FX公司持續(xù)改進(jìn)的售后服務(wù)管理應(yīng)用研究.pdf

1、近年來(lái)，隨著社會(huì)的進(jìn)步和技術(shù)的發(fā)展，人們?cè)谙M(fèi)時(shí)的需求也在不斷提高。他們開始對(duì)產(chǎn)品整體的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，而不像當(dāng)初僅僅關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量。售后服務(wù)作為整個(gè)服務(wù)過(guò)程中重要的一環(huán)，一方面它是企業(yè)與客戶之間的重要紐帶。企業(yè)通過(guò)向客戶提供售后服務(wù)的過(guò)程，從中充分的了解客戶的需求，并且針對(duì)客戶的需求對(duì)自身進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的效果。另一方面，售后服務(wù)是某些企業(yè)的一個(gè)重要的利潤(rùn)點(diǎn)。比如汽車行業(yè)中的4S店，企業(yè)的主要盈利點(diǎn)便是售

2、后服務(wù)，更不用說(shuō)一些專門從事售后服務(wù)的公司。在眾多企業(yè)越來(lái)越重視售后服務(wù)的同時(shí)，如何進(jìn)行有效的售后服務(wù)管理也變的越來(lái)越重要。售后服務(wù)管理主要解決的問(wèn)題包括有:提高客戶的滿意度，提高盈利能力，降低成本等方面。
　　 本文引入來(lái)自日本的KAIZAN（改善）理論即持續(xù)改進(jìn)理論，選擇FX公司售后服務(wù)管理作為項(xiàng)目載體，驗(yàn)證持續(xù)改進(jìn)理論在該領(lǐng)域應(yīng)用的可行性。在本應(yīng)用中希望通過(guò)持續(xù)改進(jìn)理論成功的實(shí)施，改進(jìn)FX公司售后服務(wù)部門的管理水平。同時(shí)也