基于ITIL的U公司IT服務(wù)管理優(yōu)化研究.pdf

1、近年來(lái)，隨著IT系統(tǒng)和IT基礎(chǔ)設(shè)施的不斷建設(shè)和發(fā)展，U公司信息中心面臨越來(lái)越重的維護(hù)壓力。各類(lèi)IT事故和故障時(shí)有發(fā)生，已嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)。如何提高信息中心IT服務(wù)管理能力和管理水平，讓信息技術(shù)為業(yè)務(wù)發(fā)展助力，已成為擺在信息中心領(lǐng)導(dǎo)面前的一道難題。同時(shí)上級(jí)主管單位對(duì)公司的信息系統(tǒng)建設(shè)也制定了目標(biāo)，提出了要求。
　　本文以信息中心為研究對(duì)象，結(jié)合信息中心目前的IT服務(wù)管理現(xiàn)狀，使用多種研究方法，對(duì)信息中心IT服務(wù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查和分析。

2、首先基于SERVQUAL模型，進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)。隨后基于科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯糠椒▽?shí)施了問(wèn)卷調(diào)查。并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，從而確定目前信息中心在IT服務(wù)管理中遇到的主要問(wèn)題。接下來(lái)針對(duì)這些問(wèn)題，并結(jié)合信息中心的現(xiàn)狀，進(jìn)行優(yōu)化的必要性和可行性分析，并確定優(yōu)化目標(biāo)。最后參考ITIL模型為信息中心進(jìn)行IT服務(wù)管理的優(yōu)化設(shè)計(jì)。優(yōu)化設(shè)計(jì)內(nèi)容主要包括組織架構(gòu)調(diào)整、優(yōu)化的成本預(yù)算分析、以及具體的管理流程改進(jìn)設(shè)計(jì)，如：服務(wù)臺(tái)、事件管理和服務(wù)級(jí)別管理流程。希望