我國地方政府行政服務質量測評研究.pdf

1、優(yōu)秀的行政服務質量是樹立良好政府形象的基石，而質量測評是衡量公共管理部門管理水平、運作效率、產(chǎn)出質量和效果的技術工具。隨著世界經(jīng)濟一體化的不斷發(fā)展，公眾對政府服務質量的要求越來越高。政府機關由的壟斷性和官僚體制的組織制度使得政府行政服務質量與私人企業(yè)的服務質量有較大差距。公眾希望政府提供的行政服務具有更高水平質量。伴隨著新公共管理運動的進一步發(fā)展，要求政府仿效私人企業(yè)的質量管理方法(包括質量測評方法)的呼聲越來越高。但是私人部門的質量測

2、評手段不能簡單地平移到政府部門中來，這需要在研究政府行政服務的特殊性基礎上，開發(fā)適合于政府的測評模型和指標體系。本研究就在深刻研究服務企業(yè)的顧客感知服務質量測評方法的基礎上，結合政府行政服務的特點，設計出顧客感知政府行政服務質量的測評模型和指標體系。
　　 本文的主旨是在建設服務型政府的前提下，引入顧客感知服務質量的概念，以顧客感知作為政府行政服務質量的測評方法。本文從公眾切實感受到的政府服務出發(fā)，結合質量測評方面的相關理論成果

3、，深刻分析了我國地方政府行政服務的特殊性，概括了我國地方政府行政服務測評的維度：響應性、守法性、透明性和實效性，并在此基礎上形成了17個具體的測評指標，從而構建了我國地方政府行政服務質量測評模型。同時，運用德爾菲法對模型進行驗證和修正，強化模型的理論深度，并由此設計出市民調查問卷，結合SPSS16.0統(tǒng)計軟件進行分析的的方法對吉林省政府行政服務大廳的行政服務質量進行量化，發(fā)現(xiàn)了政府機關行政服務中存在的具體問題，并最終根據(jù)情況提出了需要改