酒店前廳部的目標(biāo)和任務(wù)

1、1 / 16前廳部的目標(biāo)和任務(wù) 前廳部的目標(biāo)和任務(wù)第一章 第一章 前廳概述 前廳概述第一節(jié) 第一節(jié) 前廳部的任務(wù)、目標(biāo)和地位 前廳部的任務(wù)、目標(biāo)和地位1、前廳:即前臺(tái)。指服務(wù)運(yùn)作的前臺(tái)區(qū)域,具體說(shuō)就是指飯店客房、餐廳前的一大塊公共區(qū)域，這 一區(qū)域大部分服務(wù)員都由前廳部管轄。 ( “神經(jīng)中樞”＆“門面“）2、前廳部:設(shè)在飯店前廳的負(fù)責(zé)銷售飯店服務(wù)、組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)及為客人提供訂房、 行李、電話、退房等各項(xiàng)

2、服務(wù)，為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門稱為前廳部。 （大堂部、前臺(tái)部、客房部）一、 一、前廳部的目標(biāo)和任務(wù) 前廳部的目標(biāo)和任務(wù)目標(biāo)：盡可能推銷飯店客房及其它產(chǎn)品,并協(xié)調(diào)飯店各部門向客人提供滿意的服務(wù)，使飯店獲得理 想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。七項(xiàng)主要任務(wù)1、銷售客房2、正確顯示房態(tài)3、提供相關(guān)服務(wù)：訂房、C/I、郵件、問(wèn)詢、電話、留言、行李、ＢC、委托代辦、換房、鑰匙、C/O4、整理和保存業(yè)務(wù)資料5、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)：如會(huì)議接待工作—銷售部

3、—房務(wù)中心—餐飲6、建立客帳7、建立客史檔案。第二節(jié) 第二節(jié) 前廳部的地位和作用 前廳部的地位和作用在飯店的各業(yè)務(wù)部門中，前廳部具有非常重要的地位和作用：1、是飯店的門面，能給社會(huì)公眾留下第一印象和飯店的整體形象2、是飯店的信息中心，主要搜集接待信息,整理客史檔案和匯總各項(xiàng)信息和反饋3、服務(wù)貫穿于飯店對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程,在一定程度上決定著客人滿意程度4、前廳部的銷售效果，直接關(guān)系到飯店的經(jīng)濟(jì)效益綜上所述1、是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心2、是飯店管

4、理機(jī)構(gòu)的代表3、是飯店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手第三節(jié)Ｆ 第三節(jié)Ｆ/O /O人員的素質(zhì)要求 人員的素質(zhì)要求一、品行： 品行端正二、服務(wù)意識(shí)：細(xì)心,要求具備良好的酒店意識(shí)。三、基本素質(zhì)： 1、良好的語(yǔ)言基礎(chǔ):普通話流利，英語(yǔ)佳 2、認(rèn)真的工作態(tài)度: A準(zhǔn)確報(bào)告工作及傳遞信息 B對(duì)前廳部工作有全面正確的認(rèn)識(shí) C責(zé)任心強(qiáng) D對(duì)客人的需求敏感 E具有一定的靈活性 Ｆ有判斷能力 3 / 16一、預(yù)訂的目的和任務(wù)賓客預(yù)訂的目的:1、可避免客滿的

5、風(fēng)險(xiǎn)2、希望抵店時(shí)所需客房已經(jīng)由飯店保留飯店設(shè)置訂房系統(tǒng)的目的：1、盡量滿足賓客的訂房要求２、盡力為飯店?duì)幦±硐氲淖》柯暑A(yù)訂的任務(wù)：１、接受和處理賓客的訂房要求2、記錄儲(chǔ)存預(yù)訂資料3、檢查控制預(yù)訂過(guò)程4、完成賓客抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作二、客房與房?jī)r(jià)的種類（附后）三、預(yù)訂表格、文件、設(shè)備的使用四、報(bào)表的制作和使用 第二節(jié) 第二節(jié) 預(yù)訂客房程序 預(yù)訂客房程序1、 散客訂房散客（FIT）在酒店業(yè)中用來(lái)表示零散客人，以區(qū)別于團(tuán)體客人,酒店每天平均

6、房?jī)r(jià)的高低,很大程度依賴于散客的多寡。訂房基本程序：1、填寫訂單 ２、輸入電腦 3、主管檢查 4、訂單歸檔注意事項(xiàng)：1、要求嚴(yán)格按照訂單上的項(xiàng)目完整地準(zhǔn)確地填寫訂房單，字跡端正，清晰整潔。2、必須向客人講清楚房?jī)r(jià)、房態(tài)、房間保留時(shí)間（１8:00） 電話訂房?： 聲音要友好、親切、動(dòng)聽(tīng) “ＳORＲY ＴO(shè) HAＶE KEPT ＹＯU WAITINＧ”客人要求訂

7、房時(shí)：1、接到訂房電話時(shí)，先問(wèn)清客人的抵離日期、用房數(shù)及房間類型2、查看電腦訂房情況,確認(rèn)是否接受3、接受訂房時(shí)，填寫《訂房申請(qǐng)單》A問(wèn)清并記錄客人的姓和名,核對(duì)姓名的拼寫字母時(shí)可采用一種國(guó)際通用方法：“如A for Andy， B for Bｏｂbｙ?！钡?確保記下姓名的準(zhǔn)確性。B客人抵離日期及航班和車次C要求預(yù)訂房間的種類、數(shù)量及人數(shù)D房?jī)r(jià)及客人的付款方式（現(xiàn)金、或信用卡）Ｅ說(shuō)明訂房間的保留時(shí)間Ｆ請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話（ ＲMK：以上