HW船舶供油公司的服務(wù)提升策略研究.pdf

1、改革開放的30年，我國(guó)的航運(yùn)業(yè)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展:首先是海運(yùn)運(yùn)力，由改革初期的1600萬(wàn)載重噸，到2015年已經(jīng)達(dá)到1.6億載重噸，居世界第三;其次，港口和集裝箱的吞吐量到2007年已經(jīng)連續(xù)五年居世界之首;到2007年我國(guó)國(guó)內(nèi)造船的訂單量已經(jīng)達(dá)到9845萬(wàn)載重噸，居世界首位。進(jìn)步不能說(shuō)不顯著，對(duì)外卻依然不敢稱航運(yùn)強(qiáng)國(guó)。原因還在于航運(yùn)相關(guān)的軟件配套沒(méi)有跟上。
　　在所有這些軟件配套中，航運(yùn)服務(wù)業(yè)是其中非常重要的一部分，作為本文的研究主

2、體——HW船舶加油公司，它從事的主要業(yè)務(wù)是為水面上航行的船只提供燃料。隨著航運(yùn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，船舶供油行業(yè)也確實(shí)經(jīng)歷了一段從無(wú)到有，并急速發(fā)展的過(guò)程。同航運(yùn)業(yè)的大發(fā)展類似，航運(yùn)人才的缺乏，管理的滯后和進(jìn)入門檻的不受控制，導(dǎo)致了船舶供油行業(yè)在發(fā)展了30年以后，依然停留在最初的階段。
　　08年后，世界經(jīng)濟(jì)急轉(zhuǎn)直下，作為航運(yùn)景氣度風(fēng)向標(biāo)的波羅的海干散貨指數(shù)從當(dāng)年最高的11793點(diǎn)，急轉(zhuǎn)之下，到2015年該指數(shù)已經(jīng)長(zhǎng)期處于400點(diǎn)附近，這

3、預(yù)示著全球航運(yùn)業(yè)寒冬的到來(lái)。對(duì)于供油行業(yè)來(lái)說(shuō)，航運(yùn)業(yè)的寒冬就是他們的災(zāi)難。大量客戶流失，欠油款不還，甚至倒閉，在這樣的背景下，供油企業(yè)必須對(duì)原先的客戶重新洗牌，保留優(yōu)質(zhì)客戶，淘汰風(fēng)險(xiǎn)客戶同時(shí)爭(zhēng)取其他優(yōu)質(zhì)客戶。
　　怎樣爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶，在訊息如此發(fā)達(dá)的今天，已經(jīng)很難通過(guò)公司規(guī)模和信息的不對(duì)稱來(lái)贏得客戶，必須回到原點(diǎn)，提高服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，來(lái)贏得客戶的青睞。本文將以客戶滿意度理論，客戶關(guān)系管理理論，服務(wù)質(zhì)量差距理論，服務(wù)利潤(rùn)鏈