基于ITIL的IT服務(wù)管理平臺的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著IT產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，各行各業(yè)對IT都有了更深的依賴性。事實(shí)上，企業(yè)的收益和客戶的忠誠依賴于IT服務(wù)的高可用性，可靠性，安全性以及性能，這將直接反映出IT管理是否成熟。IT作為支撐平臺，已經(jīng)成為多數(shù)行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施。另外企業(yè)不僅要求IT服務(wù)持續(xù)不間斷地支持業(yè)務(wù)運(yùn)營，而且要求IT服務(wù)能夠創(chuàng)造更多的機(jī)會，使得業(yè)務(wù)部門能夠更好地達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)。在這種新的要求下，IT服務(wù)管理越來越重要，IT服務(wù)管理是一套面向過程、客戶關(guān)心的、規(guī)范的管理方法，它通

2、過集成IT服務(wù)和業(yè)務(wù)，協(xié)助企業(yè)提高其IT服務(wù)提供和支持能力，因此企業(yè)的IT服務(wù)質(zhì)量開始被提升到與資金安全，人員安全同等重要的戰(zhàn)略高度。 針對首都信息發(fā)展股份有限公司(簡稱：首信公司)的運(yùn)營方面存在的實(shí)際問題：IT基礎(chǔ)設(shè)施復(fù)雜、業(yè)務(wù)繁多、客戶群體大，造成了很多資源的重復(fù)浪費(fèi)，公司投資建設(shè)的很多IT基礎(chǔ)應(yīng)用設(shè)施一直得不到理想的使用，而且由于客戶多、特殊性，公司的員工的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度體現(xiàn)公司的形象。 通過對業(yè)務(wù)的分析以及統(tǒng)一的

3、IT服務(wù)支持和服務(wù)交付流程，將系統(tǒng)資源管理與信息化業(yè)務(wù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)首信公司IT資源共享，集中、規(guī)范、主動和高效地進(jìn)行IT服務(wù)管理，從而提高服務(wù)管理效率和IT服務(wù)管理質(zhì)量，獲得較高的客戶滿意度，提供與不斷發(fā)展變化的業(yè)務(wù)需求相一致的IT服務(wù)。使公司更好的實(shí)施ITIL和進(jìn)行更好的IT服務(wù)管理。因此建立統(tǒng)一的IT服務(wù)管理平臺也成為目前公司最迫切的任務(wù)。 論文從ITIL理論出發(fā)，以ITIL理論為指導(dǎo)思想，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了IT服務(wù)管理平臺的基礎(chǔ)

4、數(shù)據(jù)：服務(wù)、配置、組織和個人、服務(wù)呼叫等，并以公司的具體業(yè)務(wù)-網(wǎng)絡(luò)服務(wù)來介紹IT服務(wù)管理平臺的實(shí)現(xiàn)，并且初步實(shí)現(xiàn)了ITIL的核心流程中的服務(wù)呼叫、事故管理、配置管理、服務(wù)級別管理、服務(wù)管理等，將傳統(tǒng)意義上的以技術(shù)為主要解決手段上升到服務(wù)管理的層面，同時，創(chuàng)造性地提出了IT服務(wù)管理平臺，提出服務(wù)的思想，使公司的業(yè)務(wù)服務(wù)納入到整個IT服務(wù)管理平臺中，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了整個服務(wù)的流程，使得公司的領(lǐng)導(dǎo)對于公司的業(yè)務(wù)更有全局性的把握，實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)。