2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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1、呼叫中心作為企業(yè)與客戶有效溝通的重要渠道和窗口,其重要作用日益受到我國大型電力企業(yè)的重視。通過信息集成的呼叫中心系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)和優(yōu)化,我國大型電力企業(yè)不斷分析指標(biāo)、改善指標(biāo),提升窗口服務(wù)質(zhì)量,滿足社會(huì)、政府和廣大用戶對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)需求,樹立良好的品牌形象,提高企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
  本文主要針對(duì)如何突破目前省級(jí)電網(wǎng)公司呼叫中心指標(biāo)值與國際標(biāo)桿值倒掛的現(xiàn)狀,研究如何利用最少的人力向客戶提供滿意的服務(wù),明確以指標(biāo)為管理手段,讓客戶

2、代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)氖虑?。為建立關(guān)鍵指標(biāo)系統(tǒng),本文在規(guī)劃與建設(shè)時(shí)充分地對(duì)呼叫中心的六大業(yè)務(wù)流程(現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)檢管理、排班管理、投訴管理、知識(shí)庫管理和語音留言)進(jìn)行了分析,并根據(jù)分析結(jié)果,對(duì)影響呼叫中心的七個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)和十五個(gè)源頭指標(biāo)提出了相應(yīng)的建設(shè)方案,以便持續(xù)提升該省級(jí)公司呼叫中心的運(yùn)行管理質(zhì)量。
  通過本課題的研究,大大提高了省級(jí)電網(wǎng)公司呼叫中心系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì),提高了呼叫中心客戶代表工作效率,也提高了客戶滿意率,最關(guān)鍵的是更

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