金融自助服務(wù)業(yè)中顧客參與與滿意度研究.pdf

1、20世紀(jì)90年代以來(lái),我國(guó)服務(wù)行業(yè)發(fā)生了積極的變化,呈現(xiàn)出總體規(guī)模擴(kuò)大、發(fā)展后勁增強(qiáng)、對(duì)外開放程度提高、新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速等主要特點(diǎn)。目前,服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿χ?。在服?wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展中,顧客參與這一現(xiàn)象日益顯著。例如超級(jí)市場(chǎng)和便利商店等自助服務(wù)式服務(wù)的崛起,以及電話銀行和自助旅行等方式的興起,使得顧客成了服務(wù)送遞中的重要組成部分。
　　隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以顧客為中心的營(yíng)銷理念在我國(guó)成了主流,

2、越來(lái)越多的企業(yè)開始意識(shí)到保持良好顧客關(guān)系的重要性,提高顧客滿意、培育和維護(hù)顧客忠誠(chéng)己經(jīng)成為企業(yè)市場(chǎng)制勝的重要策略。顧客在服務(wù)中扮演著越來(lái)越重要的角色,顧客參與的重要性逐漸被人們所接受,并且作為一種營(yíng)銷手段也已經(jīng)被很多行業(yè)所采用。國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究成果表明,顧客參與有助于提高顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知水平以及顧客的滿意程度,從而增加顧客的忠誠(chéng)度,為企業(yè)獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)打下良好的基礎(chǔ)。
　　在經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)革命的大趨勢(shì)下,我國(guó)的金融行業(yè)

3、面臨著極大的挑戰(zhàn),銀行的經(jīng)營(yíng)管理也在尋找新的突破。這種突破聚焦在構(gòu)筑新型的客戶關(guān)系、提升客戶滿意度和培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度,進(jìn)而爭(zhēng)取更多客戶等方面。因此,嘗試運(yùn)用新的方法來(lái)更新銀行傳遞服務(wù)的渠道,已成為銀行等金融機(jī)構(gòu)重點(diǎn)關(guān)注的議題。其中,針對(duì)顧客參與程度較高的金融自助行業(yè),研究顧客參與對(duì)滿意度的影響,對(duì)我國(guó)銀行業(yè)實(shí)行客戶滿意度管理也具有較為重要的意義?；诖?可以通過對(duì)影響滿意度的關(guān)鍵因子的分析來(lái)使金融提供者對(duì)顧客使用金融自助服務(wù)的方式和心理有

4、更深入的了解,從而對(duì)顧客進(jìn)行滿意度管理,持續(xù)改進(jìn)顧客滿意度,以在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先的地位。
　　國(guó)外關(guān)于顧客參與的研究中,大多只簡(jiǎn)單討論了顧客參與和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系,而顧客滿意作為企業(yè)營(yíng)銷所追求的最終目標(biāo),在對(duì)此問題的研究卻沒有受到相應(yīng)的重視。本文對(duì)此進(jìn)行了初步的探討。
　　目前銀行業(yè)顧客滿意度提升已經(jīng)成為社會(huì)熱點(diǎn)問題的情況下,國(guó)內(nèi)對(duì)銀行業(yè)顧客參與和滿意度關(guān)系問題的研究仍很少見,對(duì)金融自助服務(wù)領(lǐng)域顧客滿意的理論研究就更少。本研

5、究從服務(wù)營(yíng)銷中的一個(gè)較新的視角,討論了從顧客參與的角度來(lái)提高金融自助服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的問題,從而為銀行業(yè)的熱點(diǎn)問題的解決提供了一個(gè)較新的并是有效的思考角度。
　　本文首先對(duì)顧客參與、顧客滿意、顧客滿意度測(cè)評(píng)及顧客滿意度模型等基礎(chǔ)理論知識(shí)進(jìn)行了闡釋,提出了顧客參與三個(gè)維度與顧客滿意的關(guān)系假設(shè),并且運(yùn)用調(diào)研的方法收集了相關(guān)數(shù)據(jù),并利用SPSS軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)和回歸分析,驗(yàn)證假設(shè)。結(jié)果表明,顧客滿意與顧客參與是正相關(guān)的。在