互聯(lián)網(wǎng)背景下用戶體驗對企業(yè)合作績效的影響研究——基于在下粘性的中介作用.pdf

1、隨著我國電子商務(wù)市場快速發(fā)展，電商企業(yè)之間的競爭日趨激烈，尤其是B2B電子商務(wù)供應(yīng)鏈平臺企業(yè)之間的競爭已經(jīng)白熱化。傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈營銷手段已無法滿足用戶的需求，如何做好用戶體驗成為供應(yīng)鏈服務(wù)企業(yè)提高合作績效的關(guān)鍵因素。因此，探討互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下供應(yīng)鏈平臺用戶體驗對企業(yè)合作績效的影響作用具有重要的理論和實(shí)踐意義。本文將在前人研究基礎(chǔ)上逐層探討以下幾個問題:①供應(yīng)鏈平臺用戶體驗包括哪幾個維度？②它是如何影響企業(yè)合作績效的？③用戶在線粘性是否在用戶體

2、驗影響企業(yè)合作績效的關(guān)系中產(chǎn)生作用？為了科學(xué)的解決上述問題，本文通過三個子研究逐層深入。
　　首先，針對供應(yīng)鏈平臺發(fā)展中產(chǎn)生的問題，結(jié)合前人的研究成果，通過理論分析，探索性的對用戶體驗和用戶在線粘性的維度進(jìn)行劃分，構(gòu)建了供應(yīng)鏈平臺用戶體驗對企業(yè)合作績效的影響模型，并將用戶在線粘性引入到該研究中，作為中介變量，對供應(yīng)鏈平臺用戶體驗影響企業(yè)合作績效做出了進(jìn)一步的理論推導(dǎo)。
　　其次，通過回顧前人研究，設(shè)計調(diào)查問卷，并對197家與

3、供應(yīng)鏈平臺合作過的用戶進(jìn)行調(diào)查訪問，采用結(jié)構(gòu)方程建模的方法對所提出的概念模型進(jìn)行檢驗和修正。
　　最后，結(jié)合分析結(jié)果，選取川山甲供應(yīng)鏈股份有限公司這一具有代表性的供應(yīng)鏈平臺企業(yè)進(jìn)行驗證性案例研究。通過問卷調(diào)查、深入訪談、資料收集獲得一手和二手資料進(jìn)行分析，以實(shí)際案例深入探尋用戶體驗對企業(yè)合作績效的作用機(jī)理。對本文所提出的概念模型和分析結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步的驗證。
　　通過上述研究，本文得出以下結(jié)論:
　　(1)供應(yīng)鏈平臺企業(yè)

4、可以通過網(wǎng)站體驗、產(chǎn)品體驗和服務(wù)體驗三個方面來提升用戶體驗。通過簡化交易流程，提高網(wǎng)站反應(yīng)速度，豐富產(chǎn)品種類，提高服務(wù)專業(yè)性等能夠提高用戶對供應(yīng)鏈服務(wù)平臺企業(yè)的體驗。
　　(2)用戶體驗對企業(yè)合作績效的影響主要是網(wǎng)站體驗和產(chǎn)品體驗，供應(yīng)鏈服務(wù)平臺企業(yè)主要通過網(wǎng)站體驗、產(chǎn)品體驗和服務(wù)體驗三個方面來提升用戶體驗。通過簡化交易流程，提高網(wǎng)站反應(yīng)速度，豐富產(chǎn)品種類等能夠提高用戶對供應(yīng)鏈服務(wù)平臺企業(yè)的體驗。從而提供提高用戶對企業(yè)滿意度，實(shí)現(xiàn)

5、合作預(yù)期目標(biāo)，提高合作績效。其中服務(wù)體驗不能對企業(yè)合作績效產(chǎn)生提升作用，主要原因可能是因為供應(yīng)鏈服務(wù)平臺企業(yè)業(yè)務(wù)類型不夠完善，提供的服務(wù)不能滿足用戶各個方面的需求，此外，企業(yè)提供的服務(wù)不夠?qū)I(yè)也是服務(wù)體驗對合作績效影響不顯著的原因之一。
　　(3)供應(yīng)鏈平臺企業(yè)可以通過心理粘性和行為粘性兩個方面來提升用戶在線粘性。通過延長使用網(wǎng)站時間，提高用戶忠誠度，長期關(guān)注企業(yè)網(wǎng)站等提高用戶對企業(yè)平臺的在線粘性。通過實(shí)證分析證明用戶在線粘性對企

6、業(yè)合作績效有正向作用。
　　縱觀全文，本文主要在以下三個方面進(jìn)行了創(chuàng)新性研究:
　　(1)運(yùn)用全新視角——用戶體驗理論分析供應(yīng)鏈平臺合作績效。隨著供應(yīng)鏈平臺的快速發(fā)展與行業(yè)競爭的激烈演化，成本已經(jīng)不是采購決策的第一要素，而傳統(tǒng)的供應(yīng)商在產(chǎn)品質(zhì)量相同的情況下只注重產(chǎn)品定價問題，忽視了用戶的感受。因此本文選用一個全新的理論視角——用戶體驗，拓展了當(dāng)前供應(yīng)鏈服務(wù)領(lǐng)域研究的理論視角。
　　(2)研究大多數(shù)是從大眾的角度出發(fā)，很

7、少有以企業(yè)作為供應(yīng)鏈下游用戶為分析主體，研究供應(yīng)鏈平臺用戶體驗問題?，F(xiàn)有的關(guān)于供應(yīng)鏈平臺的研究只是單純的案例分析或項目可行性研究，缺少基于實(shí)證數(shù)據(jù)支撐，因此無論是理論研究方法還是內(nèi)容研究深度都存在缺陷與遺憾。因此，本文選擇供應(yīng)鏈平臺對研究對象，通過理論分析建立了“用戶體驗——用戶在線粘性——企業(yè)合作績效”的概念模型，采用結(jié)構(gòu)方程和案例分析對用戶體驗與合作績效的作用關(guān)系進(jìn)行驗證，豐富了用戶體驗研究的理論體系。
　　(3)本文通過實(shí)證