成都公交集團(tuán)基于CRM的產(chǎn)品服務(wù).pdf

1、絕大多數(shù)人出行會遇到“找不到方向”和“零鈔不足”兩個問題，而這兩個問題都與公交系統(tǒng)的服務(wù)息息相關(guān)。城市中能夠提供最準(zhǔn)確乘坐信息，并且無誤到達(dá)目的地首選是乘坐公交車，出行乘坐的交通工具中需要準(zhǔn)備零錢最多的也是乘坐公交車。本文以成都公交集團(tuán)為例，通過客戶關(guān)系管理的角度分析如何解決這兩個常見的難題，客戶關(guān)系管理的基本架構(gòu)包括了顧客價值和顧客忠誠度。
　　 顧客價值的挖掘在于滿足顧客需求和創(chuàng)造價值。創(chuàng)造價值的前提是要先滿足顧客的需求，而

2、顧客需求的滿足才能使顧客愿意使用其產(chǎn)品和相關(guān)的服務(wù)。當(dāng)顧客需求得到滿足后，即企業(yè)給顧客帶來使用價值的同時，顧客同時也能夠為企業(yè)創(chuàng)造價值。企業(yè)對于價值的獲取并非一定以盈利為目的，也可以用來減少對財政補貼和融資渠道的依賴，并將所獲得的利潤還利于民，給顧客帶來創(chuàng)造更多的價值。
　　 顧客忠誠度的培養(yǎng)主要依靠品牌戰(zhàn)略定位和品牌營銷，通過良好品牌營銷手段讓顧客清晰感知產(chǎn)品使用范圍和便利性。顧客忠誠度的培養(yǎng)是為了能夠保障企業(yè)的持續(xù)性經(jīng)營，從

3、而能夠更持久的服務(wù)于民生領(lǐng)域。關(guān)注公司產(chǎn)品服務(wù)的人越多，越有利于產(chǎn)品和服務(wù)推廣，進(jìn)一步增加了顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價值，并降低企業(yè)的運營成本。企業(yè)因為收益的提升而有更多的資本投入到顧客關(guān)系的維系中，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
　　 顧客對于公司的感知主要來源于現(xiàn)有產(chǎn)品的使用和提供的服務(wù)內(nèi)容，通過對現(xiàn)有產(chǎn)品功能展示與分析，找出其不能解決“方向之謎”和“零鈔困境”的原因所在。通過對現(xiàn)行政府政策和成都公交集團(tuán)的工作報告研讀，找出政策層面和企業(yè)

4、層面對于出行問題的制約和有利之處，為尋找解決方案制定決策提供考慮的因素。通對過公交集團(tuán)背景探索，找出其可以挖掘的文化內(nèi)涵，為產(chǎn)品的推廣提供具有歷史意義的宣傳參考。
　　 產(chǎn)品的再設(shè)計可以提升顧客價值。通過分析展示可以清楚列出現(xiàn)在有產(chǎn)品在解決問題上的功能不足之處，新功能的闡釋則是進(jìn)一步解釋其解決方案的價值所在，同時這些能夠為顧客帶來價值的部分也是日后進(jìn)行廣告宣傳的重點。
　　 利用品牌營銷提高顧客的忠誠度。再好的產(chǎn)品設(shè)計也

5、需要清晰的傳遞給顧客其價值所在，成都公交集團(tuán)現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)某些方面已經(jīng)開始了應(yīng)用，但顧客依然缺乏對產(chǎn)品應(yīng)用范圍的感知，也找不到相關(guān)的信息可以對其進(jìn)行解釋，這說明公司缺乏真正的品牌服務(wù)的意識，沒有將產(chǎn)品廣泛的應(yīng)用形成品牌集中化推出，而是讓顧客在不斷的碰壁和嘗試中逐步了解產(chǎn)品的應(yīng)用。
　　 通過對出行問題的分析和解決方案的尋找可以看出，公交集團(tuán)的服務(wù)理念還主要側(cè)重在顧客等車到下車這個階段，而沒有真正的將出行的準(zhǔn)備至到達(dá)目的地后消費

6、這個階段都納入的服務(wù)的考慮當(dāng)中。這部分服務(wù)的缺失導(dǎo)致了公司無法為顧客創(chuàng)造更多的價值服務(wù)，也就無法為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值，同時也就無法形成民族意義上的服務(wù)品牌。不能提升產(chǎn)品價值、顧客價值、顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價值，則公交集團(tuán)依然會過分依賴財政補貼和渠道融資來解決對于民生服務(wù)的改善上，不能形成“收益-改善-再收益-再改善”的良性循環(huán)。
　　 對于服務(wù)型的國有企業(yè)來說，改善服務(wù)關(guān)系、滿足服務(wù)需求未必都需要依靠國家的支持，國有企業(yè)完全可以通過