FX公司持續(xù)改進的售后服務管理應用研究.pdf

1、近年來，隨著社會的進步和技術的發(fā)展，人們在消費時的需求也在不斷提高。他們開始對產(chǎn)品整體的服務質(zhì)量提出了更高的要求，而不像當初僅僅關注產(chǎn)品的質(zhì)量。售后服務作為整個服務過程中重要的一環(huán)，一方面它是企業(yè)與客戶之間的重要紐帶。企業(yè)通過向客戶提供售后服務的過程，從中充分的了解客戶的需求，并且針對客戶的需求對自身進行改進，達到提高客戶滿意度和忠誠度的效果。另一方面，售后服務是某些企業(yè)的一個重要的利潤點。比如汽車行業(yè)中的4S店，企業(yè)的主要盈利點便是售

2、后服務，更不用說一些專門從事售后服務的公司。在眾多企業(yè)越來越重視售后服務的同時，如何進行有效的售后服務管理也變的越來越重要。售后服務管理主要解決的問題包括有:提高客戶的滿意度，提高盈利能力，降低成本等方面。
　　 本文引入來自日本的KAIZAN（改善）理論即持續(xù)改進理論，選擇FX公司售后服務管理作為項目載體，驗證持續(xù)改進理論在該領域應用的可行性。在本應用中希望通過持續(xù)改進理論成功的實施，改進FX公司售后服務部門的管理水平。同時也