基于六西格瑪方法的集裝箱港口客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究.pdf

1、如今，港口業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷增多，不僅有來(lái)自于區(qū)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)，同一港口各港務(wù)公司間也存在著競(jìng)爭(zhēng)；另一方面，港口通過(guò)能力的增長(zhǎng)已快于貨物吞吐量的增長(zhǎng)速度，港口裝卸能力開(kāi)始出現(xiàn)相對(duì)過(guò)剩。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，港口經(jīng)營(yíng)者只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量以穩(wěn)定原有的客戶群，并不斷拓展新的客戶群，才能夠在競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)。因此港口企業(yè)有必要建立并完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，有針對(duì)性的開(kāi)展客戶服務(wù)，改善公司的管理和服務(wù)水平，一方面可以提高現(xiàn)有客戶的滿意度、忠

2、誠(chéng)度，另一方面借助管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)拓展市場(chǎng)，發(fā)掘出潛在的客戶，這對(duì)于提高港口企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。
　　 集裝箱港口物流信息系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè)已經(jīng)掀起一番浪潮，然而在使用過(guò)程中總存在這樣那樣的問(wèn)題，導(dǎo)致客戶的抱怨。很多港口逐漸認(rèn)識(shí)到提高物流信息系統(tǒng)水平是提高港口物流服務(wù)的重要途徑，然而對(duì)于什么是好的物流信息系統(tǒng)，在理論上缺少一套明確可行的原則與方法，在實(shí)踐中也存在著不少模糊認(rèn)識(shí)。作為物流信息系統(tǒng)重要組成部分的客戶服務(wù)管理系