金融業(yè)前后臺知識轉(zhuǎn)移與新服務(wù)開發(fā)績效的關(guān)系研究：基于動態(tài)能力視角.pdf

1、顧客擁有的知識是金融業(yè)新服務(wù)開發(fā)關(guān)鍵資源之一。金融企業(yè)通常采取前后臺分離的方式，提高專業(yè)化水平和新服務(wù)開發(fā)的速度與質(zhì)量，其中，前臺負(fù)責(zé)客戶接待和交流，獲取客戶的訴求、決定和與新服務(wù)開發(fā)的相關(guān)知識，后臺負(fù)責(zé)進行新服務(wù)專業(yè)化開發(fā)。金融機構(gòu)如何有效促進前后臺知識轉(zhuǎn)移，從而提高新服務(wù)開發(fā)績效，以及動態(tài)能力對這一關(guān)系的影響機制，需要進一步深入的探索研究。
　　為了探索金融業(yè)前后臺知識轉(zhuǎn)移與新服務(wù)開發(fā)績效的關(guān)系。本研究選取4家中小規(guī)模銀行作為

2、案例，深入分析前后臺知識轉(zhuǎn)移的過程。案例研究發(fā)現(xiàn)，前后臺知識轉(zhuǎn)移的意愿、機會和能力，能夠提高新服務(wù)開發(fā)績效中的財務(wù)績效和關(guān)系績效，案例間研究發(fā)現(xiàn)動態(tài)能力能夠增強前后臺知識轉(zhuǎn)移與新服務(wù)開發(fā)績效之間的關(guān)系，基于此，提出2個研究的初始命題。
　　在案例研究得出命題的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)理論提出具體的假設(shè)，前后臺知識轉(zhuǎn)移與新服務(wù)開發(fā)績效正相關(guān)假設(shè)，以及動態(tài)能力正向調(diào)節(jié)這一關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)假設(shè)。整合案例發(fā)現(xiàn)與理論，提出各個變量的測量問項，并通過8

3、5份問卷小樣本測試分析，精煉了問卷。大規(guī)模發(fā)放問卷，并回收了245份有效問卷，檢驗之前提出的假設(shè)。前后臺知識轉(zhuǎn)移與新服務(wù)開發(fā)績效假設(shè)全部通過驗證，動態(tài)能力的調(diào)節(jié)效應(yīng)絕大部分通過假設(shè)驗證，可以認(rèn)為提出命題和假設(shè)通過檢驗。從而，驗證前后臺知識轉(zhuǎn)移與新服務(wù)開發(fā)績效之間的關(guān)系，以及動態(tài)能力的調(diào)節(jié)效應(yīng)，這回答了本文的研究問題。
　　本研究得出結(jié)論在理論和實踐方面均有著一定的意義:(1)有助于進一步剖析金融企業(yè)前后臺知識轉(zhuǎn)移的過程，從三個維度

4、前后臺知識轉(zhuǎn)移意愿、機會和能力解構(gòu)前后臺知識轉(zhuǎn)移;(2)分析其對新服務(wù)開發(fā)績效中財務(wù)績效和關(guān)系績效有著不同的影響效果，實踐中需要關(guān)注影響效果大的知識轉(zhuǎn)移意愿和知識轉(zhuǎn)移能力;(3)動態(tài)能力對前后臺知識轉(zhuǎn)移的新服務(wù)開發(fā)績效有著較強的調(diào)節(jié)效應(yīng)，金融機構(gòu)在實踐中需注重動態(tài)能力的培養(yǎng)，從而增強前后臺知識轉(zhuǎn)移的績效。當(dāng)然，本研究存在一些不足，如問卷數(shù)量、案例的代表性和社會稱許性，可能會影響結(jié)果的概化效度。未來研究可以在雙向的知識轉(zhuǎn)移、內(nèi)外交互效應(yīng)等