新服務(wù)開(kāi)發(fā)引入階段前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移機(jī)制——以中小型商業(yè)銀行為例.pdf

1、中國(guó)成為世界上經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度最快、市場(chǎng)容量擴(kuò)大最迅猛的國(guó)家。經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展導(dǎo)致對(duì)金融等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的需求愈益強(qiáng)烈。然而,國(guó)內(nèi)服務(wù)提供能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)和居民的需求。金融作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心,對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)都起著舉足輕重的作用。近年來(lái),作為我國(guó)金融業(yè)主體的商業(yè)銀行的綜合實(shí)力得到不斷增強(qiáng),但競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。中小銀行面對(duì)越來(lái)越大的生存和發(fā)展壓力,在市場(chǎng)細(xì)分的前提下進(jìn)行新服務(wù)開(kāi)發(fā),正成為一種共識(shí)。
　　 前后臺(tái)是服務(wù)運(yùn)作的常規(guī)做法。服務(wù)前后臺(tái)

2、往往在勞動(dòng)強(qiáng)度、人員素質(zhì)、薪酬水平、組織文化等方面存在較大差異。因而前后臺(tái)部門間溝通總是不足。特別是前臺(tái)人員無(wú)法在新服務(wù)開(kāi)發(fā)引入階段很好地推廣新服務(wù)。雖然很多服務(wù)型企業(yè)(特別是銀行業(yè))在營(yíng)銷意義上的新服務(wù)開(kāi)發(fā)引入階段投入了極大的精力,但是對(duì)其中的前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移并不太重視。
　　 本文采用案例研究方法,對(duì)中小銀行新服務(wù)開(kāi)發(fā)引入階段前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移機(jī)制進(jìn)行了探索性研究。在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上,建立了最初的概念模型;選擇位于浙江省內(nèi)的U銀行

3、、T銀行作為案例研究對(duì)象,經(jīng)過(guò)案例內(nèi)分析、跨案例分析,構(gòu)建了新服務(wù)開(kāi)發(fā)引入階段前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移機(jī)制一般模型,并驗(yàn)證了組織文化和關(guān)系信任的調(diào)節(jié)作用。
　　 本文得到的主要命題有:(1)引入階段的人員培訓(xùn)對(duì)前臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移能力和前臺(tái)知識(shí)吸收意愿有正向影響;(2)小規(guī)模測(cè)試對(duì)后臺(tái)知識(shí)吸收意愿有正向影響;(3)市場(chǎng)投放對(duì)前臺(tái)知識(shí)吸收意愿有正向影響;(4)跟蹤改進(jìn)對(duì)后臺(tái)知識(shí)吸收意愿有正向影響;(5)前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效有正向影響。即銀

4、行進(jìn)行成功的人員培訓(xùn)、小規(guī)模測(cè)試、市場(chǎng)投放和跟蹤改進(jìn)活動(dòng)時(shí),銀行將會(huì)有順暢的前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移和高的新服務(wù)開(kāi)發(fā)績(jī)效。
　　 對(duì)于調(diào)節(jié)變量,組織文化對(duì)引入階段活動(dòng)與前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移的關(guān)系起正向調(diào)節(jié)作用;關(guān)系信任對(duì)引入階段活動(dòng)與前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移的關(guān)系起正向調(diào)節(jié)作用。即銀行內(nèi)存在鼓勵(lì)溝通的組織文化和信任關(guān)系時(shí),前后臺(tái)知識(shí)轉(zhuǎn)移會(huì)很順暢。
　　 本文得出四點(diǎn)實(shí)踐啟示:(1)中小銀行應(yīng)該重視和完善新服務(wù)開(kāi)發(fā)的引入階段的人員培訓(xùn)、小規(guī)模測(cè)試、