衡陽市珠暉區(qū)冶金街道社區(qū)服務(wù)業(yè)顧客滿意度研究.pdf

1、新世紀(jì)以來，隨著改革的深入，城市基層社會架構(gòu)正在發(fā)生深刻變化。社區(qū)作為城市架構(gòu)的基礎(chǔ)，發(fā)展迅速。伴隨社區(qū)發(fā)展，社區(qū)居民對社區(qū)服務(wù)的需求與日俱增，要求越來越來越高。傳統(tǒng)的社區(qū)公共服務(wù)已經(jīng)不能滿足居民需求，社區(qū)服務(wù)業(yè)順勢而生，并不斷發(fā)展繁榮。作為一種新興產(chǎn)業(yè)，社區(qū)服務(wù)業(yè)在滿足居民需求、構(gòu)建和諧社會方面發(fā)揮著不可替代的作用，同時，它在促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、緩解社會就業(yè)壓力、打造新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)方面的能量也不容小覷。雖然當(dāng)前我國的社區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展還處于

2、起步探索階段，存在著整體服務(wù)水平不高、投資明顯不足、市場機(jī)制不健全等一系列問題。但是瑕不掩瑜，社區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展是大趨勢。衡陽市珠暉區(qū)冶金街道作為中部二三線城市的城區(qū)街道，其社區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展具有一定的代表性。本文擬以顧客滿意度為切入點(diǎn)，分析冶金街道社區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r。通過構(gòu)建社區(qū)服務(wù)顧客滿意度模型，制定調(diào)查問卷，收集居民顧客對于社區(qū)服務(wù)業(yè)滿意數(shù)據(jù)，分析社區(qū)服務(wù)業(yè)存在的問題，并提出發(fā)展改進(jìn)的可行建議。
　　論文的主要研究思路如下：

3、　　首先，論文建立了社區(qū)服務(wù)業(yè)顧客滿意度模型。論文探討了社區(qū)服務(wù)業(yè)顧客滿意度概念，構(gòu)建了社區(qū)服務(wù)業(yè)的理論框架；回顧了中外關(guān)于顧客滿意度及社區(qū)服務(wù)業(yè)滿意度相關(guān)研究，在中外經(jīng)典顧客滿意度測評模型基礎(chǔ)上，結(jié)合社區(qū)服務(wù)業(yè)實(shí)際，明確社區(qū)服務(wù)業(yè)顧客滿意測評的前置變量和后置變量，探索建立了社區(qū)服務(wù)業(yè)顧客滿意度模型。
　　其次，論文提出了社區(qū)服務(wù)業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷。論文在收集居民顧客意見基礎(chǔ)上，結(jié)合顧客期望和滿意度初評，提取當(dāng)前冶金街道社區(qū)居民