個，可將各指標(biāo)分層歸類。鑒于AHP 本身的有效性和準(zhǔn)確性，所求取的各層指標(biāo)（包括最低層指標(biāo)）的 權(quán)重是合理有效的。因此，可采用AHP來確定各層指標(biāo)的權(quán)重。但在 多方案的綜合評價中（如指標(biāo)數(shù)超過7個），AHP不適于求取各指標(biāo) 的

9、權(quán)重。因此引入模糊理論的一些基本概念，來確定各指標(biāo)的屬性 值。針對綜合評價問題，將AHP和模糊理論相結(jié)合，具體的方法步驟 簡略。由于使用了層次分析和對數(shù)最小二乘的結(jié)合，雖然解決了AHP歸 一指標(biāo)處理繁瑣的問題，但是也引入了體系敏感性差、抗擾動能力 弱的問題，這就對前期數(shù)據(jù)分析處理的要求提高了，因為如果數(shù)據(jù) 相關(guān)性沒有消除，而AHP的歸一處理就被跳過，所以可能導(dǎo)致結(jié)果失 實，從而失去了評價的意義。三、提高業(yè)主滿意度的途徑從目前的狀況來看，

10、物業(yè)管理市場的競爭壓力與日俱增，因此 物業(yè)管理企業(yè)只有做到關(guān)注業(yè)主自身的體驗，重視業(yè)主的實際利益（或滿意），才能得到業(yè)主更好的配合，也才能夠進(jìn)一步提高物業(yè) 管理服務(wù)費的收繳率。要做到以下幾點：（1）積極調(diào)查業(yè)主的需求，了解業(yè)主在接受服務(wù)過程中的親身 感受，并分析他們的需求，以求了解他們在接受服務(wù)的過程中需要 何種服務(wù)。這里業(yè)主的需求可分為現(xiàn)實需求、潛在需求和未來需求 三類。但是隨著工作環(huán)境與生活環(huán)境的不斷改善，業(yè)主必定會追求 更高品質(zhì)的

11、服務(wù)以及更加人性化的服務(wù)，因此物業(yè)管理服務(wù)公司必 須滿足業(yè)主的潛在需求和未來需求，實現(xiàn)業(yè)主的期望體驗，這才是 進(jìn)一步提高業(yè)主滿意度的關(guān)鍵所在。（2）對業(yè)主進(jìn)行細(xì)分歸類，為業(yè)主提供具有差異化的體驗服 務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)物業(yè)管理的性質(zhì)和管理的要求進(jìn)行 分類和分等級，并據(jù)此制定有差異的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費標(biāo)準(zhǔn)，形成一 個業(yè)主可自由選擇的“物業(yè)菜單”——必須予以保障的服務(wù)（如清 潔、保安、綠化、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)維修等），和可供業(yè)主進(jìn)行選擇 的

12、服務(wù)（如雙語服務(wù)、代洗衣物等）——由業(yè)主自主選擇是否購 買，如此差異服務(wù)，可以滿足不同業(yè)主的不同體驗。（3）實現(xiàn)業(yè)主的價值，增強業(yè)主對服務(wù)的滿意度。業(yè)主價值的 核心業(yè)主感知的利得與利失之間的權(quán)衡，這與業(yè)主的體驗是緊密聯(lián) 系的。業(yè)主的感知利得包括物業(yè)規(guī)劃設(shè)計的合理性、物業(yè)使用的便 利性、物業(yè)功能正常發(fā)揮、物業(yè)使用年限延長、物業(yè)的保值與增值 以及生活和工作環(huán)境的安全、舒適及文明；感知利失則包括業(yè)主在 接受物業(yè)服務(wù)時所付出的所有貨幣成本和非貨

13、幣成本，如物業(yè)管理 費用、接受服務(wù)時間、精力和體力消耗等。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng) 通過增加業(yè)主的感知利得或通過減少業(yè)主的感知利失來增強業(yè)主的 體驗價值，進(jìn)一步提高業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度。（4）為業(yè)主創(chuàng)造獨特生動的品牌體驗。當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)之間的服務(wù)品質(zhì)在同一水準(zhǔn)時，企業(yè)的品牌影響力就成為了業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)的一個重要因素，企業(yè)的品牌是企業(yè)所提供的服務(wù)和價值 被業(yè)主更好地被接受和認(rèn)可的影響因素之一。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)如 果想打造質(zhì)量穩(wěn)定、

14、品質(zhì)過硬的服務(wù)企業(yè)品牌，就應(yīng)該嚴(yán)格建立起 以服務(wù)水平和服務(wù)業(yè)主為導(dǎo)向的企業(yè)文化，讓企業(yè)的利益與業(yè)主的 利益形成共同的利益聯(lián)盟，這樣，無論是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)還是業(yè) 主在交流的過程中會獲得彼此雙贏甚至多贏的好結(jié)果，進(jìn)而創(chuàng)造出 對業(yè)主有吸引力的品牌體驗。四、結(jié)論物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主都有自己的利益追求，企業(yè)追求利潤最大 化，業(yè)主追求服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。企業(yè)明白只有自己將業(yè)主的服務(wù)提高上 去，才能實現(xiàn)利潤。業(yè)主也清楚只有自己兌現(xiàn)了所要繳納的物業(yè)服 務(wù)費用，

15、企業(yè)才會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但現(xiàn)實情況是，雙方都把對方看 作是對手了，雙方心里都在嘀咕，都在盤算，對方愿不愿意付出， 假如對方不付出，那我也不協(xié)作，要不就爭個魚死網(wǎng)破。然而，這 兩者不該是對手，而該是合作者。企業(yè)利潤的實現(xiàn)和業(yè)主優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的實現(xiàn)是在一個系統(tǒng)中的，應(yīng)該成為良性循環(huán)。參考文獻(xiàn)：[1]物業(yè)管理費用模式研究課題組.物業(yè)管理費用模式研究[J]. 物業(yè)管理，1999（7）:31-34.[2]鄭榮躍，潛滋，戴杭菊.物業(yè)管理收費的盈虧平衡分析

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