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文檔簡介
1、隨著我國改革開放的逐步深入和經(jīng)濟結構的升級,外資銀行大規(guī)模進入國內金融市場,國內銀行業(yè)的競爭日益加劇,市場也發(fā)生巨大的變化,過去都是客戶自己走向銀行,現(xiàn)在是銀行主動去挖掘客戶,客戶逐漸成為銀行爭奪的重點對象,要想在客戶爭奪中獲勝,首要的渠道就是提升服務質量。浦發(fā)銀行沈陽分行作為一家股份制商業(yè)銀行,相比國內大中型國有銀行,起步晚,規(guī)模小,所以追求服務創(chuàng)新是其獲得客戶資源的一條重要途徑。關于如何做提高服務質量,實現(xiàn)服務產(chǎn)品創(chuàng)新,國內外都做了
2、很多的研究,各家銀行也設立專門的部門或者人員做相關方面的研究。各家商業(yè)銀行有類型眾多的服務產(chǎn)品,但如何提高各類個人金融服務質量,使其發(fā)揮綜合力量,取得最大的效益,是浦發(fā)銀行函需解決的問題。服務質量的創(chuàng)新要理順服務的各個環(huán)節(jié),把信息收集,網(wǎng)點鋪設,產(chǎn)品創(chuàng)新,組織創(chuàng)新,管理創(chuàng)新有機的結合。實現(xiàn)服務產(chǎn)品的創(chuàng)新。在整個創(chuàng)新過程中,人的管理是創(chuàng)新的根本,所以要充分的考慮員工的利益訴求,創(chuàng)造創(chuàng)新的環(huán)境,使得員工安心服務于企業(yè),并在實踐中提高銀行服務
3、質量,使得客戶更加忠誠于銀行,從而增強商業(yè)銀行的核心競爭力。
本文旨在通過探討商業(yè)銀行服務質量創(chuàng)新的策略和設計,為浦發(fā)銀行沈陽分行提高服務質量,創(chuàng)新服務產(chǎn)品提供思路。文章通過對個人金融服務質量的改進方法研究之后,分析了沈陽分行面臨的內部和外部環(huán)境,以及其自身的有事,首先提出了整個個人金融業(yè)務服務創(chuàng)新的架構,并從服務質量創(chuàng)新的角度分析了浦發(fā)銀行沈陽分行服務創(chuàng)新的路徑。根據(jù)浦發(fā)銀行沈陽分行的市場經(jīng)營狀況,提出了提高個人金融服務質量
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