飯店經(jīng)營(yíng)與管理期末復(fù)習(xí)資料

1、第一章飯店概述一、（掌握）飯店概念飯店是指能夠接待旅居賓客及其他賓客，并為他們的旅行和社會(huì)需求提供住宿、飲食、 購(gòu)物、娛樂(lè)及其他服務(wù)的綜合性、服務(wù)性企業(yè)。二、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及對(duì)策（P7—14）飯店產(chǎn)品的無(wú)形性> 飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特性飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性> 飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我約束性三、飯店的作用（P14）令 飯店最基本的作用是滿(mǎn)足旅客的需要令 飯店是旅游業(yè)的重要支柱之一，是發(fā)展旅游業(yè)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)

2、令飯店業(yè)是創(chuàng)造旅游收入，尤其是外匯收入的重要來(lái)源令 飯店業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展，給所在地區(qū)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)收益令 飯店業(yè)是安排就業(yè)的重要部門(mén)，為社會(huì)創(chuàng)造直接就業(yè)和間接就業(yè)的機(jī)會(huì)令 飯店業(yè)的發(fā)展促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化令 飯店的發(fā)展水平是旅游業(yè)發(fā)展水平和社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的標(biāo)志。四、熟悉飯店的類(lèi)型（1）按飯店客源市場(chǎng)分類(lèi)綜合型飯店：指同時(shí)接待觀(guān)光游覽、商務(wù)、會(huì)議、度假等客人的飯店。? 商務(wù)型飯店：指主要滿(mǎn)足從事商貿(mào)活動(dòng)的賓客對(duì)住

3、宿、餐飲及商務(wù)方面需求的飯店。特點(diǎn)：①設(shè)施富麗堂皇、設(shè)備先進(jìn)完備，②要求服務(wù)水平高、服務(wù)質(zhì)量好。③從全年看，沒(méi)有明顯的淡旺季④回頭客多是一大特點(diǎn)。逗留期較短，流動(dòng)量較大舉例：我國(guó)北京的長(zhǎng)城飯店、王府飯店、香格里拉飯店、西苑飯店，上海的華亭賓館，南京 的金陵飯店，廣州的白天鵝賓館、花園酒店、中國(guó)大酒店等。? Resort Hote I s一度假型飯店特點(diǎn)：以接待游樂(lè)、度假的賓客為主，這類(lèi)飯店最主要的設(shè)施是康樂(lè)中心。地理位置多在海濱、山區(qū)、

4、溫泉、海島、森林等地開(kāi)辟有各種娛樂(lè)體育項(xiàng)目舉例：夏威夷希爾頓之村、深圳的西麗湖度假村，上海的美麗華度假村、日月島度假村Convent ion Hote I s—會(huì)議飯店特點(diǎn)：① 主要接待各種會(huì)議團(tuán)體。② 設(shè)置足夠的多種規(guī)格的會(huì)議廳或大的多功能廳③必須具備各種規(guī)格的會(huì)議設(shè)備④提供高效率的接待服務(wù)? Sightseeing Hotels觀(guān)光游覽型酒店：這類(lèi)飯店主要分布于旅游城市，以旅游團(tuán)體 為主要客源對(duì)象。推銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的起點(diǎn) 現(xiàn)有產(chǎn)品或服

5、務(wù) 賓客的需求活動(dòng)的方向 從內(nèi)向外 從外向內(nèi)強(qiáng)調(diào) 現(xiàn)有的產(chǎn)品及服務(wù) 賓客的需求使用的方式 推銷(xiāo)和促銷(xiāo) 綜合營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ) 增加銷(xiāo)售量 增加賓客滿(mǎn)意度飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)及營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策產(chǎn)品特點(diǎn) 造成的困難 相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策無(wú)形性 給營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)帶上相應(yīng)的脆弱性 提供有形的證據(jù)不可儲(chǔ)存性 使飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)增添了艱巨性 提高產(chǎn)品的時(shí)間效用不可運(yùn)輸性 使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)喪失了一定的靈活性 不同飯店的“聯(lián)姻大規(guī)模生產(chǎn)和銷(xiāo)售的限制性 減少了飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的規(guī)模效應(yīng) 連鎖

6、經(jīng)營(yíng)、聯(lián)合發(fā)展消費(fèi)的隨意性 易受賓客的各種心理因素影響 刺激賓客消費(fèi)欲望、針對(duì)性促銷(xiāo)綜合性 造就“滿(mǎn)意賓客”的復(fù)雜性 樹(shù)立整體營(yíng)銷(xiāo)及全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)非專(zhuān)利性 容易被人模仿 要有創(chuàng)新意識(shí)，追求“人無(wú)我有文化性 影響飯店的競(jìng)爭(zhēng)力 開(kāi)展文化營(yíng)銷(xiāo)二、熟悉飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)(第148—158頁(yè))(一)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研1、宏觀(guān)環(huán)境(1)文化環(huán)境，是指一個(gè)社會(huì)一再重復(fù)的一種情感模式、思維模式和行為模式，由價(jià)值觀(guān)、 消費(fèi)習(xí)俗的因素構(gòu)成。(2)人口環(huán)境，是指飯店