文化價值觀對高等教育服務(wù)公平性與學(xué)生滿意度關(guān)系的影響研究.pdf

1、當(dāng)前，高等教育正在從公益性事業(yè)走向具有投資和消費(fèi)屬性的服務(wù)領(lǐng)域，正在從賣方市場走向買方市場。伴隨學(xué)生在高等教育服務(wù)市場主體地位的確立，高等教育正在深刻轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂絮r明服務(wù)性質(zhì)的實踐活動，高校與學(xué)生之間正在形成一種新型的平等的教育供求關(guān)系。學(xué)生作為高等教育服務(wù)最基本、最直接的消費(fèi)者，強(qiáng)烈要求高校為其消費(fèi)效用的最大化提供公平的、滿意的教育服務(wù)。然而，高等教育服務(wù)公平與否，學(xué)生是否滿意，不是由高校決定的，而是由學(xué)生的感知和體驗決定的。又因為學(xué)生

2、的感知和體驗?zāi)Ｊ绞怯蓪W(xué)生的文化價值觀決定的，因此，研究高等服務(wù)公平性與學(xué)生滿意度的關(guān)系，一個無法回避的要素就是學(xué)生的文化價值觀。
　　服務(wù)公平性是影響顧客滿意度的一個重要因素。但是，現(xiàn)有對服務(wù)公平性和顧客滿意度的研究主要集中在管理學(xué)和服務(wù)營銷學(xué)領(lǐng)域，還少有學(xué)者從教育學(xué)的視角對高等教育服務(wù)公平性與學(xué)生滿意度的關(guān)系進(jìn)行研究;現(xiàn)有研究也僅限于高等教育服務(wù)公平研究和高等教育服務(wù)質(zhì)量滿意度研究，沒有學(xué)者對高等教育服務(wù)公平性與學(xué)生滿意度的關(guān)系

3、做過定性與定量相結(jié)合的研究，更沒有學(xué)者從理論分析和實證研究兩個角度探討文化價值觀對高等教育服務(wù)公平性與學(xué)生滿意度關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。
　　本研究“以學(xué)生為關(guān)注焦點”，著眼于“和諧高?！苯ㄔO(shè)以及“辦人民滿意的教育”，把文化價值觀和學(xué)生滿意度質(zhì)量觀應(yīng)用到高等教育服務(wù)領(lǐng)域，從理論分析和實證研究兩個角度探討高等教育服務(wù)公平性與學(xué)生滿意度的關(guān)系,以及文化價值觀對高等教育服務(wù)公平性與學(xué)生滿意度關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，比較文化價值觀、高等教育服務(wù)公平性和學(xué)

4、生滿意度在人口統(tǒng)計變量特征上的差異，并以此為基礎(chǔ)研究高校如何為不同文化價值觀的學(xué)生提供定制化的教育服務(wù)，對高校加強(qiáng)教育服務(wù)公平性建設(shè)，最大限度地提高學(xué)生滿意度具有重要理論和實踐意義。本研究屬于高等教育服務(wù)管理研究的范疇，是一個嶄新的、具有挑戰(zhàn)性的課題。
　　本研究主要采取理論分析和實證研究相結(jié)合的方法。首先，在對文化價值觀、高等教育服務(wù)公平性和學(xué)生滿意度理論進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上，建立研究的理論模型，并提出相應(yīng)的研究假設(shè);其次，根據(jù)研究

5、的理論模型和假設(shè)，設(shè)計調(diào)查問卷，并對聞卷進(jìn)行信度和效度檢驗;再次，運(yùn)用SPSS17.0和LISREL8.7統(tǒng)計軟件和對調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，以驗證相關(guān)假設(shè);最后總結(jié)研究結(jié)論，并依據(jù)研究結(jié)論對高校如何加強(qiáng)教育服務(wù)公平性建設(shè)，提高學(xué)生滿意度提出建議。
　　本研究的結(jié)果基本上驗證了研究的相關(guān)假設(shè)，得出的主要研究結(jié)論有:(1)文化價值觀由個人主義與集體主義、權(quán)力距離、不確定性規(guī)避、長期取向與短期取向、男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì)、放縱與克制六個維度

