基于投訴現(xiàn)狀的銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理研究——以Q銀行為例.pdf

1、當(dāng)前，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)增速持續(xù)放緩，銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)日益嚴(yán)峻；利率市場(chǎng)化不斷深化，銀行業(yè)盈利空間進(jìn)一步擠壓；同業(yè)和跨界競(jìng)爭(zhēng)激烈，銀行業(yè)務(wù)空間蠶食一空。銀行業(yè)為了應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，迅速搶占市場(chǎng)而不斷開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)，導(dǎo)致柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理難度加大；為了應(yīng)對(duì)來(lái)自同業(yè)和跨界的競(jìng)爭(zhēng)，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)操作手段和操作方式也發(fā)生了巨大的變化。內(nèi)外部形勢(shì)的變化，給銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理帶來(lái)前所未有的挑戰(zhàn)。
　　柜面業(yè)務(wù)作為銀行服務(wù)客戶的第一窗口，受理業(yè)務(wù)最多，風(fēng)險(xiǎn)

2、一旦發(fā)生影響最直接。無(wú)論是占比最多的柜面投訴率還是頻繁發(fā)生的存款消失、票據(jù)偽造等案件都與柜面操作脫不了干系。追溯銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)根源，探究風(fēng)險(xiǎn)防控對(duì)策，控制操作風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)投訴或案件的負(fù)面影響，可以使銀行更好地提升客戶認(rèn)可度，在競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多優(yōu)質(zhì)客戶，為今后發(fā)展保駕護(hù)航。
　　作者從自身工作實(shí)踐出發(fā)，首先介紹了Q銀行柜面操作引發(fā)投訴的現(xiàn)狀，從業(yè)務(wù)維度、時(shí)間維度、投訴原因維度對(duì)投訴案例進(jìn)行分類分析，并運(yùn)用實(shí)證分析說(shuō)明柜面操作對(duì)客戶滿意度

3、的關(guān)系，進(jìn)一步歸納柜面操作風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因，認(rèn)為柜面操作風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自三個(gè)階段:員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不足，技能水平欠佳，對(duì)員工關(guān)懷不夠等事前預(yù)防存漏洞；主觀違約、外部欺詐等事中受理時(shí)員工未盡責(zé)；以及事后監(jiān)督機(jī)制不合理。最后結(jié)合Q銀行實(shí)際提出防范柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的策略。如建立風(fēng)險(xiǎn)防范監(jiān)督預(yù)警機(jī)制，提高員工風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，樹(shù)立合理的發(fā)展理念，提高柜員的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能;加強(qiáng)崗位制約，管理者各司其職；建立完善的監(jiān)督機(jī)制，規(guī)范事后懲戒機(jī)制等。通過(guò)研究Q銀行柜面