無縫隙政府理論視角下的上海市社區(qū)服務“一口受理”模式.pdf

1、本文對無縫隙政府理論視角下的上海市社區(qū)服務“一口受理”模式進行了探討。無縫隙政府理論是一種適應顧客社會、信息時代要求的新的政府再造理論。上海市委、市政府借鑒了無縫隙政府理論等新公共管理理論，在公共服務領(lǐng)域開始探索“一口受理”模式，由此來推動整個行政系統(tǒng)理念、組織、流程的再造。上世紀70年代，由于官僚制的羈絆導致的國家行政能力低下，引發(fā)了普遍的社會生活困境：高失業(yè)及高通貨膨脹并存，社會貧富差距擴大，福利國家政策的破滅，以及政治合法性危機等

2、等。在此背景下美國公共部門吸收了企業(yè)管理的理念，新公共管理運動由此而生。林登提出的無縫隙政府理論是其中的一個重要內(nèi)容。無縫隙政府以無縫隙組織為基本單位，以信息技術(shù)為手段，以滿足顧客無縫隙的需要為目標，依靠扁平化的組織結(jié)構(gòu)，圍繞結(jié)果進行運作，高效高質(zhì)地提供品種繁多的、用戶化和個性化的公共產(chǎn)品與服務。它以顧客導向、競爭導向和結(jié)果導向為重要特征。近年來，社區(qū)事務受理服務中心取得了很大的成績，將民政、勞動、計劃生育、公安等與人民群眾生活密切相關(guān)

3、的事項逐步整合在街道的社區(qū)事務受理服務中心，使百姓辦事從“多門”走向“一門”。但是社區(qū)事務受理服務中心在運行時仍存在諸多問題：非人格化的管理模式降低了顧客的滿意度；職能導向性的運作機制，影響了信息的整合；政府劃槳型的管理模式，限制了社區(qū)服務的競爭性。 上海市委、市政府提出建立“一口受理、多網(wǎng)協(xié)同”的管理模式，力圖用先進的管理理念和方法，增強基層的服務管理能力。其一，堅持顧客導向，改善政府與受理對象、內(nèi)部員工之間的關(guān)系。對服務對象

4、的類型和需求進行梳理，由此提供個性化的服務。通過充分授權(quán)和加強對工作人員的客觀評估，改善政府與內(nèi)部員工之間的關(guān)系。其二，堅持以結(jié)果為導向，構(gòu)建社區(qū)事務受理服務“一口受理”服務模式。強化以街道的統(tǒng)一管理職能，形成以街道為主體的網(wǎng)格化的矩陣管理結(jié)構(gòu)。整合服務載體，對服務窗口、系統(tǒng)平臺、熱線電話進行歸并整合，建立無縫隙的服務體系。重建服務隊伍，加強綜合型人才培訓，推行全程辦理，提供全方位的服務。構(gòu)建業(yè)務“一口受理”平臺、協(xié)同工作平臺以及信息交

5、互平臺，為“一口受理”提供堅實的技術(shù)支撐。再造部門內(nèi)和跨部門流程，建立社區(qū)事務“一口受理”模式。其三，發(fā)動社會參與，不斷完善競爭導向的“一口受理”支撐體系。通過“一口受理”的無縫隙重建，政府在城市管理行政體系的底層初步擺脫了傳統(tǒng)官僚制的羈絆，比較成功地回應了當代公民對公共服務低成本、高效率、個性化的要求。但是，這種重建還只是在整個“倒金字塔體系”的底部，對上層管理雖有所震動，但是關(guān)聯(lián)度相對較小。另外，更深層次的，它主要是對政府運行結(jié)構(gòu)的