互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)績(jī)效研究.pdf

1、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，使得全球互聯(lián)網(wǎng)從市場(chǎng)角度來(lái)看，已經(jīng)從單一的Web1.0時(shí)代徹底進(jìn)入Web2.0時(shí)代。在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的調(diào)查統(tǒng)計(jì)中，強(qiáng)調(diào)歸屬感的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)形態(tài)逐漸取代強(qiáng)調(diào)成就感的文學(xué)、團(tuán)購(gòu)和炒股等網(wǎng)站形式預(yù)示著互聯(lián)網(wǎng)客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)充分強(qiáng)調(diào)客戶在網(wǎng)站或企業(yè)當(dāng)中的存在感和歸屬感的問(wèn)題。
　　本文主要研究客戶關(guān)系管理活動(dòng)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系在加入互聯(lián)網(wǎng)情境時(shí)會(huì)作何變化，并描述其變化。
　　在對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理的績(jī)效概念的界定中，指出

2、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理績(jī)效，是從事互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)根據(jù)客戶關(guān)系管理的理念，進(jìn)行的一系列與維系客戶相關(guān)的活動(dòng)對(duì)企業(yè)的微觀和宏觀層面帶來(lái)的業(yè)績(jī)和效果。
　　在借助理論基礎(chǔ)和文獻(xiàn)綜述的回顧基礎(chǔ)上，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理績(jī)效內(nèi)在機(jī)理的分析，總結(jié)出互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的特點(diǎn)是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的外部性、企業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新性和呈現(xiàn)以用戶為主導(dǎo)的趨勢(shì)，并根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)從事客戶關(guān)系管理的必要性和特殊性，分析了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理績(jī)效的衡量指標(biāo)，為提出研究假設(shè)

3、奠定了基礎(chǔ)。
　　根據(jù)對(duì)理論基礎(chǔ)的總結(jié)，文章提出以平衡計(jì)分卡理論為基礎(chǔ)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理績(jī)效進(jìn)行描述，通過(guò)在客戶維度引入顧客粘性的概念和衡量標(biāo)準(zhǔn)，以及內(nèi)部流程維度的衡量用網(wǎng)站建設(shè)的績(jī)效進(jìn)行這兩個(gè)小改變，提出了基于財(cái)務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系。
　　通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，本文對(duì)提出的5個(gè)假設(shè)和16個(gè)子假設(shè)進(jìn)行了檢驗(yàn)。
　　本文的研究成果幫