基于互聯(lián)網(wǎng)的江蘇移動客戶服務(wù)模式研究.pdf

1、中國移動是通信行業(yè)的領(lǐng)跑者，江蘇移動更是以“創(chuàng)新、精細(xì)、均衡”特點在中國移動集團(tuán)內(nèi)部處于領(lǐng)先地位，且其熱線、營業(yè)廳等傳統(tǒng)服務(wù)水平在同行業(yè)中處于絕對優(yōu)勢地位。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，客戶的消費方式和消費習(xí)慣正在發(fā)生變化，互聯(lián)網(wǎng)模式改變了零售業(yè)、金融業(yè)、媒體業(yè)、娛樂業(yè)等，要確保通信企業(yè)在未來的市場競爭中具有優(yōu)勢，改變互聯(lián)網(wǎng)替代加速的進(jìn)程，加強服務(wù)模式創(chuàng)新，在傳統(tǒng)服務(wù)優(yōu)勢基礎(chǔ)上，提供綜合全面的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)已經(jīng)成為江蘇移動公司迫切需要解決的問題。

2、
　　本文通過深入分析互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對通信企業(yè)的影響及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的發(fā)展趨勢，深入淺出指出了目前通信企業(yè)客戶服務(wù)的主要矛盾：不僅僅是服務(wù)效率問題，還在于人員和臺席的擴(kuò)張速度滿足不了客戶日益增長的業(yè)務(wù)需求，業(yè)務(wù)的復(fù)雜化導(dǎo)致與客戶重復(fù)接觸頻次高、互聯(lián)網(wǎng)對通信產(chǎn)品的替代作用正在加速，并且這個矛盾已經(jīng)上升為主要矛盾，在很大程度上制約了我國通信行業(yè)包括江蘇移動的發(fā)展。
　　結(jié)合江蘇移動與其他互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)及同行業(yè)其他運營商客戶服務(wù)模式的比較與分