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文檔簡介
1、服務(wù)經(jīng)濟正在崛起,而中國也正站在邁入“服務(wù)經(jīng)濟”時代的關(guān)口。新服務(wù)開發(fā)是服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)鍵所在。我國目前在新服務(wù)開發(fā)(New ServiceDevelopment,NSD)過程中,存在簡單照搬照抄國外、不能有效識別顧客需求、不能較好推介新服務(wù)、進而成功率較低等問題,嚴重制約著產(chǎn)業(yè)發(fā)展。因此,更需要中國情境下新服務(wù)開發(fā)活動研究。
隨著IT技術(shù)的發(fā)展,傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)運營組織和流程被深刻改造,運營上產(chǎn)生了前臺與后臺分化。前后臺運作模式成
2、為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的新趨勢,在新興服務(wù)業(yè)如旅游、物流中得到運用并不斷深化。與此同時,長期以來對新服務(wù)開發(fā)的研究較多依賴“團隊”這一組織場景,如跨職能團隊。事實上,現(xiàn)階段很多學(xué)者意識到實踐中依托“非特設(shè)組織”進行新服務(wù)開發(fā)活動的現(xiàn)象。借鑒前后臺概念,可將多種形式的新服務(wù)開發(fā)組織綜合起來考慮,使得新服務(wù)開發(fā)組織可以一般化。
基于以上分析可見,新服務(wù)開發(fā)活動是推動服務(wù)業(yè)發(fā)展的動力,而前后臺分化給服務(wù)運作帶來深刻變革,也必將對該場景下新
3、服務(wù)開發(fā)活動產(chǎn)生深刻影響。由此,本文確立了“分析服務(wù)業(yè)前后臺化對新服務(wù)開發(fā)活動的影響”這一基本問題。通過對前后臺分化典型行業(yè)銀行業(yè)的案例和實證研究,結(jié)合文獻梳理,提出了“新服務(wù)開發(fā)中前后臺結(jié)構(gòu)——知識轉(zhuǎn)移——新服務(wù)開發(fā)績效”基本分析框架。遵循這分析框架,提出了以下問題:新服務(wù)開發(fā)中前后臺聯(lián)系有何特征,存在哪些典型結(jié)構(gòu)形式?新服務(wù)開發(fā)中前后臺聯(lián)系特征對知識轉(zhuǎn)移活動有何影響,機制如何?新服務(wù)開發(fā)前后臺聯(lián)系特征通過知識轉(zhuǎn)移活動對新服務(wù)開發(fā)績效
4、有何影響機制如何?服務(wù)組織如何從前后臺聯(lián)系角度改進管理措施促進新服務(wù)開發(fā)?
針對以上一系列問題,本文逐層深入研究,得到如下觀點和結(jié)論:
首先,本文通過文獻回顧,對服務(wù)創(chuàng)新、新服務(wù)開發(fā)、服務(wù)設(shè)計三大相近概念進行了辨析。提出三大概念是創(chuàng)新連續(xù)譜上的三個階段,是密切聯(lián)系的服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新系列問題。三者差異體現(xiàn)在研究焦點、核心知識、研究內(nèi)容、創(chuàng)新程度、觀測單元5個維度。基于此,對NSD研究文獻進行了梳理,發(fā)現(xiàn)本領(lǐng)域研究主要包
5、括NSD組織、流程及模式、關(guān)鍵成功因素及開發(fā)績效以及客戶參與等主題。總結(jié)有關(guān)組織形式的研究可見,NSD組織主要包括戰(zhàn)略主導(dǎo)模式、專業(yè)化模式和網(wǎng)絡(luò)模式。同時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有NSD組織的研究忽視了服務(wù)運作上的前后臺分化給服務(wù)創(chuàng)新活動帶來的影響。
其次,對案例研究方法進行了梳理。提出了基于案例數(shù)量、研究目的、分析層次三個方面對案例研究進行了分類的案例研究設(shè)計整體模型。
第三,通過探索性案例研究,分析NSD中前后臺之間聯(lián)系在關(guān)系和結(jié)
6、構(gòu)兩個維度上存在差異,并由此可將不同項目下前后臺組織形式分為融合式、螯合式、嵌入式、并行式四種基本形式。同時,通過探索性案例研究也獲得了銀行新服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)中前后臺間知識轉(zhuǎn)移的一般規(guī)律。即在概念階段、開發(fā)階段、引入階段中,前后臺間知識轉(zhuǎn)移在方式、屬性、主體及方向上存在差異。
第四,基于NSD中前后臺組織形式與NSD各階段知識轉(zhuǎn)移的一般規(guī)律,借鑒社會資本理論,通過解釋性案例分析了NSD中前后臺結(jié)構(gòu)、關(guān)系、認知三個維度對知識轉(zhuǎn)移、N
7、SD績效存在影響關(guān)系,進而結(jié)合理論分析和文獻回顧提出了NSD以社會資本三維度刻畫的前后臺結(jié)構(gòu)通過知識轉(zhuǎn)移影響NSD績效的理論分析模型。并通過大范圍問卷調(diào)查和統(tǒng)計分析證實了NSD中前后臺社會資本對NSD績效存在顯著影響作用并正式知識轉(zhuǎn)移在兩者關(guān)系中的中介作用。
最后,基于理論研究提出服務(wù)組織從內(nèi)部社會資本視角,通過“內(nèi)部社會網(wǎng)絡(luò)”等信息管理工具管理組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和關(guān)系,以促進新服務(wù)開發(fā)。
本研究首次揭示了新服務(wù)開發(fā)中
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