中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心運營效率提升策略研究.pdf

1、絕大多數(shù)的呼叫中心，追求的目標都是服務(wù)效率的提升和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)。在呼叫中心面臨運營資源相對有限的困境時，通過制定一系列優(yōu)化措施，提升運營效率和服務(wù)水平，以期提升客戶體驗，維護公司品牌形象。而對于呼叫中心從業(yè)者，特別是承擔管理職責的管理者來說，重要的是通過合理的策略，確保服務(wù)水平能超越期望值，不斷提升運營效率。本論文主要從中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心面臨的實際困難入手，利用最優(yōu)化理論、時間序列等方法，通過具體實踐，重點研究在業(yè)務(wù)快速發(fā)展，話量加

2、速增長時期，中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心如何在運營資源相對有限的情況下，運用優(yōu)化方法，持續(xù)提升客戶服務(wù)中心的運營效率。
　　本論文首先闡述了目前我國金融業(yè)呼叫中心的發(fā)展情況，并具體介紹了中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心面臨的實際問題，及提升運營效率對公司的重大意義。隨后，筆者對中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容、座席資源、人員配置、服務(wù)流程、服務(wù)渠道等方面存在的問題進行了深入分析。從合理配置座席資源、提高員工產(chǎn)能、縮短通話均長和分流話量等四個層面出發(fā)，探索

3、提升運營效率的優(yōu)化措施，實現(xiàn)服務(wù)水平的穩(wěn)步提升。其中，針對座席資源缺乏的問題，采取合理規(guī)劃、適當增席、加快分中心建設(shè)的辦法；針對提高員工產(chǎn)能問題，通過精確排班和引入計件考核進行改善；針對縮短通話均長的問題，通過服務(wù)流程的優(yōu)化來實現(xiàn)；針對分流話量的問題，通過開發(fā)建立多種服務(wù)渠道來解決。同時，中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心還制定了突發(fā)事件應(yīng)急預案，能更高效地處理突發(fā)事件，大幅降低其對服務(wù)水平的影響。
　　最后，本論文通過分析中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心