S省某財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理是在“客戶接觸”、“客戶服務(wù)”的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，是管理理念、管理模式和運(yùn)營機(jī)制及信息技術(shù)的綜合性產(chǎn)物，它可以有效提高企業(yè)的競爭能力，建立完善優(yōu)質(zhì)的客戶資源，不斷挖掘銷售機(jī)會(huì)，幫助企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，獲得穩(wěn)定的利潤。
　　近幾年來，S省保險(xiǎn)市場(chǎng)的競爭日益激烈，該公司保險(xiǎn)收入雖然有了一定的幅度，綜合成本率有所下降，但與業(yè)內(nèi)的競爭對(duì)手相比，增速相對(duì)較慢，市場(chǎng)份額不斷遭到蠶食，整體情況不容樂觀。本文采用調(diào)查問卷方式，從外部——車險(xiǎn)客戶

2、這一角度，從客戶關(guān)系管理中的客戶滿意度、客戶忠誠度及客戶服務(wù)質(zhì)量管理三個(gè)重要命題著手，通過客戶感知來調(diào)研公司的客戶關(guān)系管理工作；設(shè)計(jì)個(gè)人訪談表，從內(nèi)部——不同部門不同層次的管理者、員工進(jìn)行訪談，從市場(chǎng)基本面、客戶關(guān)系管理工作兩個(gè)角度深入探討公司現(xiàn)行客戶關(guān)系管理工作的優(yōu)勢(shì)、不足及改進(jìn)建議；調(diào)查問卷、個(gè)人訪談兩種調(diào)研方法結(jié)合使用，深入了解公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀。目前，公司高層意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，從戰(zhàn)略層面提出“以客戶需求為導(dǎo)向”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)

3、型，并制定相應(yīng)的規(guī)劃，但在具體實(shí)施過程中，不同程度的存在管理目標(biāo)偏差、組織架構(gòu)過度專業(yè)化、工作流程未完成徹底以客戶為中心重組、信息平臺(tái)缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理的完整有效支持等問題。根據(jù)客戶關(guān)系管理理論，從管理理念、管理策略、管理模式和運(yùn)營機(jī)制、信息技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)四個(gè)方面提出改進(jìn)方案，并對(duì)方案的有效實(shí)施提供保障措施，為公司的穩(wěn)健發(fā)展提供行動(dòng)指南。
　　本文的研究成果，通過調(diào)查研究該公司客戶關(guān)系管理工作，找出存在的問題，分析原因并提出改進(jìn)方案