6、構(gòu)成，根據(jù)這六個結(jié)構(gòu)維度編制的文化價值觀問卷具有良好的信度和效度，可以作為測量文化價值觀的工具。
　　(2)學(xué)生滿意度由學(xué)生預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價值、學(xué)校形象、學(xué)生滿意和學(xué)生忠誠六個維度構(gòu)成，根據(jù)這六個結(jié)構(gòu)維度編制的學(xué)生滿意度問卷具有良好的信度和效度，可以作為測量學(xué)生滿意度的工具。(3)文化價值觀、高等教育服務(wù)公平性和學(xué)生滿意度在學(xué)校類別、學(xué)科、性別、生源地等人口統(tǒng)計變量特征上存在著顯著差異。其中，不同類型高校學(xué)生在文化價值觀、高

7、等教育服務(wù)公平性感知和學(xué)生滿意度體驗上存在極其顯著的差異;不同學(xué)科的學(xué)生在高等教育服務(wù)公平性感知和學(xué)生滿意度體驗上具有極其顯著的差異;不同生源地的高校學(xué)生在文化價值觀、高等教育服務(wù)公平性感知和學(xué)生滿意度體驗上存在顯著差異。(4)高等教育服務(wù)公平性對學(xué)生滿意度有著顯著的正向影響。其中，高等教育服務(wù)公平性的信息公平、結(jié)果公平和交往公平對學(xué)生滿意度有顯著的預(yù)測作用，而程序公平的影響較弱;高等教育服務(wù)公平性是通過學(xué)生預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價值、學(xué)

8、校形象、學(xué)生滿意和學(xué)生忠誠這六個中介變量間接地影響學(xué)生滿意度的。(5)文化價值觀對高等教育服務(wù)公平性與學(xué)生滿意度的關(guān)系有一定的調(diào)節(jié)作用。其中，文化價值觀的權(quán)力距離、不確定性規(guī)避、個人主義與集體主義維度對高等教育服務(wù)公平性與學(xué)生滿意度的關(guān)系起調(diào)節(jié)作用，而男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì)、長期取向與短期取向、放縱與克制在兩個變量間沒有調(diào)節(jié)作用。
　　本研究不僅在研究命題和研究層面上拓展了“服務(wù)管理領(lǐng)域研究”的范圍，而且也深化了對高等教育服務(wù)公平和學(xué)

9、生滿意度的研究。本研究的學(xué)術(shù)貢獻(xiàn)主要體現(xiàn)在以下幾個方面:(1)以文化價值觀理論和學(xué)生滿意度理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建了文化價值觀、學(xué)生滿意度各自的理論維度，并據(jù)此編制了文化價值觀問卷和學(xué)生滿意度問卷，對兩個問卷進(jìn)行了信效度檢驗，結(jié)果表明都有良好的信效度，從而開拓性地實現(xiàn)了對大學(xué)生文化價值觀和學(xué)生滿意度的測量，為該領(lǐng)域開展定性和定量相結(jié)合的研究工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。(2)通過實證研究的方式首次探討了高等教育服務(wù)公平性與學(xué)生滿意度的關(guān)系，證實了高等教

10、育服務(wù)公平性是影響學(xué)生滿意度的重要因素，并發(fā)現(xiàn)高等教育服務(wù)公平性是通過學(xué)生預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價值、學(xué)校形象、學(xué)生滿意和學(xué)生忠誠這六個中介變量間接影響學(xué)生滿意度的，這個“影響模式”為高校加強(qiáng)教育服務(wù)公平性建設(shè)，最大限度地提高學(xué)生滿意度提供了理論依據(jù)。(3)運(yùn)用統(tǒng)計分析法，探討了文化價值觀對高等教育服務(wù)公平性與學(xué)生滿意度之間關(guān)系的作用機(jī)制，驗證了文化價值觀對高等教育服務(wù)公平性與學(xué)生滿意度之間的關(guān)系有一定的調(diào)節(jié)作用，發(fā)現(xiàn)了文化價值觀維度中對

11、高等教育服務(wù)公平性與學(xué)生滿意度之間關(guān)系產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用的主要因素（權(quán)力距離、不確定性規(guī)避、個人主義與集體主義），這為高校如何根據(jù)學(xué)生文化價值觀差異提供定制化的教育服務(wù)具有重要啟示意義。
　　本文依據(jù)研究結(jié)論，對高校加強(qiáng)教育服務(wù)公平性建設(shè)，提高學(xué)生滿意度提出以下對策建議:第一，營造公平與公正的教育服務(wù)環(huán)境，大力推進(jìn)“和諧高?！苯ㄔO(shè);第二，以學(xué)生為關(guān)注焦點，努力創(chuàng)造滿足學(xué)生學(xué)習(xí)、成長和發(fā)展需求的高等教育服務(wù)體系;第三，正視學(xué)生文化價值觀差