鄂爾多斯聯(lián)通公司服務(wù)營(yíng)銷策略研究.pdf

1、進(jìn)入21世紀(jì)以來，服務(wù)業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來愈重要，服務(wù)營(yíng)銷的重要性也日益突出。目前，我國(guó)電信行業(yè)經(jīng)過多年多次的重組與改革，形成了三大全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營(yíng)商：中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司和中國(guó)電信集團(tuán)公司。在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，中國(guó)的電信企業(yè)要面對(duì)的是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，高質(zhì)量的顧客服務(wù)成為電信企業(yè)最具影響力的因素之一，也是其重要的差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通信行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型，其產(chǎn)品就是提供服務(wù)讓用戶消費(fèi)，而用戶偏愛的也是為其提供優(yōu)質(zhì)

2、服務(wù)的企業(yè)。因此，通信行業(yè)只有以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，樹立“服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，才能為企業(yè)建立良好的口碑和品牌形象。服務(wù)營(yíng)銷是通信業(yè)務(wù)營(yíng)銷的有力手段，服務(wù)營(yíng)銷理論在通信行業(yè)的運(yùn)用，必將推動(dòng)通信行業(yè)的未來取得更好更快的發(fā)展，充分發(fā)揮其對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的滲透影響作用，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代化。
　　鄂爾多斯聯(lián)通公司作為內(nèi)蒙古自治區(qū)的地市級(jí)分公司，經(jīng)過一系列的重組和變革后，在鄂爾多斯市的通信市場(chǎng)中占有了一席之地。特別是3G業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)以來

3、，憑借優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)資源和豐富的終端產(chǎn)品，市場(chǎng)占有率不斷提升。但經(jīng)過幾年的高速發(fā)展后，用戶增長(zhǎng)和收入增幅都出現(xiàn)了下降趨勢(shì)，營(yíng)銷成本激增與ARPU值下滑并行，市場(chǎng)份額增長(zhǎng)乏力。通過對(duì)公司現(xiàn)有的服務(wù)營(yíng)銷體系及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展情況分析，鄂爾多斯聯(lián)通必須建立新的服務(wù)營(yíng)銷體系方可支撐現(xiàn)有發(fā)展模式并適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。
　　本文以傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷4C（消費(fèi)者、成本、便利、溝通）理論為基礎(chǔ)，結(jié)合鄂爾多斯聯(lián)通公司面臨的市場(chǎng)環(huán)境，將競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新2C理論充實(shí)到現(xiàn)有

4、的服務(wù)營(yíng)銷體系中，構(gòu)成以服務(wù)營(yíng)銷6C理論為基礎(chǔ)的新的營(yíng)銷理論指導(dǎo)體系。文章結(jié)合我國(guó)通信行業(yè)的服務(wù)特征，從消費(fèi)者角度、成本角度、便利角度、溝通角度、競(jìng)爭(zhēng)角度和創(chuàng)新角度對(duì)鄂爾多斯聯(lián)通公司服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀進(jìn)行分析，進(jìn)一步明確當(dāng)前服務(wù)營(yíng)銷體系中存在的問題和不足。同時(shí)，運(yùn)用傳統(tǒng)的SWOT分析法，對(duì)鄂爾多斯聯(lián)通公司面臨的內(nèi)外部營(yíng)銷環(huán)境，挑戰(zhàn)和機(jī)遇進(jìn)行深入分析研究，并以此為背景，提出消費(fèi)者細(xì)分、成本管控、服務(wù)營(yíng)銷便利、服務(wù)營(yíng)銷溝通、服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)營(yíng)銷