期貨公司分析型CRM系統(tǒng)的分析與設計.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)是以客戶關(guān)系管理為核心，以達到客戶期望和雙方受益為目標，通過在企業(yè)與客戶之間建立并保持良好關(guān)系，持續(xù)實現(xiàn)企業(yè)提高客戶滿意度及提升公司盈利水平的一種新型營銷理念和一整套應用策略。
　　由于每個行業(yè)有不同的特性，所以CRM系統(tǒng)在不同行業(yè)的應用也會千差萬別，其系統(tǒng)實現(xiàn)方式和預期目標也完全不同。期貨業(yè)在我國的發(fā)展非常迅速，尤其是近幾年期貨新業(yè)務的不斷推出，使得期貨作為一個行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，迅速實現(xiàn)了由量變向質(zhì)變的轉(zhuǎn)變

2、。期貨公司的管理理念也由“以產(chǎn)品為中心”逐漸轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，提高客戶的滿意度和忠誠度已成為公司取得成功的重要因素。
　　要順應以上種種變化，期貨公司更需要建立一種分析型的CRM系統(tǒng)來對客戶的數(shù)據(jù)進行分析和挖掘，同時在管理上進行業(yè)務流程的改進和銷售服務體系的完善。國內(nèi)大型的期貨公司為了突破目前的競爭模式，在白熱化的競爭環(huán)境中更好地發(fā)展業(yè)務，紛紛決心對現(xiàn)有的市場營銷工作、客戶管理和服務工作等與客戶緊密相關(guān)的重點工作整合起來，同時

3、增加對客戶的分類以及公司經(jīng)營情況的統(tǒng)計分析功能，通過實施統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)來全面提升客戶關(guān)懷、客戶服務、營銷管理，從而提高公司在期貨行業(yè)的核心競爭力。
　　本文以L期貨股份有限公司為例來研究分析型CRM系統(tǒng)的業(yè)務需求分析、系統(tǒng)功能設計及CRM系統(tǒng)的具體實現(xiàn)和應用。首先闡述了CRM系統(tǒng)的研究背景，并提出研究方法、研究內(nèi)容以及創(chuàng)新點。接下來對CRM系統(tǒng)理論、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及相關(guān)技術(shù)做了解釋，根據(jù)期貨公司本身的業(yè)務特點和業(yè)

4、務需求，最終選擇實施分析型CRM系統(tǒng)。最后通過詳細分析期貨公司的業(yè)務流程和系統(tǒng)需求，逐步理清了公司的業(yè)務基本情況、業(yè)務之間的邏輯關(guān)系以及公司各業(yè)務部室對CRM系統(tǒng)的項目具體需求。經(jīng)過對需求的整理歸納之后開始對整個CRM系統(tǒng)進行設計、實現(xiàn)及應用，該階段開始逐步建立起分析型CRM系統(tǒng)的物理模型，完成整個CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)，同時通過在CRM系統(tǒng)進行參數(shù)設置后，實現(xiàn)對公司客戶的細分，為客戶提供更具針對性的服務，從而為相關(guān)客戶銷售公司其它產(chǎn)品做好準