銀行排除問(wèn)題的診斷與對(duì)策研究——以工商銀行W分行為例.pdf

1、伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們對(duì)金融服務(wù)的需求日益旺盛，但目前商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大多面臨一個(gè)嚴(yán)峻的問(wèn)題一排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，這嚴(yán)重制約了我國(guó)銀行的發(fā)展。中國(guó)銀行業(yè)已全面履行入世承諾，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的外資銀行以國(guó)民待遇開(kāi)始角逐中國(guó)市場(chǎng)，面對(duì)如此局面，我國(guó)國(guó)有銀行應(yīng)如何去面對(duì)挑戰(zhàn)，解決問(wèn)題?本文以中國(guó)工商銀行W分行為觀察點(diǎn)，對(duì)排隊(duì)問(wèn)題的解決進(jìn)行探索和分析。
　　 本文以服務(wù)質(zhì)量管理理論為基礎(chǔ)，首先指出排隊(duì)問(wèn)題在當(dāng)前銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中的突出

2、地位。然后概括闡述了當(dāng)前我國(guó)排隊(duì)問(wèn)題的現(xiàn)狀，繼而分析得出排隊(duì)問(wèn)題的出現(xiàn)一方面是銀行自身的原因，另一方面也有很多的客觀因素，歸根結(jié)底是人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的金融服務(wù)需求同有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾。接著，論文運(yùn)用SWOT分析法、Benchmarking標(biāo)桿分析法、問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)工商銀行W分行的排隊(duì)問(wèn)題現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，掌握了W工行排隊(duì)問(wèn)題的關(guān)鍵所在，并最終得出以下結(jié)論：W工行應(yīng)完成對(duì)柜面業(yè)務(wù)的流程再造，包括網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程、前后臺(tái)業(yè)務(wù)流程、電子渠道

3、服務(wù)流程；員工是前臺(tái)服務(wù)的主體，應(yīng)該落實(shí)對(duì)柜面員工的收入制度改革，并加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)考核力度，同時(shí)柜臺(tái)服務(wù)的監(jiān)督體系也要盡早建立起來(lái)；為將有限的服務(wù)能力和全市的業(yè)務(wù)需求相對(duì)接，應(yīng)該緊跟城市建設(shè)步伐，對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行布局優(yōu)化；營(yíng)業(yè)大廳作為前臺(tái)服務(wù)的主戰(zhàn)場(chǎng)，應(yīng)該采取多方舉措，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)軟環(huán)境建設(shè)，提高顧客的滿意度和舒適度；電子銀行服務(wù)渠道作為分流客戶的重要途徑，還沒(méi)有發(fā)揮它應(yīng)有的作用，W工行應(yīng)加大自助機(jī)具的投放力度，并在全市范圍內(nèi)推廣宣傳這