基于互聯(lián)網(wǎng)的江蘇移動(dòng)客戶服務(wù)模式研究.pdf

1、中國(guó)移動(dòng)是通信行業(yè)的領(lǐng)跑者，江蘇移動(dòng)更是以“創(chuàng)新、精細(xì)、均衡”特點(diǎn)在中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)內(nèi)部處于領(lǐng)先地位，且其熱線、營(yíng)業(yè)廳等傳統(tǒng)服務(wù)水平在同行業(yè)中處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，客戶的消費(fèi)方式和消費(fèi)習(xí)慣正在發(fā)生變化，互聯(lián)網(wǎng)模式改變了零售業(yè)、金融業(yè)、媒體業(yè)、娛樂業(yè)等，要確保通信企業(yè)在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有優(yōu)勢(shì)，改變互聯(lián)網(wǎng)替代加速的進(jìn)程，加強(qiáng)服務(wù)模式創(chuàng)新，在傳統(tǒng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上，提供綜合全面的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)已經(jīng)成為江蘇移動(dòng)公司迫切需要解決的問題。

2、
　　本文通過深入分析互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)通信企業(yè)的影響及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，深入淺出指出了目前通信企業(yè)客戶服務(wù)的主要矛盾：不僅僅是服務(wù)效率問題，還在于人員和臺(tái)席的擴(kuò)張速度滿足不了客戶日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求，業(yè)務(wù)的復(fù)雜化導(dǎo)致與客戶重復(fù)接觸頻次高、互聯(lián)網(wǎng)對(duì)通信產(chǎn)品的替代作用正在加速，并且這個(gè)矛盾已經(jīng)上升為主要矛盾，在很大程度上制約了我國(guó)通信行業(yè)包括江蘇移動(dòng)的發(fā)展。
　　結(jié)合江蘇移動(dòng)與其他互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)及同行業(yè)其他運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)模式的比較與分