中國光大銀行高端客戶關(guān)系管理探析.pdf

1、從經(jīng)營發(fā)展角度來看，中國光大銀行高端客戶具有十分重要的地位。根據(jù)“帕累托原則”，80％的企業(yè)經(jīng)營利潤是由20%的客戶創(chuàng)造的。隨著銀行業(yè)步入混業(yè)經(jīng)營時代后，高端客戶的重要性更加突出出來。有學者估算，未來商業(yè)銀行的高端客戶創(chuàng)造的利潤占比將會超過40%?？梢哉f，高端客戶是光大銀行未來業(yè)務(wù)發(fā)展的主要對象，是對光大銀行業(yè)績有決定性影響。
　　本文首先分析商業(yè)銀行高端客戶關(guān)系管理相關(guān)理論基礎(chǔ)，其次分析中國光大銀行高端客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，指出其存

2、在的問題，主要有以下幾方面：對高端客戶關(guān)系管理在概念及認識上存在問題；業(yè)務(wù)定位不清晰；產(chǎn)品和服務(wù)缺乏創(chuàng)新嚴重影響了高端客戶關(guān)系管理的推進；未將先進的信息技術(shù)充分應(yīng)用于高端客戶關(guān)系管理過程中；專家型人才匱乏；對高端客戶重挖掘輕深度維護。在此基礎(chǔ)上，提出優(yōu)化光大銀行高端客戶關(guān)系管理的對策：細分高端客戶市場，提供差別化服務(wù)；優(yōu)化銀行內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)置，簡化流程；提升高端客戶讓渡價值，鞏固高端客戶忠誠度；整合高端客戶關(guān)系管理的信息系統(tǒng)平臺；提高銀行工