基于文化價值觀和服務(wù)公平的消費者后悔影響研究.pdf

1、近些年，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，服務(wù)業(yè)也取得了長足的進步。服務(wù)型企業(yè)之間的競爭也變得越來越激烈，越來越注重消費者是否滿意，以此努力提升企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量。然而，在服務(wù)過程中，難免會有服務(wù)失敗不公平的現(xiàn)象發(fā)生。消費者在遭遇服務(wù)失敗不公平對待時，會引發(fā)負面情緒，其中包括后悔，產(chǎn)生“要是不光顧這家店就好了”、“早知道如此，應該光顧另一家店的”之類的想法。學者們發(fā)現(xiàn)，負面情緒比正面情緒影響面更廣、程度更深。
　　通過對文獻的梳理發(fā)現(xiàn)，學者們主要將

2、后悔理論應用于手機、電腦等耐用產(chǎn)品中，探討消費者后悔的影響效應；在服務(wù)營銷領(lǐng)域中，學者們集中于研究服務(wù)公平與消費者滿意度、忠誠度之間的關(guān)系，專門探討服務(wù)公平與消費者負面情緒關(guān)系的文獻很少?；诖耍疚膶⒎?wù)公平與消費者后悔情緒相結(jié)合，引入文化價值觀，將消費者按文化價值觀進行分類，探討不同文化價值觀消費者的感知服務(wù)公平對后悔的影響。本文借鑒服務(wù)公平中交互公平、程序公平、結(jié)果公平三大維度，Hofstede文化價值觀中不確定性規(guī)避、個人主義、

3、權(quán)力距離三大維度，以及后悔、抱怨和轉(zhuǎn)換行為意向，構(gòu)建了消費者后悔理論模型，研究服務(wù)公平與消費者后悔之間的關(guān)系，后悔與抱怨、轉(zhuǎn)換行為意向之間的關(guān)系，以及抱怨與轉(zhuǎn)換行為意向之間的關(guān)系。
　　本文在借鑒前人成熟的量表基礎(chǔ)上，以問卷的方式，對收集的數(shù)據(jù)進行了信度效度分析，以及結(jié)構(gòu)方程檢驗。結(jié)果表明：結(jié)果公平對后悔影響最大，交互公平次之，程序公平不顯著；后悔對抱怨、轉(zhuǎn)換行為意愿影響顯著；抱怨對轉(zhuǎn)換行為意愿影響顯著。個人主義消費者的驗證結(jié)果與

4、上述結(jié)果相同；對于弱勢消費者而言，結(jié)果公平對后悔影響顯著，交互公平不顯著，后悔對抱怨影響顯著，后悔對轉(zhuǎn)換行為意愿影響不顯著，抱怨對轉(zhuǎn)換行為意愿影響不顯著；對于強勢壓力型消費者而言，結(jié)果公平對后悔影響顯著，交互公平次之，后悔對抱怨、轉(zhuǎn)換行為意愿影響顯著，抱怨對轉(zhuǎn)換行為意愿影響不顯著。
　　本研究結(jié)果豐富了后悔理論應用的同時，對企業(yè)制定營銷策略也具有一定的指導意義。服務(wù)型企業(yè)應以友好、熱情的態(tài)度對待消費者，增強與消費者溝通，關(guān)注消費者