基于服務質量差距模型的地方政府公共文化服務質量測評及改進策略研究——以武漢市洪山區(qū)問卷調查和訪談調查結果為依據(jù).pdf

1、伴隨著社會經(jīng)濟發(fā)展水平的提高，公眾的公共文化服務需求呈現(xiàn)出結構復雜化、類型多樣化的特點，公眾期望政府提供高質量公共文化服務的訴求也越來越強烈，公共文化服務質量問題變得尤為突出。近年來，黨和國家高度重視公共文化服務發(fā)展，并在政策文件中多次提及“完善公共文化服務體系”。如2011年十七屆六中全會提出“完善覆蓋城鄉(xiāng)、結構合理、功能健全、實用高效的公共文化服務體系”，2013年十八屆三中全會提出“建立綜合性文化服務中心”等。然而，當前我國公共文

2、化服務體系正處在“規(guī)模擴張”的發(fā)展階段，單純追求數(shù)量和速度，缺乏對公共文化服務質量的關注，尤其缺乏對地方政府提供公共文化服務質量的關注。這在相當程度上影響了公共文化服務體系的完善和人民滿意的服務型政府的建設。這種狀況必須盡快加以改變。因此，研究地方政府公共文化服務質量改進問題具有重要意義。
　　本論文以黨和國家關于“完善公共文化服務體系”的政策精神為指導，運用公共服務理論以及規(guī)范分析與實證分析相結合的方法，依據(jù)服務質量差距模型和實

3、地調查所獲得的資料和數(shù)據(jù)，對地方政府公共文化服務質量進行了測評，并提出改進服務質量的對策建議。
　　全文由七個模塊組成。
　　模塊1:緒論。此模塊主要闡明本文選題的背景及意義，國內外公共文化服務及服務質量研究成果的梳理，相關概念的界定，問題研究所需理論基礎的準備，以及本文的研究方法、結構安排和創(chuàng)新意圖。
　　模塊2:研究模型與基本假設。此模塊旨在借鑒服務質量差距模型的基礎上，結合國內學者有關公共文化服務的研究成果，構建

4、公共文化服務質量差距模型并提出相應的假設。
　　模塊3:研究設計與數(shù)據(jù)采集。此模塊主要陳述怎樣制定驗證假設的研究方案，包括調查區(qū)域的選擇、問卷設計、訪談設計等。
　　模塊4:統(tǒng)計分析與訪談整理。此模塊運用量化分析和定性分析的方法對所獲得的數(shù)據(jù)進行處理。量化分析是指借助SPSS統(tǒng)計分析軟件對數(shù)據(jù)采集階段獲得的量化資料進行信效度分析、頻數(shù)分析、相關分析等;定性分析是指對訪談調查收集的資料進行歸納分析。
　　模塊5:結果討論

5、與解釋。此模塊主要對量化分析和定性分析的結果進行討論，并對研究假設進行驗證。
　　模塊6:改進策略思考與建議。此模塊主要是針對地方政府公共文化服務質量存在的差距，借助“新公共服務理論”、“PDCA循環(huán)理論”等理論工具，提出若干改進公共文化服務質量的建議。
　　模塊7:研究總結與展望。此模塊主要闡明本文研究的主要成果和存在的不足，并展望本項研究的未來走向。
　　本論文的創(chuàng)新意圖主要表現(xiàn)在以下三個方面:
　　第一，研

6、究模型上力求科學性與有效性高度統(tǒng)一。服務質量差距模型能夠對組織服務績效與能力做出有效評價，并已在企業(yè)管理等領域得到廣泛應用。本文在研究地方政府公共文化服務質量過程中，以此為基礎構建公共文化服務質量差距分析模型，同時開發(fā)了公共文化服務質量測評量表，提高了問題研究的科學性和有效性。
　　第二，研究方法上力求規(guī)范分析與實證分析有機結合。首先，結合緒論中服務質量評價與公共文化服務等內容的文獻綜述，構建地方政府公共文化服務質量差距模型。其次

7、，利用問卷調查收集的數(shù)據(jù)進行定量分析，揭示地方政府公共文化服務質量與公眾滿意度的關系。最后，根據(jù)定量分析、訪談調查得出的結論，借鑒新公共服務理論、PDCA循環(huán)理論等先進理論成果，提出改進地方政府公共文化服務質量的策略。
　　第三，研究內容上力求前沿性與實用性相得益彰。公共文化服務質量對于現(xiàn)代公共文化服務體系的構建具有重要意義。國內學術界對地方政府公共文化服務質量的研究相對較少。有鑒于此，本文以地方政府公共文化服務質量這一前沿性問題