小城鎮(zhèn)金融服務(wù)滿意度的理論分析與實(shí)證研究——基于湖北399個調(diào)查數(shù)據(jù).pdf

1、顧客滿意是金融機(jī)構(gòu)維系和爭取顧客的戰(zhàn)略目標(biāo)，是行業(yè)成功運(yùn)行的關(guān)鍵因素，通過提高顧客滿意度來提升金融機(jī)構(gòu)核心競爭力已成為主流趨勢。自上世紀(jì)80年代開始，國外學(xué)者們對金融行業(yè)顧客滿意度進(jìn)行了深入的理論和實(shí)證研究，眾多研究結(jié)果表明，顧客滿意度對保留顧客、營造長期和諧的顧客關(guān)系起著至關(guān)重要的作用，顧客滿意度已然成為現(xiàn)代金融機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。
　　我國小城鎮(zhèn)金融機(jī)構(gòu)由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及金融競爭不充分等因素的影響，金融服務(wù)水平和質(zhì)量

2、與城市金融機(jī)構(gòu)有著較大差距，雖有眾多研究金融機(jī)構(gòu)滿意度的文獻(xiàn)，但主要集中于城市金融機(jī)構(gòu)。如何提升小城鎮(zhèn)金融服務(wù)的滿意度，成為當(dāng)前亟待研究的現(xiàn)實(shí)問題。
　　本文在構(gòu)建小城鎮(zhèn)金融服務(wù)滿意度測評指標(biāo)的基礎(chǔ)上，以湖北399個調(diào)研數(shù)據(jù)為樣本，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行了驗(yàn)證性分析、模型修正及模型檢驗(yàn)等分析，運(yùn)用AMOS進(jìn)行了相關(guān)性分析及路徑檢驗(yàn)，檢驗(yàn)金融服務(wù)滿意度的影響因素。分析結(jié)果表明:有形服務(wù)、銀行服務(wù)人員能力素質(zhì)、銀行代理業(yè)務(wù)對小

3、城鎮(zhèn)金融服務(wù)滿意度存在直接影響;而銀行服務(wù)相關(guān)費(fèi)用、銀行服務(wù)提供能力、銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)對滿意度的影響路徑并不顯著，這說明小城鎮(zhèn)金融機(jī)構(gòu)可以從優(yōu)化金融機(jī)構(gòu)配套基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、改善銀行服務(wù)人員能力素質(zhì)、加強(qiáng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新等方面提高顧客滿意度;顧客的年收入狀況、性別、年齡對滿意度的影響不顯著，學(xué)歷程度對滿意度有負(fù)的影響，隨著學(xué)歷程度的增加，顧客對小城鎮(zhèn)金融服務(wù)滿意度降低。以上結(jié)論暗含的政策含義是:政府需要擴(kuò)大金融支持，加大對小城鎮(zhèn)金融機(jī)構(gòu)的設(shè)施的投入