互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)績效研究.pdf

1、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，使得全球互聯(lián)網(wǎng)從市場角度來看，已經(jīng)從單一的Web1.0時代徹底進(jìn)入Web2.0時代。在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的調(diào)查統(tǒng)計中，強(qiáng)調(diào)歸屬感的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)形態(tài)逐漸取代強(qiáng)調(diào)成就感的文學(xué)、團(tuán)購和炒股等網(wǎng)站形式預(yù)示著互聯(lián)網(wǎng)客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)充分強(qiáng)調(diào)客戶在網(wǎng)站或企業(yè)當(dāng)中的存在感和歸屬感的問題。
　　本文主要研究客戶關(guān)系管理活動的績效評價體系在加入互聯(lián)網(wǎng)情境時會作何變化，并描述其變化。
　　在對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理的績效概念的界定中，指出

2、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理績效，是從事互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營活動的企業(yè)根據(jù)客戶關(guān)系管理的理念，進(jìn)行的一系列與維系客戶相關(guān)的活動對企業(yè)的微觀和宏觀層面帶來的業(yè)績和效果。
　　在借助理論基礎(chǔ)和文獻(xiàn)綜述的回顧基礎(chǔ)上，通過互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理績效內(nèi)在機(jī)理的分析，總結(jié)出互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的特點(diǎn)是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的外部性、企業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新性和呈現(xiàn)以用戶為主導(dǎo)的趨勢，并根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)從事客戶關(guān)系管理的必要性和特殊性，分析了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理績效的衡量指標(biāo)，為提出研究假設(shè)

3、奠定了基礎(chǔ)。
　　根據(jù)對理論基礎(chǔ)的總結(jié)，文章提出以平衡計分卡理論為基礎(chǔ)，對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理績效進(jìn)行描述，通過在客戶維度引入顧客粘性的概念和衡量標(biāo)準(zhǔn)，以及內(nèi)部流程維度的衡量用網(wǎng)站建設(shè)的績效進(jìn)行這兩個小改變，提出了基于財務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度和學(xué)習(xí)與成長維度的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理績效評價體系。
　　通過問卷調(diào)查和運(yùn)用統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，本文對提出的5個假設(shè)和16個子假設(shè)進(jìn)行了檢驗(yàn)。
　　本文的研究成果幫