餐飲門店服務人員個人形象對顧客滿意度的影響——以重慶圓緣園時尚茶餐廳為例.pdf

1、顧客滿意度是指顧客在消費中對產(chǎn)品或服務可感知的效果與期望所比較得出的愉悅或沮喪的感覺狀態(tài)，顧客滿意是一種消費心理。顧客滿意度的影響因素有產(chǎn)品價值、品牌價值、關(guān)系價值等。研究表明，旅游行業(yè)服務人員的個人形象會對顧客滿意度造成影響。
　　本研究旨在了解餐飲行業(yè)的門店服務人員個人形象和顧客滿意度的基本概況，以及性別、年齡、收入、文化程度等人口學變量上門店服務人員個人形象的差異，探討餐飲門店服務人員個人形象與顧客滿意度的關(guān)系。
　　

2、在結(jié)合以往顧客滿意度量表條目的基礎(chǔ)上，結(jié)合訪談資料，編制了《餐飲門店服務人員個人形象和顧客滿意度調(diào)查問卷》，對不同餐飲門店的40名顧客實施初測，通過因素分析和信效度檢驗后，對重慶市圓緣園時尚茶餐廳的10家分店的顧客發(fā)放問卷260份，回收有效問卷229份，有效回收率為88.07％。并運用SPSS19.0對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得出以下結(jié)論：
　　第一，餐飲門店服務人員的表現(xiàn)性、反應性、保證性和移情性影響餐飲門店服務人員的個人形象；可以通

3、過表現(xiàn)性，反應性、保證性和移情性四個方面來描述餐飲門店服務人員個人形象。
　　第二，餐飲門店的產(chǎn)品價值、關(guān)系價值、品牌價值，以及顧客自身的顧客期望和顧客抱怨五個方面影響顧客在消費過程中的整體滿意度，可以通過產(chǎn)品價值、關(guān)系價值、品牌價值、顧客期望和顧客抱怨五個方面來描述顧客滿意度。
　　第三，不同性別、年齡和月收入水平的顧客，對餐飲門店服務人員個人形象和顧客滿意度評價的差異并不顯著。不同文化程度的顧客對餐飲門店服務人員個人形象

4、和顧客滿意度的評價上差異顯著。
　　第四，通過相關(guān)分析和回歸分析發(fā)現(xiàn)，顧客對餐飲門店服務人員個人形象的滿意度可以預測顧客在消費過程中的整體滿意度。顧客對餐飲門店服務人員外在形象的滿意度和內(nèi)在形象的滿意度，都可以預測顧客在消費過程中的整體滿意度。通過進一步分析發(fā)現(xiàn)，顧客對餐飲門店服務人員個人形象的反應性和移情性的滿意度也能夠有效預測顧客的整體滿意度。
　　第五，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，結(jié)合重慶圓緣園時尚茶餐廳服務人員個人形象與顧客滿