基于PZB模型對社區(qū)高血壓及2型糖尿病患者健康管理服務質量評價的研究.pdf

1、目的：
　　利用PZB模型（服務質量差距模型），對社區(qū)高血壓、2型糖尿病患者健康管理服務質量進行評價，研究影響健康管理服務質量的要素，提出針對性建議，為提高管理水平提供參考依據(jù)。
　　方法：
　　選擇吳興區(qū)東林鎮(zhèn)35歲及以上常住居民中原發(fā)性高血壓患者和2型糖尿病患者，且接受社區(qū)管理服務滿一年者作為研究對象。采用自行設計的問卷對調查對象的年齡、性別、職業(yè)、所患疾病、家庭收入等社會人口學信息進行調查。采用修訂后的基于PZB

2、模型的SERVQUAL量表對調查對象進行健康管理的服務期望和服務感知調查，根據(jù)調查結果通過t檢驗、方差檢驗、象限法等方法對服務質量及其影響因素進行評價和分析。
　　結果：
　　共有406名患者納入本次研究。服務質量總體評價平均得分為負值(-0.19±0.49)，其中58.13％的患者服務質量總體評價為負值。一級指標中僅有形性服務質量得分為正值，其余均為負值。二級指標中就醫(yī)環(huán)境、健康知識宣教、信任和干預效果服務質量得分為正值，

3、其余均為負值。對二級指標分別比較服務期望與服務感知兩者之間的差異，其中就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)風醫(yī)德、考慮患者特殊需要、個性化、適用性、全面、主動關心、便民服務等8項指標的服務期望與服務感知之間具有統(tǒng)計學差異（P＜0.05）。對不同基本情況的患者的服務質量評價進行分析，結果顯示不同子女數(shù)量情況在服務期望方面有統(tǒng)計學差異。
　　結論：
　　高血壓、2型糖尿病患者的健康管理服務評價結果表明社區(qū)衛(wèi)生服務中心的基礎設施方面基本能夠滿足患者需求，