服務(wù)導(dǎo)向、情緒勞動(dòng)與顧客價(jià)值共創(chuàng)行為間的多層次、多觀點(diǎn)研究.pdf

1、隨著接待業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，接待服務(wù)企業(yè)建立核心優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵在于使顧客獲得驚喜的體驗(yàn)，提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度，最終贏得和留住顧客。接待服務(wù)企業(yè)提升上述顧客績(jī)效，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最大機(jī)會(huì)在于是否能夠?yàn)轭櫩吞峁└哔|(zhì)量的接待服務(wù)。而員工-顧客人際交互則是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量接待服務(wù)的重要驅(qū)動(dòng)因素。一些接待服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者甚至將員工-顧客人際交互提升到組織戰(zhàn)略高度，視其為企業(yè)制勝的戰(zhàn)略性武器。在員工-顧客人際交互中，企業(yè)、員工和顧客對(duì)于提升顧客體驗(yàn)，促進(jìn)顧

2、客績(jī)效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)都起著重要促進(jìn)作用。于是，目前研究者主要從接待服務(wù)企業(yè)、員工和顧客視角，分別聚焦服務(wù)導(dǎo)向、情緒勞動(dòng)和顧客價(jià)值共創(chuàng)行為三個(gè)構(gòu)念，探討它們各自對(duì)顧客績(jī)效的影響，目的是建立顧客績(jī)效決定理論，為接待服務(wù)企業(yè)提升顧客績(jī)效的管理實(shí)踐提供理論支持。雖然基于服務(wù)導(dǎo)向、情緒勞動(dòng)和顧客價(jià)值共創(chuàng)行為的顧客績(jī)效決定理論研究取得一定進(jìn)展，但已有研究主要聚焦西方文化情境。以中國(guó)接待業(yè)文化背景展開基于服務(wù)導(dǎo)向、情緒勞動(dòng)和顧客共創(chuàng)行為的顧客績(jī)效決定

3、理論研究，不僅可以提高該理論的普適性，而且能為中國(guó)接待業(yè)管理實(shí)踐提供更加準(zhǔn)確的理論指導(dǎo)。同時(shí)服務(wù)導(dǎo)向、情緒勞動(dòng)和顧客價(jià)值共創(chuàng)行為研究者都局限于各自領(lǐng)域內(nèi)，單獨(dú)探討它們對(duì)顧客績(jī)效的促進(jìn)作用。將服務(wù)導(dǎo)向、情緒勞動(dòng)和顧客價(jià)值共創(chuàng)行為三者進(jìn)行整合，探討它們之間怎樣相互影響、相互促進(jìn)，能夠有效聯(lián)接企業(yè)、員工和顧客三者資源，在更高水平上提升顧客績(jī)效。此外，也能促使這三個(gè)獨(dú)立發(fā)展的理論進(jìn)一步整合為基于服務(wù)導(dǎo)向、情緒勞動(dòng)和顧客價(jià)值共創(chuàng)行為的顧客決定理論

4、體系，從而使顧客績(jī)效決定理論更為系統(tǒng)、完善和準(zhǔn)確，增加該理論對(duì)顧客績(jī)效的解釋力和預(yù)測(cè)力。
　　由此，聚焦我國(guó)接待業(yè)文化背景，將服務(wù)導(dǎo)向、情緒勞動(dòng)和顧客價(jià)值共創(chuàng)行為三者結(jié)合，探討它們之間的作用機(jī)理十分必要且富有意義。但在揭示它們之間作用機(jī)理過程中，存在幾個(gè)研究問題需進(jìn)一步研究與思考:其一，服務(wù)導(dǎo)向包括兩個(gè)觀點(diǎn)，個(gè)體服務(wù)導(dǎo)向和組織服務(wù)導(dǎo)向，兩者分屬不同層次，它們?nèi)绾喂餐绊懬榫w勞動(dòng)？其二，情緒勞動(dòng)與顧客價(jià)值共創(chuàng)行為之間存在何種作用機(jī)理

5、？其三，情緒勞動(dòng)主要存在三個(gè)觀點(diǎn)，內(nèi)心狀態(tài)觀點(diǎn)、心理加工過程觀點(diǎn)和外部行為表達(dá)觀點(diǎn)，它們之間及與顧客價(jià)值共創(chuàng)行為之間存在何種作用路徑？
　　針對(duì)上述研究問題，本研究開展了三項(xiàng)具體研究予以解決，以明確服務(wù)導(dǎo)向、情緒勞動(dòng)和顧客價(jià)值共創(chuàng)行為間的作用機(jī)理，從而進(jìn)一步豐富和完善基于服務(wù)導(dǎo)向、情緒勞動(dòng)和顧客價(jià)值共創(chuàng)行為的顧客績(jī)效決定理論。主要工作如下：
　　(1)探討了服務(wù)導(dǎo)向?qū)η榫w勞動(dòng)的多層次作用機(jī)制。通過對(duì)遼寧31家接待服務(wù)企業(yè)的9

6、3名企業(yè)管理者和760名人際交互員工調(diào)研，運(yùn)用HLM多層次分析工具，研究結(jié)果表明:自主動(dòng)機(jī)、內(nèi)攝動(dòng)機(jī)和組織服務(wù)導(dǎo)向都正向影響個(gè)體服務(wù)導(dǎo)向;個(gè)體服務(wù)導(dǎo)向正向影響深層表演;組織服務(wù)導(dǎo)向顯著調(diào)節(jié)外在動(dòng)機(jī)與個(gè)體服務(wù)導(dǎo)向之間的關(guān)系;組織服務(wù)導(dǎo)向和外在動(dòng)機(jī)通過個(gè)體服務(wù)導(dǎo)向?qū)ι顚颖硌莓a(chǎn)生交互影響，即個(gè)體服務(wù)導(dǎo)向被中介的調(diào)節(jié)作用。
　　(2)探討了情緒勞動(dòng)對(duì)顧客價(jià)值共創(chuàng)行為的作用機(jī)制。通過對(duì)293顧客樣本的調(diào)研，運(yùn)用AOMS結(jié)構(gòu)方程分析工具，研究

7、結(jié)果表明:表層表演正向影響顧客參與行為;表層表演正向影響顧客公民行為;深層表演正向影響顧客參與行為;深層表演正向影響顧客公民行為。情緒價(jià)值在深層表演與顧客參與行為之間起完全中介作用;情緒價(jià)值在深層表演與顧客公民行為間起完全中介作用。
　　(3)探討了多觀點(diǎn)情緒勞動(dòng)對(duì)顧客價(jià)值共創(chuàng)行為的作用路徑。通過對(duì)321員工-顧客樣本的調(diào)研與數(shù)據(jù)分析，運(yùn)用AOMS結(jié)構(gòu)方程分析工具，研究結(jié)果表明:情緒失調(diào)正向影響表層表演;表層表演正向影響偽裝情緒表