廣州市三甲醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的患者滿意度比較研究.pdf

1、目的：通過定性分析與定量分析結(jié)合，對廣州市三甲醫(yī)院及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門診患者滿意度狀況進(jìn)行對比研究。了解影響患者滿意度的相關(guān)因素，針對患者不滿而引起的醫(yī)患矛盾，對癥下藥，構(gòu)建提高患者滿意度、優(yōu)化醫(yī)療機構(gòu)管理的對策，為各衛(wèi)生單位提高自身衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提出具有參考價值的建議，進(jìn)而改善當(dāng)前緊張的醫(yī)患關(guān)系。
　　方法：通過文獻(xiàn)調(diào)查并對相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，對患者滿意度概念進(jìn)行準(zhǔn)確理解，全面把握國內(nèi)外關(guān)于患者滿意度以及患者滿意度量表的基本理論和

2、觀點并進(jìn)行分析，形成關(guān)于患者滿意度研究的基本理論框架。采用專家咨詢法對PSQ-18量表修訂為適合中國國情的中譯版本，本研究通過以定量分析為主結(jié)合定性分析為輔，在廣州地區(qū)選取三甲綜合性醫(yī)院及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心各10家，采用現(xiàn)場方便抽樣的方法對門診患者進(jìn)行抽樣，三甲綜合醫(yī)院回收問卷522份，其中有效問卷510份，有效問卷回收率97.7％；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心回收問卷300份，其中有效問卷286份，有效問卷回收率95.3%。問卷主要內(nèi)容包括：被調(diào)查

3、者的人口學(xué)特征，患者對醫(yī)療機構(gòu)的技術(shù)質(zhì)量、禮貌修養(yǎng)、溝通交流、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、與醫(yī)生相處時間、服務(wù)可及性以及總體滿意度等內(nèi)容。根據(jù)研究目的，運用SPSS19.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行t檢驗、?2檢驗、F檢驗等處理，并對不同因素和問題進(jìn)行分析。
　　結(jié)果：（1）本次調(diào)查當(dāng)中，性別對患者滿意度沒有顯著影響（P>0.05）?；颊叩哪挲g、收入、受教育程度、戶籍情況以及醫(yī)保付費方式對患者滿意度有顯著影響（P<0.05）。（2）患者對三甲醫(yī)院的技術(shù)質(zhì)量、禮

4、貌修養(yǎng)、溝通交流、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、與醫(yī)生相處時間、服務(wù)可及性、總體滿意度的評分分別為：3.9034、3.7039、3.7402、2.9843、3.4127、3.0892、3.5260；患者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的技術(shù)質(zhì)量、禮貌修養(yǎng)、溝通交流、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、與醫(yī)生相處時間、服務(wù)可及性、總體滿意度的評分分別為：3.7465、3.9318、3.9755、3.3304、3.8409、3.5603、3.9348?；颊邔θ揍t(yī)院的技術(shù)質(zhì)量滿意度高于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中

5、心，患者對三甲醫(yī)院的禮貌修養(yǎng)、溝通交流、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、與醫(yī)生相處時間、服務(wù)可及性以及總體滿意度均低于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。（3）在所調(diào)查項目當(dāng)中，三甲醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的患者均對經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)以及服務(wù)可及性最不滿意；三甲醫(yī)院患者最滿意的是技術(shù)質(zhì)量，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心患者最滿意的是溝通交流。
　　結(jié)論：三甲醫(yī)院應(yīng)把握衛(wèi)生服務(wù)信息化的發(fā)展機遇，減少患者就診的時間成本，注重醫(yī)患溝通，提高患者就診體驗，規(guī)范收費并提高患者對衛(wèi)生服務(wù)的價格感知，緩解患者