W公司基于ITIL的IT服務(wù)管理項(xiàng)目的研究與實(shí)踐.pdf

1、信息技術(shù)發(fā)展到今天，管理信息系統(tǒng)已經(jīng)在企業(yè)管理中普遍應(yīng)用，信息系統(tǒng)不應(yīng)該僅僅是管理的技術(shù)支撐，而應(yīng)該發(fā)揮主動(dòng)管理的特點(diǎn)，為管理提供決策和服務(wù)支持。如何有效的運(yùn)用維護(hù)信息系統(tǒng)，并提高IT服務(wù)水平成為企業(yè)IT管理的難點(diǎn)。IT管理的重心應(yīng)逐步過渡到IT服務(wù)管理階段。尋找制約IT系統(tǒng)發(fā)揮全部效應(yīng)的原因，并實(shí)施優(yōu)化和改進(jìn)IT服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)IT管理的共識。
　　IT服務(wù)管理作為IT管理的新階段，注重對信息系統(tǒng)的可用性需求，強(qiáng)調(diào)IT和業(yè)務(wù)的結(jié)

2、合。IT服務(wù)管理需要針對組織業(yè)務(wù)和客戶真實(shí)的可用性需求，對IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置進(jìn)行合理的安排和設(shè)計(jì)，避免盲目的IT投資和重復(fù)建設(shè)，確保企業(yè)的IT資源的有效利用和業(yè)務(wù)運(yùn)作的高可用性、高持續(xù)性和高安全性。服務(wù)支持通過服務(wù)臺、事故管理流程、問題管理流程、變更管理流程等為企業(yè)提供可靠的業(yè)務(wù)支持；服務(wù)提供通過客戶或用戶對IT服務(wù)的期望收集，通過梳理好IT服務(wù)支持與IT服務(wù)提供者的關(guān)系，以提高客戶的滿意度。
　　本文運(yùn)用了理論聯(lián)系實(shí)踐相結(jié)合、定性

3、與定量分析結(jié)合、實(shí)踐分析、方案設(shè)計(jì)、統(tǒng)計(jì)分析、圖表分析、流程圖、比較分析、歸納與演繹等研究方法，圍繞IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐ITIL標(biāo)準(zhǔn)來分析設(shè)計(jì)IT服務(wù)管理系統(tǒng)。
　　首先，深入研究和學(xué)習(xí)基于ITIL理念的IT服務(wù)管理理論，對ITIL的管理模式進(jìn)行深入的理解分析，并根據(jù)W公司實(shí)際問題進(jìn)行分析，總結(jié)出適合的IT服務(wù)管理思路，建立符合企業(yè)發(fā)展的IT服務(wù)管理體系。在此基礎(chǔ)上深入調(diào)查研究企業(yè)的IT組織架構(gòu)和運(yùn)營現(xiàn)狀，找出企業(yè)IT管理存在的