基于SAP的客戶關系管理系統(tǒng)設計和實現(xiàn).pdf

1、進入21世紀，中國制造業(yè)面臨著巨大競爭和挑戰(zhàn)。企業(yè)也開始尋求經營管理模式的轉變，用以提升自身的競爭力。此時，以“客戶為中心，市場為導向”為理念的客戶關系管理（CRM）被提上了企業(yè)信息化規(guī)劃的藍圖,逐步成為現(xiàn)代企業(yè)關注的重點。
　　本文以作者參與的CRM項目實施為背景，以ASAP實施方法論為指導，對SAP CRM系統(tǒng)的主要特征及其管理優(yōu)勢進行了介紹和分析，并結合該企業(yè)的實際情況，詳細闡述了基于SAP CRM系統(tǒng)的整個項目實施過程，并

2、針對核心流程進行了深入研究，提出流程改進方案，概述如下：
　?。?）基于SAP
　　CRM標準，項目組將CRM系統(tǒng)分為三個模塊：市場/銷售、服務、配件，論文分別對三個模塊進行了闡述和分析，其中服務、配件兩個模塊關系緊密，在流程設計和實現(xiàn)過程中可以看成是一個整體，更利于項目實施。
　?。?）論文以CRM服務模塊為主題，以企業(yè)現(xiàn)有信息化平臺為實施基礎，以企業(yè)實際業(yè)務為依據(jù)，勾繪出了整個服務模塊的業(yè)務流程藍圖，提煉出了服務模

3、塊的具體業(yè)務需求。論文重點介紹了服務模塊流程優(yōu)化、主要流程改進、設計以及實現(xiàn)過程，為了改變傳統(tǒng)的救火式服務，化被動為主動，真正提升企業(yè)服務意識和管理，提升客戶滿意度，相比原服務系統(tǒng)，本系統(tǒng)新增的主動服務業(yè)務流程，有效保證了服務的主動性和及時性；同時為了優(yōu)化服務結構，切合實際服務場景，系統(tǒng)設計出了派工流程，它上承服務流程，也是服務流程的具體化，下聯(lián)其它相關流程，在服務過程實時監(jiān)控方面有很大改進，同時極大程度上降低了服務單數(shù)據(jù)冗余度。所有服

4、務模塊業(yè)務流程的組合形成了一個閉環(huán)、為客戶服務的完整藍圖，實現(xiàn)了打造同行業(yè)“一流服務”品牌的夢想。
　　目前，CRM系統(tǒng)已成功上線，運行了將近一年，本文最后對系統(tǒng)進行了測試及相應功能展示，并針對客戶服務滿意度進行實施前后數(shù)據(jù)的對比，發(fā)現(xiàn)在服務方面，客戶服務合格率以及客戶滿意率相比以前提升較多，投訴及抱怨也相對減少，不僅真正節(jié)省了人力成本，還贏得了客戶的滿意，實現(xiàn)了企業(yè)與客戶之間的雙贏。這些數(shù)據(jù)分析結果表明：CRM系統(tǒng)的成功實施，對